（1）总台“留言”拒收

一天中午12：00接待员小张来接班，小王与其客套几句便匆匆忙忙的走了。过了一段时间，有一位李先生来到前台要给1202房的送东西，说客人有事外出，让把东西放到总台。小张查找一下留言登记单，没有找到1202房的留言。李先生非常疑惑，说不可能，都已经说好了。小张把留言登记单拿给先生看，确实没有登记。李先生因为还有其他的事情，便与小张商量可否先放一下。但小张说，实在对不起，我们这里有规定，没有登记不能寄存。无奈之下，李先生说了一句，你也真够坚持原则的了，就离开前台，在大厅里等候客人。他在大堂里走来走去，站也不是，蹲也不是，一副无可奈何的样子。很长一段时间后，1202房的客人回来了，来到总台拿他的东西。小张回复说并没有东西寄存。李先生发现1202房的客人回来了，急忙过来，连声抱怨，“等你等得好辛苦呀，你不是说跟前台讲好了吗，怎么人家说没有留言，害我等了2个多小时。”原来，早上1201房的客人外出时来到前台，告诉接待员，他要外办事，有人来送东西先放到服务台，他晚上回来取。当班的接待员小王满口答应，去没有做登记，也没有交接给接班的接待员，造成了这起劣质服务事件。 点评：

上述案例暴露了饭店前台工作的脱节，造成不良后果的教训，值得吸取。饭店前台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间要做好协调工作（包括认真做好交接班记录）相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作正常运转。

另外，接待员在处理事情的过程中要灵活机动，在发生上述事件时，应主动与上班次员工联系，确认此事，或者同管理人员联系，在确认物品的安全性符合规定的情况下，为客人办理物品转交手续，以便最大程度的弥补

（2）一笔“没打过”的电话费

一天上午，707房间的李先生拿着话费单，怒气冲冲地来到前台，对接待员A说：“你看看，这是怎么回事，话费帐单上的这一笔电话费我根本就没有打过？”。接待员A接过来，看了一下单子说：“单子是从电脑打出来，时间、地点都有，没有问题呀！”，但是李先生坚持自己的观点，两人各持己见，僵持了起来。这时，接待员B来了，听到此事，连忙安慰先生别着急，再帮忙查一下电脑，结果电脑系统打印的两份账单是完全一样的。李先生又怀疑可能是电脑系统出了问题。接待B耐心地解释说：“电脑系统一般不会出现问题，我们相信您有这个经济能力支付账单，只是如果不是您打的，您不想拿这个冤枉钱，是吧。您看这样好吗，您不用急着现在交钱，我们再查查，看看问题出在哪里，您也回想一下，是不是有朋友在您的房间打电话，没有告诉您呢？”李先生接受了接待员的建议，回到房间后，恰好他的一个朋友打来电话，交谈中说出上次来拜访李先生时，因为着急就在房间里打了一个电话。事情终于搞明白了，李先生满怀歉意地打电话到前台，向工作人员说明情况。 点评：

凡事要替客人考虑，对问题要耐心、细致的解答。用我们的真诚和热情赢得客人的任。

（3）平信不平常

11:45分，前台接待小王收到一封信，是给预定今日抵店的李之安先生的。信被他随手放在了一边。中午12:00接待员小张来接班了，小王简单交待了几句，就匆匆地下班了，而这封信被他抛到了脑后。14左右李之安先生来到前台办理了入住手续。14:45李先生又来到前台，同接待员小张说：“我去无锡谈生意了，有人来找我请转告一下。”李先生刚走没有多久，一位先生来到前台，要找1201房的李之安先生，得知李先生去了无锡非常着急，连说：“不可能呀，难道你们没有把李先生转交个他吗？” 接待员小张连忙到处翻找，终

于在角落里找到了这封信，但为时已晚，因为信上通知李先生不必去无锡了，对方会来酒店和他会面。 点评：

一封平信看似平常，但其中的信息对客人来说是不平常的。饭店在收到给客人的邮件后应立即通知客人并由客人签收，也应交代给接班服务员，直到客人收到邮件为止。

（4）拒付房租

3102房的刘先生来到前台退房结房帐，接待员小王打出账单后，告诉客人和他同来的3103房的客人已经离店了，需要刘先生付两间房的房费。刘先生非常生气，拒付3103的房费，在大堂里吵嚷起来。大堂副理赶到现场，安慰客人别急着，先去用餐，回来再结帐。经过了解事情原来是这样的：昨天早上，刘先生与同行的另一位先生一起来到前台办理入住，接待员询问押金怎么付，刘先生与同伴争着要自己付，最后刘先生交了3000元预计款并签了字。

刘先生用完早餐回到前台，大堂副理耐心地向客人解释了酒店的工作程序及签字人应负的责任。但客人强调说：“办理入住时，也没有人告诉我呀。”最后大堂副理帮助想了个办法，他说：“这样吧先生，您先付了房费，我们负责联系3103房的客人，同他说明情况，请他付款，我以酒店名誉担保，款到后我们一定将钱还给您。”刘先生听后，无奈地说：“算了吧。” 点评：

服务规范、操作规程是饭店员工上岗前的必修课，是服务过程中的依据，绝不是可有可无的摆设。

从实例中，可以看到饭店总台小姐不按操作规范，对入住客人的登记，没有明确房费的责任人，导致客人拒付房费的事实，这是工作疏忽造成的损失，是完全可以避免的。

（5）小轱辘不见了

3303房的客人办理完退房手续后，到礼宾部提取行李，当行李员把行李箱拿出来后，客人发现行李箱的四个小轱辘少了一个，非常不满地询问行李员。行李员小刘说：“对不起，先生，我不知道。可能是寄存的时候就没有了。”客人很生气：“怎么可能，我送来的时候可是好好的。”两个人各持己见，争了起来。值班经理马上来到现场，了解了情况后，对客人说：“先生，对不起。这是我们工作的失误。您先到休息区喝杯咖啡，帐单我来付，行李箱我们负责修好，不会耽误您太多的时间的。”15分钟后箱子修好了，值班经理亲自到休息区找到客人，说：“您的行李箱已经修好了，只是新换的轱辘与原来的颜色有点出入，我代表酒店向您道歉，同时也表示感谢，感谢您让我们知道工作中存在的问题，我们一定会对此做出改进。”客人看后，觉得还比较满意。

行李员小刘将客人送走后，回来找到值班经理说：“那轱辘也许是客人以前丢的。”经理回答说：“你在寄存行李时检查过吗？当时没有检查出问题，这就是我们的错，明白了吗？” 点评：

上述案例中行李员和值班经理的想法和作法迥然不同，效果也就完全相反，值班经理在没有弄清箱子是何时何地谁弄坏的，这个真相以前，就代表饭店向客人表示愿意承担责任，这也有他的道理。

第一、行李员错在装运行李之前没有检查行李是否有损坏，如果事先发现损坏，及时向客人声明就没事了。

第二，行李员直接与客人争辩，这样更加深客人的怒火、矛盾、纠缠也激化起来。

第三，值班经理确信绝大多数的住客都是通情达理的，你把“对”让给客人，把“错”留给自己，客人一般不会因此得寸进尺，蓄意要抉。

（6）开房的抉择

一天晚上23：00多，一位酒店常客刘总找到值班经理曹经理，说他的一位客户喝多了需要在酒店开个房间，但是身上没有带证件，希望曹经理能帮忙想想办法。根据规定，客人住店必须要出示有效身份证明，并且要做详细的登记，但是目前客人的状况，确实需要住店的，这可怎么办？曹经理想了一下，了解了一下情况，对刘总说：“您是我们的老客户了，信誉可以保障，您只要做为担保人就可以了。”刘总爽快地答应了。曹经理马上通知客房部先给客人开个房间，又找了行李员把喝醉的客人扶上楼，然后和刘总一起到前台补办入住手续。 点评：

本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店的利益的前提下灵活处理规章制度的问题，值得引起酒店同行的思考。有关的例子是不少的，比如：酒店除了对少数了解熟悉，有信誉的客人，原则上是不予赊帐的，但有时对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允许其赊帐，住店客人进房时钥匙被同房的朋友带走且身边未带住房卡，但服务员认得出客人，宜先开房让其进去休息，等等??

（7）留 言

下午14点左右，钟太太匆匆来到前台要取1102房的钥匙，前台接待查询后发现并没有1102房的钥匙留在前台。钟太太说：“不可能，我老公说他上午离开酒店时，会把钥匙留在前台的。”前台接待又查了一遍电脑，并没有1102房的留言。没有办法，钟太太只好要求先打开房门，让她进去休息。根据酒店规定，无法确认身份是不可以随便打开房门的。万般无奈之下，钟太太只好坐在大堂吧等待。

1个多小时后，钟先生终于回来了。钟太太生气地责怪先生没有安排好，害得她在这里等了一个多小时。钟先生也很生气，因为他离开酒店时明明同前台打招呼了，并且留了钥匙在前台。钟先生来到前台，要求服务人员再仔细查

找，果然找到了1102房的钥匙，钟先生很生气，对接待员说：“等我回来再投诉你。”

把太太安顿好后，钟先生来到大堂副理处投诉此事。大堂副理将客人带到总台，查电脑资料发现确实没有记录，原来是电脑故障产生了错误信息，才给客人带来了不便。大堂副理向客人道歉，并说即使电脑出现问题，也应做好笔录，出现这样的事情这是酒店的责任，并再次

向客人道歉。 点评：

一位重感情的客人，在饭店通过电脑给他的情人留言，由于电脑出现故障，产生一点小小的不愉快，以至给情侣频添了生活插曲。

通过实例，我们要对每一位客人的要求，都应尽力予以满足，丝毫不能马虎从事，只有这样，才能得到客人的认可，有口皆碑。

（8）记住客人的姓名

酒店常客李同先生带了他的朋友王飞来到酒店，进门前李同就不断地向王飞夸赞酒店的服务。二人来到前台后，前台接待人员热情的问候：“李同先生，欢迎再次来到我们酒店。”李同先生很高兴：“你还记得我呀，这次和我朋友一起来的，他叫王飞。”接待员热情的招呼：“您好王飞先生。”王飞看着李同，心里非常诧异，难道李同是这里的贵宾吗？

办理完入住手续，两人来到了房间，客房服务员敲门进来，送欢迎茶“您好，李同先生，王飞先生。”王飞就更惊讶了，客房服务员也知道我们的名字。

下午，两人换了运动装准备打网球。当他们到了网球场时，服务人员热情地迎了上来“你好，李同先生，这次领了新朋友来了，还是老习惯吗？”王飞不有得用赞赏的眼光看着李同。

晚上二人又来到夜总会喝酒，服务员看到了，悄悄地同歌手讲了几句。片刻后歌手回到场上说：“今天，我们的老朋友李同先生，来到这里，这首歌特

别送给您和您的朋友王飞先生。”李同和王飞都被酒店热情的服务深深打动了。 点评：

学者马斯洛的需要层次理论认为人们最高的需求是得到社会的尊重，当自己的名字为他人所知晓又是对这种需求的一种很好的满足。

在饭店及其他服务性行业工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象。客人以后在不同的场合会提到该饭店，等于是饭店的义务宣传员了。目前国内外著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次，前台员工要熟记VIP客人的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店自报姓名之前，就称呼他们的名字，有的饭店要求服务人员要努力记住每一位住客的名字，当再次见到他们时能直呼其名，是作为一名合格服务员最基本的条件。也能使客人从心里感到饭店永远不会忘记他们。

（9）一件风衣

一位女房客到餐厅用餐把自己的风衣落在那了，回房后发现后立即打电话到餐厅，女士让服务员10分钟后送到房间，但时间一分一秒地过去，10分钟后风衣还是没有送到房间，这时大堂副理就接到了女士的投诉电话，一会客房服务员把风衣送到了房间，并向女士解释了原因。

（10）“您早?”

