关于进一步加强信访投诉举报工作的意见
为了进一步落实城市管理综合执法信访投诉举报工作，畅通信访举报渠道，完善工作机制，规范办理程序，明确各级领导和工作人员的责任，保证城市管理行政执法的公正、合法、廉洁、高效，推进信访投诉举报工作规范化、制度化、标准化，根据党和国家、省市有关政策法规及条例、规定，结合我局实际，现就加强和改进综合执法信访投诉举报工作提出如下意见：
一、树立人本观念，切实增强对信访投诉举报工作重要性的认识
信访投诉举报是人民群众行使民主权利，管理国家和社会事务，维护自身合法权益的重要形式。及时、恰当的处理群众信访投诉举报是了解社情民意、听取群众呼声、改进工作作风、完善工作机制、调整工作重点、提高工作效率的重要途径，通过办理群众来信、来访投诉举报，满足群众的正当要求，对于一进步加强党和政府与人民群众的联系，切实维护信访投诉举报人的合法权益，促进社会和谐稳定，具有十分重要的意义。
近年来，我局不断强化和完善信访投诉举报工作体制，有效地提升了城市管理综合执法水平。但工作中仍有一些薄弱环节，还存在信访件处理时间过长、重信率高、回复率低、告知回复不及时以及由此而引发不必要的走访等问题。实践证明，及时、有效办理群众来信来访来电，特别是群众初次
举报，可以有效减少群众中重复投诉，减少群众走访，减少群体性聚集和预防矛盾激化。科室、支（大）队要从践行科学发展观的高度，切实提高认识，转变观念，认真处理好群众的每一封信、每一次来访、每一通电话，特别要高度重视初信初访办理，努力提高案件办结率和化解率。真正把办案过程变成密切联系群众、平息激愤情绪、为民排忧解难的过程，以认真负责的态度、求真务实的作风和群众满意的成效取信于民。
二、规范程序，努力提高信访投诉举报工作的质量和水平
（一）受理。
按照“分级负责，归口管理”的原则，局所有信访投诉统一由督察室受理、转办、督办、回复。对涉及执法职责、行政违法、纪检监察等的方面的信访投诉举报，在接到信访投诉举报后，要严格按照《信访条例》规定的时限要求，及时登记，建立台帐。
（二）工作程序
1、登记。接到信访、来电、来访等投诉举报后，应及时填写《信访案件登记表》、《投诉举报登记表》，并按照内容、性质进行分类、编号。
2、呈批。对信访件和重要的投诉举报件，应在收到或受理当日送交分管领导批阅。
3、移送。经领导批示的信访件和投诉举报件，应在2个工作日内转交相关科室、执法支（大）队查处。对不属于或者超出我局职权范围的投诉举报，建议向有管辖权的部门投诉举报，并做好解释工作。
4、督办。相关科室、执法支（大）队接到投诉举报后，应按照办案程序进行查处。督察室应及时了解督办信访件、投诉举报案件的办理情况并负责催办。
5、存档。信访投诉举报案件查办结束后，应将有关资料整理归档。
6、反馈。对群众来信以及领导批示的重要投诉举报件实行件件书面答复。对群众来电来访反映的一般问题，应在办结后及时电话回复举报人。
（三）时限要求
1、案件受理阶段的时限要求。
一般投诉举报案件、信访件应于当天受理转办。重要的投诉举报件、直接转送的信件和交办领导批示信件在2个工作日内完成登记呈批。承办上级交办的联名信、异常信的科室、执法支(大)队应在受理后2个工作日内与来信人联系沟通。
2、案件办理阶段的时限要求。
信访件的办理应当自受理之日起30日内办结。如却因情况复杂，不能按期办结，须经办理单位负责人批准，方能
延长，且延长期限不得超过30日，并及时告知督察室和来信人延长时间的原因。
承办单位在向交办单位回复交办件办理情况时必须执行“三项程序”：一是收到交办件5日内告知主要领导批示内容、办理责任领导、办理责任人及联系电话；二是收到交办件15日内回告办理进展情况；三是收到交办件30日内向督察室、信访人回告结案报告。
涉及市容管理方面的投诉举报，应当及时调查处理，并于5个工作日内将处理结果告知督察室和举报人。涉及市政规划、房地产、交通运政等方面的投诉举报，应当在30个工作日内办结，并将处理结果告知督察室和举报人；情况复杂确需延长办理期限的，需经负责人批准延长期限不得超过30个工作日，并告知督察室和投诉人延期理由。涉及执法人员廉洁自律、文明执法、执法纠纷等方面的投诉举报，应在30个工作日内将调查处理结果回复督察室和举报人。
3、案件办理质量的要求
各科室、执法支（大）队要严格履行处理初信告知和办理回复制度。转送和交办的信访件，有效初信受理告知率达到100%,案件办结率达到95%，做到件件有着落，事事有回音。
对反映问题清楚、诉求符合有关法律法规和政策规定的信访件，应加大交办力度。承办科室、执法支（大）队要对每件交办信访件、领导批示件实行件件书面答复。书面答复
意见中，必须有以下基本内容：反映的问题，核查的事实，处理的政策法律依据，处理的意见，以及申请复查的期限、有权复查的部门等。
三、落实责任，强化督查，在推动“事要解决”上下功夫求实效
1、信访件、投诉举报件的办理坚持首问责任制和执法人员过错责任追究制，各科室、执法支（大）队是查办案件的第一责任人，首问人员和具体承办人员是案件的直接责任人。
2、建立信访投诉举报办理工作的检查通报制度。对转办的信访件、领导批示件以及来电来访投诉件应认真负责、实事求是、依法办案。对因拖延、推诿，妨碍案件查处造成严重后果的单位和个人，一经核实，进行通报批评。
3、案件处理完毕后应在规定的时间向局督察室及时回复办理结果。逾期未办理，经督促仍未回复的，予以通报批评。因接信接访处臵不到位，导致执法相对人集体到局、市、省甚至赴京上访的，分别按照每人次0.5、1、2、5分的标准，扣除相关科室、执法支（大）队的分值，并将结果纳入年度岗位目标责任制考核。