刘女士早上出去散步，在电梯处客房服务员恭恭敬敬地问候女士，“您早。”当刘女士乘电梯回房时，这名服务员又是标准的鞠躬和“您早”的问候。梳洗过后，刘女士又要下楼吃早餐，服务员又是同样的问候“您早，女士”，这时刘女士感觉有点烦。用完早餐，刘女士刚出电梯，服务员站在那里还是同样的问候“您早，女士”。刘女士感觉几乎要崩溃了，她宁肯走楼梯也不愿乘电梯再遇到这个服务员。可是当上楼时，又遇到这位服务员，说的还是那一句

话。女士终于忍无可忍了，无奈地说：“都几点了，你能说点别的吗。” 点评：

在饭店的培训教材中，确实规定有“早上遇到客人，可用‘您早，先生（女士）’的敬语”。而这位服务员却机械地照搬照套，而不懂情理，在短时间内多次与同一位客人见面时应灵活使用敬语，使客人感到服务员已经对他（她）熟悉，从而产生一种亲切感。

饭店对各个工程，各岗位的各层次人员使用的语言做出基本规定是必要的。然而，在实际工作中，不管是一般服务员，接待员，还是处于管理岗位上的管理人员及部门经理，都必须使用“模式语言”用优美、亲切、巧妙的语言使客人听了舒适，感到轻松。这是合格的饭店从业人员应该具备的第一工作要素。

（11）客人被车门夹伤

住店客人姜女士非常气愤地找到大堂副理投诉，说刚才门童在关车门时，把她的手给夹伤了，而且门童还说是女士在关门时，又伸手整理背包导致被夹伤手。这时门童也找到大堂副理，说他是在确认客人坐好后才关的门。经理让门童为客人准备茶水，并向客人道歉，他说：“这是我们的错误，是我们对员工的培训不到位导致的，无论过错在谁，我们都应当及时地向您表示歉意，并为您解决现在的问题，送您到医务室处理伤口，您说是吧？”这时行李员态度诚恳向客人道歉，从而得到了客人的谅解。 点评：

从本案例来看，客人受了伤，饭店具有不可推卸的责任，具体要求地说，不论事故发生的原因是什么，开门、关门是门卫的职责。由于开关门给客人造成了事故，这是门卫的失职，而从根本上应属饭店的责任。事故发生后，以一种积极主动的态度去对待夹伤的客人，主动道歉，并为客人包扎止血，带客人去饭店的诊疗所，使客人得到妥善治疗，门卫诚恳的态度使客人感动，投诉、

赔偿之类的念头也就随之烟消云散了。

（12）结帐退房之后

1006房的客人早上9：00钟办理好了结帐退房手续，行李放在房间里，出去买东西，准备回来再休息一会儿。12：00之前再走。可当他回来后，发现房间里有别的客人入住，行李也不见了。客人很是生气，到前台质问服务员。 点评：

当客人办理结账退房手续以后并未最后离店的情况并非少见。通过上述案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。

上例中饭店的最大失误之处在于客人虽已办理结账手续，但行李仍放在房间内，客人尚未最后离店，当客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。

（13）半夜发生在大堂

半夜清洁工正在清理大堂，刚把清洗剂倒在地上却发现没有放“小心地滑”牌，于是先用抹布铺上，准备去取地滑牌，但正在这里有一对情侣朝大堂走来，那位先生一不小心滑倒了，清洁工连忙道歉，客人很生气要投诉并且要求赔偿，值班经理过来了解情况后，为客人开了一个房间，再把脏衣服送去洗干净，至于赔偿的事情等客人休息好了再谈赔偿的事。客人这才答应。 点评：

第一、清洁工不乏责任心，在清洗大堂地面时采取了或正在采取安全措施。（用布将清洗区域围成圈；赶紧去拿，“小心地滑”的黄色警示牌），但是，她在工作程序上犯了一个错误，即在洒了清洁剂后，再去拿警示牌，造成了一个“时间差”，当遇上客人突然冒出来的特殊情况，就难以避免事故的发生。正确的做法应该先树警示牌再洒清洁剂，就能堵塞漏洞，以防万一。因此，客人摔倒受损，酒店负有不可推卸的责任。饭店实行安全措施，工作程序必须严密，

过细，不能有一丝差错。

第二、事故发生后，大堂经理所做的一系列补救工作：道歉、开房、洗衣、换衣、擦鞋。是及时而正确的至于客人提出赔偿要求，也是有道理的，饭店应适当考虑，酌情赔偿；但是其漫天要价，则须坚持原则，不予迁就。

最后，值得注意的是，这个事故发生在酒店大堂的夜里。大堂是酒店的窗户和眼睛，酒店经理对大堂的管理服务工作一般都是很重视的。然而酒店是24小时对客人服务，夜间的大堂管理服务工作不得有一点忽视，以上事故发生在夜间，是否偶然之中寓有必然？因此，不仅在白天客人踊跃的时候要抓好大堂的管理和服务，而且在夜间也要加强员工对有关规章制度的执行和落实，让大堂在24小时内始终健康、正常运转。这大概也是本案例留给我们的一个有益的启示吧？

（14）急客人之所急

一位客人刚下飞机做计程车可身上只有未兑换的美金和港币，计程车司机却只要人民币，这时门童替客人垫付了35元的车费。客人来到前台准备办理入住，但前提是先兑换人民币交押金可前台的现金不够兑换的。客人无奈的说只好先去银行了。接待员看到客人焦急的样子，告诉客人可以先把港币放到她这，然后她给客人开个水单，马上派人去兑换。她可以先和总台的服务员说一声先不收客人的押金，客人先去房间休息，等钱换好了，立刻通知客人。客人很是感动连声致谢。 点评：

在饭店业全力提倡超值服务的今天，不能轻易的拒绝客人，应牢牢树立宾客的需要就是我们的服务项目的服务宗旨，哪怕一线希望，也在竭尽全力满足客人的，用我们诚实、高效的服务去我们的“上帝”。

（15）行李房的风波

下午6：00客人黄经理来到行李寄存处，行李员小向和黄经理是老熟人，黄经理说坐今晚9：50的火车，还有两个小时出去溜溜，可还有这么多行李。小向说可以放到他这，黄经理问用不用办个手续，小向说都是老熟人了，不用。可过了一会儿，黄经理来取行李时发现换人了，小向已经下班了，服务员告诉他得出示存单，可是黄经理根本就没有，便向她说明刚才的情况，并且还急着赶火车，服务员说没有存单不能取。黄经理很生气，和服务员理论起来。正在这时大堂副理走了过来。请黄经理到那边解决问题。 点评：

作为饭店有固定岗位的员工，一定要坚持服务规范和操作程序，做好自己的工作，对待老客人新客人都一视同仁，照章办事，避免象寄存风波之类的麻烦，杜绝一切不该发生的事故，从而提高饭店的管理水平。

（16）一张机票

一位女士来到票务处订了一张明天下午3：00－5：00去北京的机票，服务员询问客人3：50分有一班可以吗。客人问是南方航空公司的吗。服务员查询后回答是。客人说可以。下午客人来取飞机票时，却发现不是南方航空公司的。客人质问服务员为什么不是南方航空公司的。服务员解释说南方航空公司的票没有了，她以为是客人随口说说，便订了别的航空公司的。这时大堂副理来了了解情况后，先请女士回房休息，自己帮忙想想办法。几经周折终于订到了一张南方航空公司的3：50的退票。当大堂副理把机票送到客人房间时。客人很高兴。 点评：

客人的要求理应满足，在满足不了的情况下，应向客人说明。像以上的故事中客人要求乘指订的航空公司的飞机，订票员在没有及时订到机票，应事先向客人说明情况，征得客人同意后，才可以改订其他航空公司的机票。

（17）语言的艺术

一位先生到总台办理入住，想预订下周的房间，便拿出一枚戒指递给总台服务员小张。请其多多关照。小张接过戒指委婉的说：“这个戒指可真漂亮，谢谢您让我见识这么漂亮的戒指，可这么贵重的东西一定要保存好了，要不丢了就糟了。”说着交还给客人，

总台服务员问小张821的客人退房是否已走，20分钟以后新的客人就要来了。小张打电话到821房询问客人是否需要帮助预订出租车，是否需要行李员帮忙上楼提行李。客人回答好。小张忙找到行李员上楼帮助客人拿行李。一会儿821房的客人便下来结帐了。 点评：

服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。

宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，语言处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。

（18）茶水的启示

老总和他的客人王总在大堂吧聊天，服务员来倒茶水，可一不小心开水烫到了客人的手。当着老同学的面，饭店老总为自己的员工出现差错，确实感到尴尬，生气地责备服务员，服务员几乎要哭了出来。服务员走后，王总说：“一个饭店良好的服务，不仅仅靠严格的管理，跟重要的是服务员的服务技能和服务素质，而要做好这一点，就要下大力气搞好培训，除了培训服务职能之外呢，跟重要的是培养服务员的心理素质。”王总又把服务员叫来，赞扬了他的服务意识，并建议她积极的培养自己的心理素质。 点评：

两位饭店老总正在兴致勃勃地谈论饭店管理，可恰恰在这时服务小姐倒茶水时，把茶水洒在了客人老总的身上，使本来非常和谐的气氛受到影响，当着

老同学的面饭店老总为自己的员工出现差错，确实感到尴尬，为什么服务小姐在为老总服务时出现本不该出现的差错呢？这里面正象王总所说“服务工作技巧固然很重要，但心理素质也很重要”。这位服务小姐难道不想为两位老总服务好？确实很想，但正是服务的心理素质不稳定出现不该出现的差错，好在服务小姐事后内心感到内疚和不安，服务意识很强。只要饭店注重对她们进行心理训练会很快地为客人提供一种完美的服务。

（19）退 房

1806房的客人让自己的下属到前台办理退房手续，而他本人在房间等候一个朋友。前台通知客房部服务员查房。客房员正私自在看画报，得知需要查房，很不情愿的放下画报来到1806房。敲门后进入房间，发现客人还在房间里，语气生硬的告诉客“查房了。”在客人面前东看看西看看。见客人没有离店的意思，又说：“你已经退房了，不允许还呆在房间里，马上离开。”客人回答说：“等同事回来了马上就走，”可客房服务员很不耐烦的说：“不行，宾馆有规定客人退房了，必须马上离开房间，不然出了事情谁负责啊？”客人一再解释说等同事一回来马上就走。服务员不耐烦的说：“人没回来，退什么房啊？如果要等去大厅等吧。对不起，要锁门了。”客人只好说先不退房了。服务员又说：“你这个人怎么这么啰嗦啊，又退又不退的，你到底要我怎么样？” 无奈的客人只好说：“那好，我走！” 点评：

客房服务员在值台时，应随时准备为客人提供服务，对住店客人友好相处，合作办事。

从实例中可以看到，值台服务员私自看画报，不任的对待退房客人，在检查房间时又不细致清查，劝客人离房语言生硬无礼貌，态度消极松散，引起客人的不满，发生争吵，很伤感情，这暴露饭店管理中存在质量不高的现象，希望从事饭店服务的员工引以为戒，以自己训练有素的微笑服务，给客人一种美好的印象。

（20）一辆轮椅车

一位老先生打电话到客房部，说想在房间里办个喜庆宴会，客房经理回答说：“办喜庆宴会可以，但从没有在房间里举行的，问老先生有什么需求，老先生说今天是他和老伴的40周年结婚纪念日，但老伴昨天下车时不小心脚崴了，现在也不能行走。客房经理告诉老先生可以用轮椅车把老伴推到餐厅，其余的请餐厅安排。于是服务员把老人推到了餐厅。餐厅又为两位客人送上了蛋糕以表祝福，客人很高兴。 点评：

饭店的核心，是为客人提供满意的服务，使每一位客人有宾至如归的亲切感受。

实例中突出展示餐饮部经理热情对待一对老年病残夫妇在饭店过生日的要求，精心安排鲜花、生日蛋糕、喜庆蜡烛，还特地配用了一辆轮椅车，令老年夫妇感到开心不已，既温暖又有意思，富有人情味。同时饭店收到两个效益，真不失为一举两得。

（21）客人不肯付帐离去

916房客人结帐退房，可他把刚才去游泳的更衣箱钥匙落在房间里了。总台服务员小胡按照规程交代客人归还钥匙。可客人就是不想回去取，小胡只好打电话请客房服务员帮忙寻找房间里是否有钥匙。客人不耐烦的说小胡啰嗦，不肯付帐。这时大堂副理过来询问发生了什么事。客人说小胡啰嗦，非让小胡向她道歉。小胡道歉他才肯付帐离去。 点评：

本案例中总台服务员小姐出于对客人的负责，按饭店服务规程查询客人的钥匙牌或住房卡，核对客人的姓名，以及交代客人归还钥匙牌，都是无可非议的，这件事显然是客人无理。饭店服务员既然遭到了不讲情理的客人，还是要

奉行“客人永远是对的“原则，把正确让给客人，把错误留给自己。总台服务小姐正是努力这样去做的，她以承受个人的委屈换取了满足”上帝“的要求，使一切风波得以平息。这顾大局，识大体的精神值得发扬。

（22）一条浴巾

1502房客人退房了，客房服务员查房时，发现房间内少了一条浴巾，急忙通知了总台。当客人来到收银台时，收银员利用同客人核对账目，拖延时间，同时通知大堂副理前来解决。大堂副理来到前台，礼貌地询问客人：“先生，对不起，刚才服务员在查房时，发现少了一跳浴巾，麻烦您想一下是不是放错了什么地方？”客人当即很生气地反问：“你是说我拿走了？”大堂副理急忙解释说：“先生，我们只是想问一下，您是不是放在什么位置，我们没有找到？”客人似乎回想了一下“不可能，这能放到哪里？”“要不这样吧”大堂副理建议说：“能不能麻烦您回房间帮我们找一下，以前也有这种情况，客人自己回房帮我们找能找到的。”“好吧。”客人无奈地答应了。大堂副理马上打电话到客房部，通知服务员让客人自己在房间里找。

过了会儿，客人下来了，“你看看，那浴巾就在沙发后面，你们的服务员也太粗心了。”“真是很抱歉”大堂副理立即向客人道歉“谢谢您配合我们的工作，耽误您时间了，我陪您到收银台结账。”客人结账后，体体面面，开开心心地走了。 点评：

一条浴巾，客人退房时顺手牵羊放进了自己的皮箱，这本不算什么大事，但饭店如何对待和处理好这件事，确是一个值得思考的问题。

大堂经理采取灵活机智的方式，即时与前台楼层服务人员沟通协作，让客人自己下台阶拿出浴巾，既没有公开伤害客人的自尊，又维护了饭店的利益，这确实是件不容易的事，它体现饭店管理人员处事能力和员工配合默契的服务技巧，看后令人回味

（23）开错了房门

一位喝醉酒的客人在开自己房门时发现锁坏了，怎么也打不开房门，便喊来了服务员。“你看什么破饭店，门锁都坏了。”服务员说：“不可能呀，下午进房间清扫时还好好的。”于是接过客人手中的钥匙，亲自去开门，可还是打不开，仔细一看，原来客人是住1806房的，而这间房是1606房，客人开错了房门。服务员便告诉客人：“先生，您走错楼层了，您应该在1806房，这是1606”。可客人硬说这就是他的房间，在走廊内吵吵嚷嚷，要服务员赶快开门，他要休息，无奈之下，服务员只好找来领班。领班向客人说：“对不起先生，您房间的锁坏了，我们马上找工程人员来修理，您看我先给您安排一个房间休息好吗？”就这样把客人送回了自己的房间。 点评：

住店客人饮酒、醉酒是常事，酒醉客人乱串房间，错跑楼层也屡见不鲜，但作为楼层的服务小姐，如何处理这类事情，收到好的效果，确是一件不太容易的事。

实例展示，生动新鲜，不同凡响，楼层服务小姐面对客人酒醉后的失态，没有马上正面进行指责，而是有意暂作回避，积极和主管共商对策，巧妙地把客人带回他自己的房间，并且为他泡上一杯浓香的茶水。这样既照顾了客人的面子，又为客人提供细致的服务，当客人清醒后，对上述发生的事，表示衷心的谢意，从而对饭店留下美好的印象。

（24）传真发出了吗？

早上刚刚9点多，住店客人苗先生就怒气冲冲地来到商务中心，“为什么我昨天发的传真对方没有收到？”苗先生质问当班服务员。“先生您别着急，我看一下昨天发送的回执单。”回执单上显示为OK，说明昨天发送传真成功，为什么对方没有收到呢？服务员又打印了一遍回执单，显示仍然为OK。“先生

您看，回执仍然显示OK，传真机是自动工作的，回执单也是它发出的。”“不可能的，”苗先生也有些挠头，“如果对方收到传真，一定会给我打电话的。”看到这种情况，服务员主动建议说：“我可以帮您再发一次，并打电话给对方问是否收到传真，如仍没收到，传真费用免费。”客人同意了。传真再次发送后，传真机打印的回执单仍然显示OK，服务员又打电话给对方。经过了解，原来两次传真对方都收到了，苗先生记错了时间，他与客户约定的最后答复期限应该是明天，所以对方没有答复不是因为没有收到传真。苗先生为自己刚才的不礼貌感到很不好意思，向服务员道歉，并主动付了传真电话费。 点评： 1、 2、 3、 4、 5、

在与客人交往过程中要保持清醒的头脑。 不要与客人急论问题，记住客人永远是对的。 主动提出解决问题的方法。 澄清事实。 解除客人的疑虑。

（25）《“It will do”和“It won＇t do”》

外国客人史密斯先生来到前台办理住宿手续，前台接待员快速地办好手续，把房间钥匙递给了他。史密斯先生问：“”接待员流利地回答：“It will do. ”

第二天早上，史密斯先生来到餐厅，进门之前又同餐厅的迎宾员确认了一下“”“It will do.”迎宾员毫不犹豫的回答。就这样，史密斯先生在酒店住的几天，每天早上都享用了一顿丰盛的早餐。

几天后，史密斯先生要退房了，当他来到前台结账时，收银员打出帐单的账单里有很多早餐费，史密斯先生很是不满便询问接待员：“这些早餐费是哪里来的，房费不是已包含早餐费了吗？”接待员回答说：“我们的早餐费和房费是分开的。”史密斯先生更生气了，问到：“那我入住时问你‘’，你回答说：

‘It will do’，并且我还问过早餐服务员，她也回答说‘It will do’。”接待员这才明白，原来是她们把英语的否定句说成肯定句了。接待员急忙向客人道歉，并说“既然我们做出了承诺就应该兑现，您的早餐费全免，希望您下次光临时，我们的英语水平有所提高。” 点评：

第一、随着我国旅游业的迅速发展，我国涉外旅游饭店的涉外成分日益增加，越来越多的外国客人进入我国涉外饭店，更好的掌握外语（主要是英语）这个中外交流的基本工具，已成为我国涉外饭店服务员工作日益迫切的任务。

第二、本案例中，饭店总台对客人的申诉和投诉的处理是妥当的。在这种情况下，服务员为了维护饭店的信誉，果断的将错就错，以错为对，满足客人的心理要求，这就是弥补员工错误的正确做法。

（26）砸柜取画

下午3：45分一位日本客人来到大堂取他存在保险箱的画，可保险箱怎么也打不开了。客人急着乘坐下午5：00的航班，大堂经理联系工程部，用电转打开保险箱，为客人取出画。 点评：

《砸柜取画》这一实例，在宾馆酒店的经营中虽不多见，但也时有发生。 这家饭店由于管理制度上不够健全，致使一位即将赴机场乘班机的日本客人，在离店前取不出寄存的珍品字画而焦急万分，这是可以理解的。

客人是上帝，客人的利益高于一切。饭店为了保证客人不误航班，一时又难寻找离岗的值班员，拿不到钥匙，取不出字画，一个保险柜，又不同一般的门锁，真是个难题，值班经理急中生智，当机立断，砸柜取画，保证服务，此时客人转忧为喜，感激不已。

饭店这样做完全应该，不仅满足客人的特殊要求，重要的是挽回饭店的声誉，吸取了教训，砸了一个保险柜值得。

（27）对答如流

一位女士来到饭店，要到顶楼的餐厅就餐，行李员建议把行李寄存在行李寄存处，这样用餐方便多了。在送女士去餐厅的过程中，门童又向客人介绍了餐厅的各种菜品及价位，在女士用完餐要离开时，得知女士要去机场，又建议女士走环路这样会快些，并告诉客人乘坐飞机要提前90分钟进入机场。客人满意的离去。 点评： 一、

饭店员工应掌握建设性推销技巧，预测客人需求，有效地推销饭店的产品，解答客人的问题。

二、 三、 四、

了解饭店的服务项目，满足不同客人的需求。 知道如何将产品的优点介绍给客人。

掌握本地旅游、交通、文化、娱乐信息，为提供优质、高效的服务奠定基础。

（28）拾金不昧

客房服务员小赵在清理1314房时，发现枕头下有一个信封，里面装着很多现金，打电话到前台得知客人已在早上退房离开。小赵急忙通知经理，经理通过客人的住客登记，几经周折终于找到了失主客人非常高兴。 点评：

饭店服务员既是住店客人的知心人，又是客人的保护神。当客人巨额金钱遗失，服务人员拾到时，毫不动心这是一种高尚的职业道德。事实本身在饭店这样特定环境中，有大力宣传的价值。

中国是一个文明古国，历来都有拾金不昧的美传，当住店客人的巨款失而复得，他的心情是何等的激动感慨。饭店这个临时的家，使他产生无限温暖感。

（29）主动为客人核清帐目

1607的客人来到结帐处要求结一下这个月的餐费。当客人看到打出的帐单时，表示太不可能了这么多的费用。这时结帐员主动拿出原始帐单，请客人过目，同时请客人和她一起核对帐目。客人看后，满意的离去。 点评： 1、

酒店总出纳处应完整地保留客人住房期间的明细帐目，以便客人结帐时查询。 2、

“客人永远是对的”即便当他们出错时，服务人员应把“对”让给客人，使客人享受贵宾的待遇。 3、

当客人对帐目有疑问时，出纳员应主动帮助客人核查。如是酒店的错误应及时向客人道歉。 4、

（30）“上帝”也要赔偿吗？

一天，总机接到1212房客人的电话说自己触电了，之后经理带着大夫马上过去了，大夫为客人检查一切都正常，经理又征询了客人用去不去医院，客人回答，医院可以不去，但自己受到了惊吓，房费可不可以减少些，接着经理又让工程部人员来检查电源，原因是：客人自带的电器功率过大，把插座烧坏了，结果当客人拔电源线时瞬间触电，客人再次要求减少房租时，经理向他解释，酒店规定是不允许客人自带电器，特别是大功率到客房使用的，一方面会给客人造成危险，另一方面是造成损失客人是要赔偿的，也就说客人要赔偿损坏的插座。 点评：

1、酒店管理层首先要重视预防损失，避免意外事故发生（还不完碟就没有了）

“耐心的解释，礼貌的态度”是再一次迎得客人的金钥匙。

（31）“笑脸”上篇

610房的孙先生回到酒店，面无表情的找到服务员帮忙把门打开，看起来似乎心情不太好。回到房间，孙先生拿起电话刚要打，却发现电话坏了，没有任何声音。他生气的连声大喊，“服务员！服务员！”客房服务员小姜急忙赶到房间，“你看看，这是什么破电话，一点声音都没有，走的时候还好好的，怎么回事？人要倒霉了喝凉水都会塞牙，连个电话都跟我过不去。” 服务员小姜面无表情地说：“对不起，我也不知道为什么坏了。”孙先生一听马上火冒三丈，“什么？不知道。你看看你，哭丧着个脸，怪不得我今天这么倒霉。”小姜更加手足无措，站在那里不知说什么好。这时领班走了过来，面带微笑的请客人不要焦急，马上找工程部前来维修。“不行，那得修到什么时候呀，我现在就要打电话。”孙先生焦躁的说。看到孙先生很着急，领班就向客人建议说“那要不这样吧，对面空房间的电话我先拿过来给您换上先用，您看可以吗？”。孙先生没有拒绝的理由，只好答应了。在服务员拿电话的时间里，领班发现孙先生不停的唉声叹气，就倒了杯水请客人消消气，并真诚地询问有什么可以帮忙的。看到领班真诚的微笑，孙先生感到很过意不去，说：“你的微笑真好看，让我想起了我的妹妹，工作再忙，再累，看到这样的微笑，就把工作上的烦恼都忘了。谢谢你。”孙先生很感动的拿出小费感谢她，领班微笑着婉言拒绝了，一位带情绪的客人，就这样被打动了。 点评： 1、 2、

员工在对客人服务中应保持应有的仪态。

员工当得知客人电话发生故障后，应纠对未能及时发现此问题而表示歉意，而不能对客人提出的问题持冷漠态度。 3、 4、 5、

每天检查房间的设备及卫生状况，保证所提供的房间设备的完好程度。 及时修复房间的设备故障。

为客人提供快捷服务，解决客人的困难。

（32）寻找金项链

这天早上刚刚9点多，1604房的刘女士就打电话到客房部经理办公室，“我昨天洗完澡就摘下来，放在了枕头下面，今天早上起来就不见了。”经理听后非常重视，告诉客人他马上到房间去察看。过了一会儿，经理和服务员一起来到了刘女士的房间。经过了解，昨晚并没有客人来拜访过，那么项链一定还在房间。服务员就在房间仔细地寻找起来，找了终天在枕套里找到了丢失的金项链。由于服务员没有按照操作规范去操作，枕套口正好朝着客人睡觉的右手边。致使客人睡觉时摘下顺手放进了枕套内而不是枕头下。， 点评：

一位住店女宾，金项链丢了，心情沉重不安，可以想象??

服务员没有按照操作规范去操作，而引起客人的恐慌。客房卫生操作规范每一部分操作细节都有它的科学性、实用性，违背操作规范，必然会带来不良后果。枕头开口，背向控制台，有些服务员却往往忽视了这一点。检查员在检查时，又没有认真去做，虽然这只是偶然的现象，但往往这些小的差错会给饭店声誉带来很大的影响。所以要求饭店员工在工作时，一定要自觉去按照规范操作，把服务作为一门艺术，力争达到它的完美，为客人提供第一流的服务。

（33）“0”与“00”

一位客人在房间内拨打外线电话，可拨了好几遍对方都是“Hello”回答，第二天，客人退房结帐时，结帐员拿出一张加拿大的国际长途电话单请客人付费。客人奇怪的说他根本就没有打加拿大的长途，可能是电脑出错了。结帐员说电脑不可能出错，客人便和结帐员争执起来，这时大堂经理过来，问清了情况，询问客人是否有过打长途，客人说有打过，可是按照电话说明打的，。大堂经理说是电话说明没写清楚，打长途区号“0”应省去。这是饭店的责任。客人这才明白。 点评：

宾馆、饭店中的“电话使用说明”中，必须对“0”与“00”有明确、具体的规定，以避免不该发生的事发生。

（34）误机之后

7:15分客人来到经理处大发雷霆投诉叫醒服务没有叫他，他要赶7：30分的飞机飞往武汉有笔大生意然后飞往香港。现在晚了。经理查询了电脑记录，表明正常提供了3次叫醒服务，可能是客人睡的过熟没有听到。最后经理帮助客人联系各部门终于使客人登上了飞机。 点评：

由于客人酒后酣睡，根本听不到叫醒服务的铃声，因而误了定期飞机。当客人醒后，不了解上述实情，大发雷霆，责怪服务人员，在他了解了事实真象后，误机既成事实，又显得手足无措，这个时候，客人最需要支持。饭店正是急客人之所急，积极联系安排，让客人如期到达目的地，饭店帮助客人解决了实际问题，使客人感动万分。

这个实例表现这家饭店对客人的一种高度责任感，大堂经理的热情友好态度，都给人留下深刻的印象。

饭店的经营管理者，就要象这家饭店这样，急客人之所急，想方设法为客人排忧解难，使客人感到是真正的“上帝”。

（35）客房闹鬼

1604房的女士打电话到客房部，说房间闹鬼，要求换一个房间。客房部经理接到电话后，立即亲自带领保安来到房间。经调查原来是卫生间的下水管道有些问题，客房部经理告诉客人马上找工程部的人来维修。消除了客人的疑虑。 点评：

客房卫生间发出异声，引起女客人恐慌，起居不安。饭店为了消除女客人

恐惧心理，派人亲自在现场守候，最后才发觉是卫生间洁具发出声音，揭开了客房有鬼之谜，消除了客人的疑虑。

从偶然事件看出，饭店对客人的人身安全充分负责，当客人投诉客房不安全时，立即派人现场守候观察，直到问题有了结论，既安定了客人的情绪，又解决了实际问题，作为饭店的经营管理者就应该有这种工作精神。

（36）白色的小花

4608房间的陈太太电话给总机感谢这几天送的花，但希望服务员不要再送了。客房服务员在清理4608房时无意中发现扔在垃圾筒里的白色小花。细心的服务员想到陈老先生这几天身体不好想可能是白色引起了老妇的悲伤。第二天，服务员送去了一盆颜色鲜艳，充满朝气的花，老夫妇俩很高兴。 点评：

一对年事已高的夫妇，经过漂洋过海回乡探亲，历尽旅途劳顿，显得疲倦不适，入住一家酒店时，丈夫已经病了，有心的服务小姐看在眼里，特意选送一支白色的鲜花，借以抚慰老年夫妇的心情，谁知竟引起老妇的悲伤，原因何在？

生活中这样的事情，无独有偶，一支白色的鲜花，本是一种高雅脱俗的礼品，而老妇此时的心情，认为白色不吉利，因而引发悲感，这是可以理解的。

饭店的客人，来自五湖四海，各地民俗风情不同，对事物的接受习惯也不一样，如果服务人员的知识面宽一些，服务操作更细一些，选送一支红色或者金黄色的花，把美好吉祥祝福融为一体，定会得到老人的欢心，可以收到事半功倍的效果。

（37）访 客

刘先生来酒店看望他的朋友，可朋友还没有起床，只好请他在走廊里稍等

一会儿，这时两位客房服务员推着清洁车，拿着刚换下的床单，旁若无人的抖了起来，棉絮直飞，呛的刘先生直咳嗽。进到朋友房间，朋友倒茶给他喝却发现水不是开的，刘先生找到服务员质问，服务员答应给换一壶，刘先生还没回房，便听到这名服务员同另一名服务员说：“又不是我们饭店的客人，还这么挑剔。”刘先生忍无可忍，领着朋友退了房，去了别的酒店。 点评：

客人在入住的同时，会探亲访友，也会有许多访客来探望他们。因此要强化对访客的服务意识，树立起“访客也是宾客”的经营思想，站在入住客人的立场上，为访客提供更加周到，细致的服务。访客对酒店的感觉会左右住客的情绪，访客也是我们酒店的潜在住客。

（38）空调坏了吗？

1212房的客人打电话到总机告之他房间的空调不好用，话务员转到工程部，工程部答复马上派人来修。两位工程的人员来到房间检查空调发现是冷风的开关没有开，并告诉客人，空调没有坏，是客人没开冷风的开关。客人一听不愿意了，说到自己什么高级的酒店没有住过，什么空调没开过，就是坏了，没坏打电话找你们干什么。工程人员一听，连忙改口说是空调坏了，不过现在已经修好了。客人这才满意。 点评：

完全否定客人的意见，有可能挫伤了客人的自尊心，即便是客人说错了，为了一个小问题顺着客人的话说下去，能够使客人觉得你认真听取了他的意见，又不挫伤客人的自尊心。

（39） 当客人硬要赊帐

张先生正在和他的客人交谈着，当着客人的面服务员告诉张先生他的支票金额不够为他的客人结帐了，张先生很是尴尬告诉服务员先赊帐，可服务员告

诉他根据酒店的规定他不能赊帐，张先生找到公关销售经理处理此事。 点评：

本案例中公关销售部小姐处理客商与总台服务员的赊帐纠纷十分得体，关键在于把遵守宾馆规章制度与根据具体情况灵活变通很好地结合起来。

第一、按酒店规定，除了熟悉了解、信誉可靠的长住客外，象美藉客商那样初入住的长住客不在赊帐之列，但公关小姐看出客人坚持要赊帐，无非是怕丢面子，不象是要逃帐的，为了打破僵局，破例准予赊帐，在情理之中。

第二、公关小姐决定给客商赊帐，又故意表示要请示经理，让其感觉赊帐并不容易，然后很自然地请他及时了断，处理得很有技巧，即满足了客人的要求，又保障了酒店的利益。

第三、公关小姐让客商秘书与她直接办理帐目往来，中断了客商与总台服务员的接触，便于缓解矛盾，有利于问题的解决，也是灵活而切实的措施。

（40）客房重复预订之后

18:00左右一位来自台湾的石先生来酒店入住，经理亲自去迎接，并请石先生喝咖啡，向石先生道歉，因为石先生在一个星期前预订的1015房间，在今早服务员打扫时把水笼头弄坏了，房间内的物品全部都湿了，所以暂不出租，希望能得到石先生的谅解，石先生同意换房后，石先生要求住在10楼，因为他姓石，所以喜欢10楼，但不巧的是10楼已全部住满，经理又同石先生商量，14楼有一间同1015房的结构和布置是一样的，石先生坚决反对，因为14就是石死，经理又为他安排了18楼，房间结构一样，但布置不太一样，经理承诺会马上整理好，石先生同意了，经理对此表示感谢。 点评：

一、为了表示对此事的关注，前厅经理应亲自出面接待客人。

二、对客人表示热情的欢迎，避免问题的严重化。

三、创造一个很好的谈话环境，婉转的将重复预订之事告诉客人，并代表

店方诚恳的向客人道歉。

四、为客人提供解决此问题的方法并征求客人的意见。 五、请示客人的谅解。

六、与客人达成一致的解决办法，使客人满意入住。

（41） 在爱挑剔的客人面前

服务员将客人带到房间，服务员问客人有什么吩咐？客人要了杯开水，当开水拿来后，客人说要毛巾，服务员让客人稍等，自己将毛巾拿来，这时，客人看见毛巾后说，我不用旧毛巾，我要用没人用过的新毛巾，服务员向客人道歉承认是自己的错，马上拿来新毛巾，服务问还有什么吩咐？客人说要几包茶叶，因为他喜欢喝浓茶，当服务员把茶叶拿来后，客人闻了闻说，我不要绿茶，我要红茶，服务员向客人承认的错误，又去拿来红茶，这时客人觉得不好意思，主动向服务人员说，自己因为心情不好，所以想发泄发泄，但被服务员的真诚的态度所感动，向服务员表示感谢，服务则说，这是她应该做的。 点评：

以上实例中客人显然是错了，因为他即没有说清楚要新毛巾，也没有明确交待要换红茶。服务员的服务并没有错，却主动向客人认“错”说明她对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞，学习，具体表现在两个方面。

第一、从换毛巾到调茶叶，可以看位客人是一个爱挑剔的客人，然而服务员耐心、周到的服务使客人有所感动。表现了服务心理承受力，忍耐力的素质修养很高，这样的服务是无可挑剔的。

第二、无论是新、旧毛巾之别，红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责，这对服务员是不公平的，而服务员都能自觉承受，用自己的委屈换取客人的满意，这正是服务员应努力达到的一种高尚境界。

（42） 使客人心悦诚服的负担赔偿

早上，客房服务员到房间整理，但发现花瓶坏了，便询问了客人，原来，客人昨晚拍照，把花瓶挪了个地方放在另一张桌子角上，但不心小碰掉了，还把客人的脚划破了，客人向服务员说如果脚划坏了，他们是要赔的，之后，服务员将事告诉经理，经理带着服务员到了客人的房间，并问客人脚怎么样，用不用去医院，客人说不用，这时客人就比较高兴，因为经理的细心，接着经理委婉的向客人说明花瓶的位置与质量，向客人提出赔偿，客人就答应。 点评：

上述案例讲述的是客人在宾馆损坏物品后的赔偿方法，处理的程序和做法如下：

第一、服务员在打扫房间时，发现有物品损坏，如客人在场，可婉转地向其了解原因，并将情况报告领班后一起向客人说明赔偿制度。

第二、在客人不承认的情况下，会同上级主管人员向客人作解释，避免饭店利益受损。

第三、但可视实际情况，酌情减免赔偿费用。

五星级饭店并没有明文规定客人损坏客房中物品时的赔偿制度，但处理的方法还是可以借鉴的。

（43） 从交谈到贺礼

酒店来了一位外国客人史密斯先生，他想要一盘带子，客房经理找到这盘带子马上送到客人的房间，当与客人交谈过程中得到，客人很喜欢中国文化，经理征询客人可否愿意到处转转，酒店将派车带他去名胜古迹，客人很高兴，日子就订在星期日，那天正好也是客人的生日，经理便记在心里，客人对此非常感谢，参观回来，经理又为客人准备了生日蛋糕和鲜花，客人再次表示感谢。 点评：

本案例中饭店经理对待外籍客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当

作“上帝”的出色范例。饭店经理富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息，客人在交谈中无意中流露出自己的生日，经理的可贵之处在于能及时地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外籍客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与外籍客人的感情交流推向了更深的层次，善于抓住客人有关信息的职业敏感，也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质。

（44）T恤衫·童装

902房的客人打电话给客房经理，当经理来到客人房间时，客人说自己花了很多钱从意大利买的鳄鱼牌衣服，洗完后竟变成了童装，当经理看了洗衣单时，原来这张单了不是客人亲自填写的，也没有客人的签字，经理向客人承诺酒店会给予赔偿，最后客人同意同经理到酒店的鳄鱼专卖店去看看，如有合适的，钱由酒店付。 点评：

饭店送洗衣服分为烫洗、干洗、湿洗（水洗）。服务员必须清点送洗衣物的件数，检查口袋是否有东西，纽扣、布质有无异样，确认洗涤方式。洗衣单应由客人填写并签名。如客人不填写，在服务员填写后请客人确认，签名。以避免发生类似上述案例中的问题。

（45）请勿打扰

14:30左右，16楼服务员正准备打扫1614房，但客人房门挂着“请勿打扰”的牌子，可能是还没有起床，卫生没法清扫，客房服务员向经理汇报了此事，经理了解情况后，让服务员打电话到客房，结果没有接电话，之后服务员、保安、经理强行将门打开，一看原来年轻的女士喝了过量的安眠药，马上送到了医院，得以抢救。 点评：

本实例发生在客房，一位年青女客人对生活的绝望，采取了轻生举动，喝

了超计量的安眠药，长时间“请勿打扰”引起服务员的警觉，最后超常规的破门而入，避免了一场人生悲剧。

按说客房门已挂上请勿打扰的牌子，作为饭店服务人员是不准进入客人房间的，但服务小姐通过自己的观察和判断已经预感到要发生事情，临时采取紧急措施，挽回了一位姑娘的生命，这种做法又是无可非议的。

从这一实例演示：总结出在服务过程中，在某些特定环境，不能僵硬地死循规范去做，而应根据具体情况采取机动方式应急处理，才能体现出饭店高水平的服务质量。保证客人在饭店里的安全，尽可能避免意外中的不幸。

（46）水漫客房

一位女士在放洗澡水时，正好接了一位朋友的电话，谈成了一笔生意，竟忘了水笼头未关，发现进水已漫出，女士找来服务员将水笼头关上，经理来了之后，先是向是道歉，女士，不好意思，要求自己赔偿，但被客房经理拒绝，只是希望客人下次再来，客人非常高兴。 点评：

水漫客房是客人接电话的原因造成的，使饭店的设施受到一定的损失，作为值班服务员发现这一情况后，迅速采取了措施，要求客人对漫湿的地毯给予赔偿并及时报告给主管。这样处理似乎没有什么问题，但她忽略了在采取措施的同时，应认真了解事情的经过，检查一下造成损失的大小，然后再向 主管汇报，这样才能使客人在心理上比较容易接受。主管做的就比较好，当他进入房间后，没有立即指责客人，而是认真了解情况，当看到地毯虽湿了一部分，但并没有给饭店造成什么损失，不再要求客人赔偿，作为饭店的员工，在遇到类似的问题时，应该学习这种处理的方法，使你的客人都非常满意，这对争取回头客源起到了一个不可忽视的广告作用。

（47）尘埃与黄斑

2056房的客人打电话给客房经理，说服务员卫生没有打扫好，而且马桶

上有黄斑，当经理来到客人房间时，客人说，桌子上全是灰尘等，待经理去查明原因，回到房间时，告诉客人，因为酒店所处的位置是闹市区，车流很大，酒店附近又有一些建筑工地，加之本地区经常刮风，所以家具表面有很多灰尘，但服务员还是认真打扫的，至于马桶上的黄斑由于最近换了一批清洗液，服务员没有阅读说明书，还是按照以前的方法使用，由于用清洗液浸泡的时间过长，用清水洗的时间不够所以留下了黄斑。经理感谢提出的客人意见。 点评：

客房服务员清扫房间、卫生间，一切都是按照程序进行。可仍然出现客人投诉，在经理的细心观察下，才找到原因所在，从而改进了操作程序，使客房卫生得到改善。

从实例中看出，饭店地处环境很重要，建筑工地尘土飞扬，擦抹过早很快又蒙上尘埃，这就要求服务员告诉客人尽量少打开窗户，以减少尘埃飞进，保持客房卫生。

总之，为客人创造优雅卫生的生活环境，是饭店服务的一项重要内容，也是饭店义不容辞的责任。

（48）旗袍风波

酒店来了一位外国女士艾丽斯，是酒店的贵宾，经理、主管亲自去迎接，客人看见迎宾穿的旗袍很漂亮，经理为了表示酒店对女士的真诚，在女士临走时送了一件旗袍，但女士问什么人可以穿，经理的解释让女士很不满。 点评：

酒店经理出于对贵宾的一片真诚和尊敬，主动给西欧女士赠送漂亮的中国旗袍，却引起客人的不满，到底是那位洋女士不讲情理呢，还是酒店不对？我们认为责任在酒店方面，酒店经理失误的根源就在于没有完全站在客人的立场上，设身处地地为客人着想。

其实，要表达对贵宾的尊重和情谊，恰当的方式方法是多种多样的。我国

一些豪华酒店为客人提供超常规的个性服务的经验，多有可以借鉴之处。比如，可以为西欧女士随时快速地清洗，熨烫衣服，赠送她特制的印有她烫金名字的考究的睡衣留作纪念，实行24小时贴身管家服务，在任何时候任何情况下尽可能满足她任何要求，派熟悉市场的服务员陪同西欧女士到外面去购买其所需要的一切物品等等，这样，肯定会收到与送旗袍完全相反地积极效果。

（49）洗手间的奇迹

一位醉酒的先生到洗手间方便，但已东晃西晃，服务员主动帮助客人按摩，抹蜂油精，为客人擦鞋，客人很感谢，并表示下次还会来，而且会介绍更多的人来。

（50）小龚的迷茫

服务员小龚在打扫卫生时，看见两位客人入住1212房，主动帮助客人开门，客人表示感谢，但两位客人有要紧事要谈，可小龚不停地介绍房间的设备设施，最后客人以为她是要小费，便给了她，可还没有收。 点评：

小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定，她按服务规程不厌其烦地给客人介绍客房设施设备，一般说也并不错，（客人给她小费，本身也包含了对她服务工作的肯定，说明她所做的工作并没有错）。但是，服务规程有个因人而宜，灵活运用的问题，对服务分寸的掌握也有个适度的问题，这样看来，小龚对两位客人太地道的服务确有欠妥之处。显然，将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍给客人，是在大可不必的，特别是当客人已显出不耐烦时，还是继续唠叨，那更是过头，也太死板了，会让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满和反感，好心没有办成好事，这是满腔

热情的小龚始料未及的。其中蕴含的服务技巧问题，值得饭店同行深思和探讨。

（51）如何处理醉酒的客人

服务员突然遇到一位醉酒的客人，于是帮忙送客人到房间，又把这事及时告诉了经理，在经理的协助下，终于将醉酒的客人安顿好。 点评：

客人醉酒是酒店经常遇到的事，直接关系到客人的安全健康，保障醉客人的安全健康，这也是酒店服务人员的工作职责。

第一、服务员突然遇到客人醉酒，毫不犹豫地伸出援手，及时地保护了客人的健康安全，避免了一场可能的不测，这种急客人之所急的高度责任心值得赞扬。

第二、要保护好客人的健康安全，服务员还必须具备娴熟的服务技巧，才能在紧要关头临危不乱，救护有方，服务员突遇醉客，能沉着镇定，井井有条地独立实施救护。达到最佳服务效果。

（52）干洗还是湿洗

服务员拿着洗完的西装去了客人的房间，但客人看了西装，很气愤，他花了4万在日本买的西装，怎么能水洗呢？ 以至投诉至经理，原来客人让服务员填写单子，没有客人的签字，客人说是干洗，服务却说是水洗，经理决定按照客人的意思赔偿2元日本，因为这位客人是酒店常客，而且所在公司还有一批长期住客，怕失去这些客人，为了酒店长远的利益着想，经理决定赔偿。 点评：

本案中将名贵衣服干洗错作湿洗处理，引起的赔偿纠纷，虽然起因于客人让服务员代填洗衣单，造成纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面。第一，客房服务员不应该接受客人代写要求，而婉转的加以谢绝，在为客人的服务中，严格执行酒店的规章制度和服务程序，这是对客人的真正负责。第二，即使代客

人填写了洗衣单后，也应请客人过目后予以确认，并亲自签名，以作依据。第三，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人的签名不该贸然下水，其次，洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况，若能够敏锐发现问题，重新向客人了解核实，可挽回差错，弥补损失，这就要求洗衣工，工作作风细致周到，熟悉洗衣业务。

另外，就本案例的情况而言，酒店可按规定适当赔偿客人损失，同时尽可能的将客人小损的衣服修补好，由于投诉客人是长包房客，为了稳住这批长包房客源，这家酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求的处理方法，这是完全可以理解的，况且，尽管客人的确也有责任，但酒店严格要求自己，本着“客人永远是对的”原则，从中吸取教训，加强服务程序和服务培训，也是很有必要的。

（53）当门敲响之后

一位女士在房间内洗澡，由于水声过大，没有听见男服务员的敲门声，所以男服务员进门后，两人都很尴尬，投诉至经理，于是经理带着服务员到房间向女士道歉，女士给予了谅解。 点评：

一个酒店服务员，在进行日常工作中，少不了敲门、开门进房服务，这也是他责任的主要部分，然而就在一次时间巧合的情况下，引发了一件不小的误会，当一位服务员打开女客人房门时，恰巧女客人正全神贯注地在享受沐浴，那哗哗的放水声，完全掩盖了敲门的声响，而服务员按平时惯例断定为没有客人在房，即开门进房，当发现这位女客人在沐浴时，显得尴尬不堪，已来不及退出，这引起女客人极为不满，一直投诉到经理要求妥善解决。

这位经理是一个很有经验的经营者，他一面安慰女客人，一面召来服务员，并带上这位服务员当面向女客人道歉，消除了误会。

从实例说明，客人是上帝，无论是巧合或是误会，只要引起客人不满，就

要把面子留给客人。这就要求饭店的经营者和每一个部门的员工，都应具备良好的服务心理素质，从而为饭店树立美好的形象。

（54）转忧为喜的客人

708房魏先生打电话到前台说要延住两天，但他登记的却是今天就要离店，前台接待说，他的房间已预订出去了，客人很不高兴，当客房经理亲自来自客人房间，请客人到咖啡厅喝咖啡并向客人解释，这一层被一个旅游团包下了，为了不打扰客人的休息，也为了向客人表示歉意，特将客人转到了楼上的套房，房价不变，客人听后很高兴。 点评：

1、当酒店因特殊原因需客人调客时，前厅值班经理应亲自出面与客人协商。

2、调房涉及客人的利益，因此协商时可调整谈话的环境。使客人放松。在愉快的环境中达成一致意见。

3、协商过程中，讲清酒店的困难，请客人帮助解决，以此求得客人的谅解。必要时可采取让利调房的方法。满足客人的要求。

（55）地毯烫了个洞

服务打扫1604房时，发现地毯被烟头烫了个洞，就与客人起了争执，态度非常恶劣，客人投放到经理，经理到了房间，首先向客人道歉，并说明地毯不用客人赔偿。 点评：

（56）访客时间已过

1164房住了一位先生，但晚上来了一位他的生意伙伴谈生意，这已超过了访客的时间，服务打电话给客人说明情况，并告诉咖啡厅是24小时营业的，

可到那去。

另外一种处理方法：

服务员态度生硬三番两次的打电话给客人，让访客离开。 点评：

（57）回答客人订房的艺术

一位台湾客人在打电话要预订两间标准房，价格在120美元左右，时间是在三天以后，结果这家酒店三天后有一个大型会议，房间都被占用了，服务员与客人商量，可否推迟两天，或可以为客人在另一个同等级的酒店为客人订两个房间，但客人还是觉得这家酒店比较好，服务又建议客人，可以按时来先住豪华套，讲了房间的优越条件，服务，风景，还以派车去接机，参观本地名胜古迹，如果客人在参观房间后不满意，酒店会帮客人找到满意的房间为止。 点评：

前厅客房预订员在预订时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现；另一方面则有赖于主动、积极地促销，只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。

上面案例中的小王能够掌握“利益诱导”原则，使客人的注意力集中于他付出的钱与所享受的服务相比较是否值得。小王在回答客人时，避免使用“昂贵”“经济”“廉价”之类的字眼，而通过直接报价和介绍客房的特点，让客人自己考虑是贵还是便宜，此外，让客人参观房间以后决定的做法也是很明智，灵活的，首先使客人感到酒店很尊重他，意见通情达理。小王提出中肯的建议之后，客人在这种情况下反而很难说个“不”字，最终实现了酒店积极主动促销正面效果。

（58）客人离房被阻

一位先生要退房，客房服务员当着客人的面查房，给客人的感觉像在审犯人。

点评：

服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护酒店的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的职责，然而本例中服务员的处理方法是错误的，在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对对待客人的一项基本原则。客人要离房去总台结帐，服务员无权也没有理由限制客人自由。阻拦客人离去，随便阻拦客人对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。

（59）故意挑剔的客人

一位客人因被生意伙伴骗了钱，心情不好，正好客房服务员进来打扫卫生，客人百般挑剔，其实是客人让她们进来的，可他却说不是，但服务人员却能容忍客人，得到了客人的信任，帮助客人想办法解决问题。 点评：

1、服务中遇到挑剔的客人，服务人员应学会忍让。特别是当客人心情不好的时候。

2、迎合客人的心理，是提供优质服务的非常重要的一个方面。 3、礼貌的态度，优质的服务，必须会感动上帝。

（60）如此销售

一位先生请一位女士吃饭，两位不知点什么好，就让服务人员推荐，但这位服务人员为他们点的全都是从国外空运过来的，结果一结帐共2200元，两位客人很惊讶。 点评：

服务人员对待客人，不能“看人下菜碟”，服务中应热情周到，但也不能推销过火，超过了一定限度，就会适得其反，这样会失去客源，对饭店本身也是一种损失。

（61）午宴上的尴尬

一位女士与朋友正餐厅用餐，可服务员不小心把汤汁洒在了客人身上，女士与朋友们都很尴尬，服务员连忙道歉。在经理的调解下，为女士开了一个房间。等女士洗完澡后，服务员也已把洗干净的衣服送来了，女士很满意。 点评：

由于服务员操作的失误，把汤汁洒在客人身上，事故的突然出现，令主人客人都感到尴尬。饭店员工十分内疚，她们在事故面前不是束手无策，而是以最快的速度、娴熟的服务把溅脏的衣服洗烫干净使客人活动没有受到太大的影响。

实例反映出：该饭店经营者在遇到问题时，反映迅速部门配合默契，收到较为满意的效果。

（62）“指鹿为马”与“认鹿为马”

一位先生请他的客人在包房用餐，服务员给他们上加饭酒的时候，服务员按正常程序先放梅子再加酒，可客人却说应先倒酒再加梅子，服务员只好按客人说的程序为客人加酒；服务员上了一盘客人点的清蒸螃蟹，客人说味道淡，服务员请客人稍等拿到厨房再加工一下；服务员又上了客人点的清炖鱼翅，经理过来询问客人有什么建议，客人说这鱼翅不正宗，有问题。经理说那这鱼翅免费，告诉服务员不用记帐了，先生的朋友有些不好意思了，说这鱼翅还可以啊，先生也觉得有点过份了，经理看到这个情景，便说那就打个八折吧，客人很不好意思的说那就按你的意思吧。， 点评：

“客人就是上帝”，“客人总是对的”这类服务的座右铭，在酒店业已司空见惯，可要是做起来就不容易了。客人有意见，有投诉，哪怕是无道理，也不应有太多争辩，应针对客人要求去做，甚至客人“指鹿为马”店方也应“认鹿

为马”彻底把“对”“理”让给客人，给客人面子，让客人心理满足。经理的主动“取消”表现了对客人宽宏大度，也体现了企业家的眼光，虽然受重大损失，但能取信于客，对餐厅长远利益是有好处的，实际上大多客人是通情达理的，为店方的诚心服务所感动，不让“取消”只打了折扣，使店方的损失减少，店方也由此增加信誉，也促进了回送客，这就是把客人奉为“上帝”所应得的丰厚回报。

（63）服务员品尝菜肴

一位客人到餐厅用餐，客人询问服务员猪排是法式的还是德式的好；服务员回答不清楚，客人又问你们的烤羊腿有没有膻味，服务员又回答不知道；客人又问那你们的虾仁是鲜虾还是冻虾啊？服务员回答还是不知道，客人很生气。这时经理走过来为客人详细的介绍了客人想到点的菜肴的口味及餐厅其他的菜品，客人很高兴点了菜。 点评：

以上案例说明餐厅服务员对菜肴知识十分贫乏，几乎是一问三不知，问题出在培训上，许多酒店，上岗培训后，没有再做与实际工作紧密结合的培训，没有业务知识，就没有了服务质量，客人不满意，酒店的产品就卖不出去，也就得不到好的效益，酒店应清楚餐饮部经理、厨师长和优秀服务员经常给服务员讲课，必要时，让服务员对食品进行品尝，品尝的同时进行现场讲授，这种品尝式的培训效果会更好。

（64）油炸飞龙

客人请他的外国朋友吃饭，点了一个清炖飞龙，可服务员却上的是油炸飞龙。而且上的还是炸焦了的。客人很生气，找到领班要求退菜，可领班却说客人已吃过了，不能给退，并且说也有很多客人点这道菜但都没有问题，飞龙也很贵，可能是客人没吃过这道菜不知道菜的味道。客人一听更加生气了，告诉

服务员找厨师长，厨师长了解事情经过后，回答可能是厨师没有掌握好火候，炸的时间过长了，可以为客人换一盘。客人这才消气。 点评：

这是一个真实的故事，就发生在江南某酒店。

飞龙炸焦了，是一个操作技巧问题，也是一个责任问题，炸焦了飞龙，自然失去了它香脆可口中的味道，它应有的价值也变了，餐饮部理应承担责任。

从实例展示中看到，饭店管理人员与服务人员，单纯为了经济利益，忽视了饭店的声誉，采取搪塞耍蛮，把责任转嫁客人，这当然不能达到目的，恰恰反映出这个饭店劣质服务的一个活典型，是一份好教材。

（65）化干戈为玉帛

客人在餐厅用餐点了一道新鲜的基尾虾，可不到十分钟菜就上来了客人很是质疑，感觉这盘虾的颜色也不一，还温热，一定不是新鲜的。于是叫来服务员，告诉服务员这虾不新鲜要求退菜。服务员先给客人倒了杯茶并耐心向客人讲解这虾是新鲜的，还拿来一盘新鲜的活虾请客人看看是否满意，客人答应就做这盘虾。一会儿服务员把客人亲点的虾端上来和前一盘放到一起比较，并告诉客人这两盘虾都是新鲜的，怎样区分鲜虾与不新鲜的虾。客人还是不明白为什么今天上菜的速度这么快？服务员又向客人解释了此原因。客人非常满意。 点评：

在餐饮服务中，往往会出现上述实例中的情景，客人根据自己的判断挑剔菜肴的质量，作为餐厅服务员或者主管应该耐心地向客人做出解释，这是非常必要的，它不仅打消了客人对菜肴质量疑虑，同时通过互相对话可以加深彼此了解，从而达到一种和谐的合作气氛，值得注意的一点就是，作为餐厅服务员及主管对菜肴要有丰富知识和娴熟的服务技巧，对客人的挑剔抱怨，要有耐心听完，回答要有条理，让客人心服口服，不能以牙还牙，要善于化干戈为玉帛，为客人提供满意的服务。

（66）客人误读菜价

两位客人到餐厅用餐点了一条石斑鱼，可是客人看错了价格，70元500克，并且告诉服务员要一条最小的，两位客人算算正好够身上的现金170元。用完餐结帐时，服务员告诉客人一共是224元，客人很惊讶，询问是不是算错了，服务员又为客人报了每道菜的菜价，石斑鱼140元，客人很奇怪说石斑鱼应是70元，服务员解释到石斑鱼是70元500克，这条鱼是最小的1000克，需140元，客人明白是误读了菜价，很无奈，但身上又没有那么多现金，需上楼去取，服务员得知客人是住店客人告之只需要出示一下房卡就可以了。当客人再次下来送钱时，经理和服务员来到收款台，向客人表示歉意，并且为客人的餐费打了八折，免收服务费。客人很感谢。 点评：

这是个容易发生的事情，客人误读菜谱价格，服务员服务不周，会影响饭店的声誉，如何随机应变，熟练圆满地处理好问题是每个称职的服务员必须掌握的本领。此外，从事服务工作，更要学会善于察颜观色，主动寻找服务对象，而不是消极等候客人提出要求，像小王那样，正是由于她不时地用敏锐的目光注视着餐厅的各个角落，才能及时地发现客人的要求，消除影响饭店声誉的隐患。

（67）点 菜

一位女士在餐厅点菜，可半天也没有点好，服务员便建议帮助客人点菜，建议餐厅的特色菜怪味鸡丁很好，包客人满意，可当菜上来后，客人吃了一口觉得菜的味道很不好，不喜欢吃，要求换菜。服务员说换菜可以但这道菜的菜款还是要付的。客人一听很生的说到：“你说包我满意的，现在我不满意，要求换菜，你还要让我付菜款。”这时领班过来了解情况后，向客人表示歉意，并为客人换了一道菜。

点评：

餐厅服务人员，向就餐客人推荐菜肴是本职工作的一项重要内容，而点什么菜，则是客人的权利。

实例中把客人没有认可的菜肴强加给客人，结果很伤感情，既没有达到促销的目的，又使客人感到不舒适真是吃力不讨好，应当引以为戒。

客人点菜常有拿不定主意的时候，服务人员可以用征求（商量）的语气，推销自己的产品，一定要客人明确认可，不能含糊，不能凭想象感觉随心所欲，否则会引起客人的反感，弄巧成拙。

（68）贵宾卡

饭店的老总请他的恩师8：00在粤菜厅用餐，可临时出了事，没有按时赶到，便打电话到餐厅告诉服务员先好好招待他的老师。可当服务员去包间一看，老总的恩师已经走了。第二天，老总向恩师道歉，恩师便建议他可以做一个贵宾卡，服务员一看到这个卡就知道客人的身份了。 点评：

贵宾卡的建立，密切了重要客人的关系，客人持卡进餐购物享受优惠礼遇，同时也为服务人员在重点服务提供了依据，不失为一项营销的好举措。

当然，各个饭店可以根据自身的具体条件，考虑如何运用这种形式，因地制宜，从严控制，避免乱而无章。

（69）服务员打翻饮料

服务员端送饮料时不小心洒到了客人的身上，连忙向客人道歉。经理领着客人来到客房，请客人洗个澡，先穿一下员工的制服，并把客人的衣服送去洗干净，当服务员把冼干净的衣服送到客人面前时，客人对饭店体贴入微的关怀，快捷立落的措施，妥善的安排表示感谢。 点评：

当酒店服务发生过失而给客人带来不快时，饭店在向客人道歉的同时，更应采取有效的措施使客人的利益得到补偿，各部门相互配合做好善后处理工作的消极影响减少到最低限度。

（70）不愉快的早餐

临近早餐结束时间，两位客人在餐厅用早餐，可过了一会儿，服务员告之客人点的包子和米汤都没有了，只有豆浆和小馒头，请客人换一下，可一会服务员只端上来豆浆，小馒头也没有了，客人很生气，还没有早餐结束时间，餐厅就什么都没有了，服务员请客人稍等，帮忙想办法，过了一会儿，服务员端上来一些饼子和小菜，客人很高兴的用餐了。

点评：餐厅临近下班时间，服务员收拾台面，厨房回笼食品，而恰恰这时客人需要就餐，这给餐厅服务员出了一个难题，不接待吧，没有理由，接待吧，台面刚刚收拾干净，而厨房食品也缺少品种，这个饭店的服务员对这个问题处理得很好，她并没有拒绝客人进来就餐，而是想方设法让客人有了一份很可口的早餐，使本来会掀起一场风波的事件化为乌有，作为一个餐厅服务员，有这种强烈的服务意识，确实难得。然而，象这种类似的问题真正得到避免，那就远远不是这个服务员能解决的，如果换了一个服务意识不强的服务员，那将是另外一种情形。这个问题从根本上解决，首先必须在用餐时间里做到食品充足，其次，在用餐时间内做下列已准备工作，以便保证餐饮服务工作正常进行，这样做，才能保障客人就餐，维护饭店的声誉。

（71）一张信用卡

两位客人在餐厅用餐结束后，用信用卡结帐，可收款台发现客人的信用卡透支了。经理了解情况后，向客人说明情况，可客人很气愤，指责服务员难道他可能赖帐而且还是当着他的朋友面前，使他难堪。经理向客人解释说非常相信贵公司的信誉，她们也会再和银行系仔细查询一下具体情况。既然客人住在

饭店那就请客人先回去休息，抽空回忆一下是否有什么误会，联共同把问题弄清楚再付帐也不迟，当经理再次来到客人房间时，客人很不好意思的说是秘书忘记给他存钱了，不好意思，经理也告诉他银行通知卡里已经存了一笔钱。客人表示感谢，晚上还要订桌。 点评：

一、客人永远是对的，即使是客人的错，也不能当着其它客人的面谈此事。 二、信任客人，不要让客人丢面子。

三、避开其他客人，告知客人实情，请客人用其它方式付帐。

（72）牛排与葡萄酒

一位先生和他的太太在西餐厅用餐。先生点了软牛排、红葡萄酒和白葡萄酒，当服务员把酒端上来时，先生发现先上的是红葡萄酒，客人说不对吧应该先上白葡萄酒，服务员又为客人换上白葡萄酒，当点的牛排上来后，女士又发现她的牛排是软的血淋淋的样子，不能吃要求换一盘，服务员解释说刚才那位先生点的是软牛排，可先生说他点的是软牛排，服务员并没有问他的太太吃什么样的啊？经理过来了解情况后，又为客人把牛排加工了一下。

点评：餐厅里经常会遇到挑剔的客人，如何让他们满意的离开餐厅，这是服务工作中应该注意的重点，本实例服务小姐由于没有处理好，结果引起客人极度不满意，应该如何做呢？

一、 服务小姐在客人点菜时，一定要集中精力听清楚，对有质疑的地方，向

客人提出询问，这位小姐在没有问清的情况下，为客人斟错了酒，以至于不满情绪贯穿全部就餐过程。

二、 西餐服务，服务小姐应有娴熟的服务技巧，掌握一定程序，才能避免客

人的不满。

三、 一旦某些方面的服务不周引起客人的不满，应立即采取补救措施，把客

人的不满意，减少到最小程度。

（73）到游泳池去吃大虾

点评：

一、加强员工语言方面的培训，使员工掌握部分专业英文用语。 二、在不能与客人沟通时，要及时找主管或经理帮助，不要错误理解客人的问语。

三、在餐牌中应有两种以上文字。

四、切记：礼貌待客重要，与客人的沟通渠道畅通，是提供优质服务的前提。

（74）半只蹄膀

客人慕名来到餐厅点菜要求上半只蹄膀，和小碗的酸菜汤。服务员回复客人说蹄膀都是整只的，而且酸菜汤也都是大碗的。询问厨房，答复是酸菜汤可以是小碗的但蹄膀只能是整只的，请先生看看是否换一下别的菜品，客人很生气的说到：“我是慕名来吃你们这的油过蹄膀的，但你看我自己一个人根本就吃不了一只蹄膀，而且我还是在你们这长包房的客人。看来我得换一家了。”当客人回到房间收拾好行李准备离开时，服务员用餐车推来了客人晚上点的半只蹄膀和小碗的酸菜汤，请客人用餐，并且告诉客人经理说这顿餐是免费的。客人这才打消离去的念头。 点评：

饭店是客人的家，对长期包房的客人，在服务上更要讲究方便，自由和个性。损失半只蹄膀但留住了顾客。

（75）甲鱼风波

客人和一群在餐厅用餐点了一道甲鱼，服务员端上来新鲜的甲鱼请客人过目，客人觉得很满意可以做这只，但菜上来后，客人觉得这甲鱼变小了，不是

刚才看的那只，朋友们也都觉得变小了。便询问服务员到底是怎么回事，服务员解释说就是刚才那只，客人很生气，找来经理，经理请客人隔壁房间协商，向客人解释说甲鱼还是原来的那只，可能是在煮的过程中，变小了，可以给客人打个八折。客人这才满意的继续用餐。 点评：

（76）《笑脸》下篇

一位先生请他的两位客人在餐厅用餐，席间，这位客人出去了一个电话回来后发现桌上的洗手水没有了，便问他的客人，两位客人回答说喝了啊，先生便笑着说没关系让服务员再送一碗来，服务员说刚才送了呀，客人说被他的朋友喝了，服务员一听便笑个不停，喝了洗手水的客人看到服务员笑个不停很生气，认为服务员看不起他们，便争执起来，这时经理走了过来，为服务员的失礼表示歉意，并且为他们的服务不周道歉，没有事先向客人说明用途。看到他诚恳的态度客人这才消气。 点评：

一、饭店员工要具备一定的素质。

二、清楚理解什么是客人。

三、员工要接受解决客人投诉的专业培训。

四、对就餐客人要加以分析，若是客人对餐饮常识及习惯不了解要在服务中提前告知客人。

五、不能嘲笑客人。

六、对客人提出要求要立即满足，不要强调说“洗手水已经送过了”。 七、要给客人荣誉感，不要让客人丢面子。 八、记住客人永远是对的。

（77）橙汁怎么苦了

两位先生在酒吧，喝了一口橙汁，觉得很苦很找来服务员质问他们的橙汁怎么是苦的。服务员回答不可能，都是新榨的。客人很生气，找来领班，领班了解情况后，请两位客人参观一下榨汁的实物操作。并且把客人亲眼所见榨出来的橙汁请其品尝，客人这才明白原来就是这个味道。表示歉意并愿意承担责任。 点评：

通过现场的实物操作，处理客人对橙汁新鲜程度的投诉，打消客人的疑虑，是一个有效的办法。

在处理客人投诉时，应采取各种行之有效的方法，既要体现对客人的尊重，又要表现自己的真诚。一定要注意方法适度，否则会使客人产生反感或感到难堪。

（78）开餐前十分钟

开餐前十分钟，经理把所有领班集合到一起， 点评：

（79）明码标价

客人结帐时，发现餐费是3280元，大吃一惊，质问服务员兴斑鱼太贵了。服务员解释说：“兴斑鱼是800元1斤，客人点的是2斤整，所以是1600元。”客人告诉服务员把菜单拿来，原来菜单上兴斑鱼标明的是时价。客人问服务员为什么在点菜的时候不说是时价。服务员连忙道歉，并且告诉客人会听取他们的的意见。 点评：

服务人员要清楚理解餐牌上的每一道菜，其中，包括菜的配料，制作过程，份额及价格。

食品价格要核定在餐牌上，时令价格每个服务人员都应清楚了解，并及时

介绍给客人。

为客人提供更多的信息是服务人员的责任。

（80）点菜和结帐时的尴尬

两位客人到餐厅用餐，结帐时服务员把菜单给客人并按照正常程序告

诉客人一共是98元，客人一听很生气，指责服务员：“谁让你告诉我多少钱了，我自己不会看啊，谁让你说的那么清楚。我是在请我的朋友请我吃饭。“服务员很是不理解。 点评：

1、分析就餐客人的情况，掌握不同客人的消费能力。 2、理解客人的心理。 3、分清谁是主人，谁是客人。

4、帐单要放入帐单夹内呈递给客人，如客人未查询帐单意中人，服务人员就不必向客人报就餐的价格。

（81）教授喜欢的咖啡

朋友请李教授来到餐厅，客人还未点东西，服务小姐就把两杯咖啡上来了，客人很奇怪问服务小姐，她们还什么都没点呢。服务小姐说李教授是常客，每次请朋友来都点现磨的浓咖啡，客人很生气，的说：“这次是我请李教授，我还没点你怎么知道我喝咖啡。“服务小姐很尴尬，连忙道歉，重新问客人需要什么，马上就送来，客人重新点了一杯橙汁，但表示这杯咖啡不付帐，服务小姐为难的说那她来付帐。李教授见此情况，便把杯咖啡都留下了，女士这才肯付帐。一会儿经理送来橙汁，并对刚才的服务道歉，表示这次的饮品免费。 点评：

1、服务人员在日常工作中应严守工作程序、

2、即使对餐厅的常客也要做到先问询清楚后，再提供服务。

3、当服务中出现失误时，应及时地道歉和改正。求得客人的谅解。 4、巧妙地处理投诉，可以给客人留下良好的印象。

（82）筷落风波

点评：

优秀的服务人员，要善于应变，而应变中，语言技巧很重要，敏捷的思路，伶俐的口材，往往能使突发的小事件反败为胜，变忧为喜。

（83）主动为客人核清帐目

1607房的客人来到前台结清帐目，可一看帐单，觉得不可能这么多。责怪饭店对像他们这样长期包房的住客漫天要价。收款员主动帮助客人核对原始帐单，核对无误后，客人才满意的离开。帐务员主动为客人核对帐单，避免了一场投诉的发生。 点评：

1、酒店总出纳处应完整地保留客人住房期间的明细帐目，以便客人结帐时查询。

2、“客人永远是对的”即使当他们出错时，服务人员应把“对”让给客人，使客人享受贵宾的待遇。

3、当客人对帐目有疑问时，出纳员应主动帮助客人核查。如是酒店的错误应及时向客人道歉。

4、“耐心的解释，礼貌的态度”是再一次迎得客人的金钥匙。

（84）疏忽与过失

饭店经理请李总参观KTV包房，顺便请李总与客人品尝人头马。可服务小姐没有点清人数，酒上到李总前正好没有了，经理很气愤，当着所有客人的面

训斥了服务员，并且警告她如这次生意做不成，就炒她的鱿鱼。 点评：

刚才经理的这种做法。至少有两点是错误的： 一、把服务员的漏洞暴露在客人面前；

二、留下了不团结的隐患，挨训斥的服务会记恨他的??

（85）餐厅英语强化培训法

餐厅经理认为一是外宾少，二是服务员不敢上前服务三是环境不行决定在实践中学习为外宾点菜，活学活用 点评：

如果服务员不推销，只凭客人挑选，就很难让客人品尝到真正的地方风味，经过服务员的介绍，既可增加餐厅的收入，也向客人展示中国这个烹饪王国中富有特色的美酒佳肴。

（86）客人挑剔心理分析

欲擒故纵：客人和朋友一起在西餐厅用餐，上来牛排，经理征询客人意见，客人挑剔说这牛排太熟了，他吃过很多法国大菜，这牛排不正宗。经理先是夸奖客人见过大世面，一口就尝出好坏，真是美食家，然后再询问客人是想取消呢还是想换菜，如是取消费用餐厅承担。客人取消就不必了，算了算了。经理感谢客人的宽宏大量，建议打八折，并请厨师亲自出来为客人道歉，扣厨师当月的奖金。客人很不好意思的说算了算了。 点评：

酒店会经常遇到一些挑剔的客人，使客人是上帝这一服务原则得心应手地运用每一次挑剔冲突中，还需具备对客人心理分析的能力，才能有地放失，缓解矛盾。真正不友好的带有敌意的客人是很少的。其中有一类客人的挑剔是缘于为了显示其富商的气派。首先，将责任承担下来，把客人赞美一番，给他足