诚度的提升。 2）理解:

(1) 通过客户行为了解客户需求。

(2) 客户关怀不是市场活动，不是一段时间内的短期行为。 (3) 客户关怀不是营销。 (4) 体现尊重和诚信 。 2、客户关怀的内容

不同企业对于客户关怀的内容有不同的解释，概括起来主要是企业售出产品或服务以外的为客户额外提供的服务。

另一些观点则认为客户关怀贯穿于市场营销的所有环节，具体包括：一是客户服务，如向客户提供产品信息和服务建议等；二是产品质量，应向客户提供符合有关标准、适合客户使用的产品与服务；三是服务质量，指与企业接触过程中客户的体验；四是售后服务，包括售后的查询和投诉。

客户关怀的内容：

从时间上看，客户关怀活动包含在客户从购买前、购买中、购买后的客户体验的全部过程中。

?购买前的客户关怀会加速企业与客户之间关系的建立，为鼓励和促进客户购买产品

或服务起到催化剂的作用。

?购买期间的客户关怀则与企业提供的产品或服务紧紧地联系在一起，包括订单的处

理以及各种有关销售的细节，都要与客户的期望相吻合，满足客户的需求。

?购买后的客户关怀活动，则集中于高效地跟进和圆满地完成产品的维护和修理的相

关步骤，以及围绕着产品、客户、通过关怀、提醒或建议、追踪，最终达到企业与客户互动。

?企业对产品、客户及其变化趋势有很好的把握效果，能为企业进一步的产品升级、客户拓展达到积累资料的目的。

?售后的跟进和提供有效的关怀，可以大大增强客户对产品和企业的忠诚度，使客户能够重复购买企业的产品和服务。 3、客户关怀的手段

企业应该根据自身产品的特点，制订自己的关怀策略。企业应该区分不同规模、贡献、层次、地区甚至民族、性别，采取不同的策略，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划，落实关怀。

?例如：企业为金牌客户每年安排一次旅游，为银牌客户安排节日礼品，为普遍客户发送

贺卡等，体现关怀的区别。

客户关怀手段指企业与客户交流的手段，主要有 :

?主动电话营销

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指企业充分利用数据库信息，挖掘潜在客户。企业通过电话主动拜访客户和推荐满足客户要求的产品，以达到充分了解客户、充分为客户着想的服务理念，同时也提高销售机会。

营销必须注意的主要问题是要有针对性。通过其他渠道精心挑选客户，针对不同客户的具体情况推荐可能符合其需要的产品与服务。

? 网站服务

通过网站上的电子商务平台，企业可以提供及时且多样化的服务。如产品分类目录、网上订购 、网上支付、在线客服、等。

网站应该智能化，企业可以根据客户点击的网页、在网页上停留时间等信息，及时捕捉网页上客户要求服务的讯息。

? 呼叫中心

呼叫中心又叫客户服务中心，是指企业通过公开一个电话特服号码（如中国移动的1860热线），提供对客户的电话服务。客户服务中心既是企业与客户交流的重要渠道，同时也可以完成企业的部分业务。

客户服务中心运用自动语音应答系统（IVR）对客户提出的一般性问题（如查询存款余额），通过CTI（计算电话集成）技术识别客户的按键，自动播放录音给客户收听。如果需要个性化人工服务（如投拆业务），客户服务中心可以自动寻找最恰当的服务代理人员（AGENT），解答客户的具体问题。

? 直接拜访

4、相关职位介绍： 电话咨询及客户关怀专员

公司名称: 亿迅（中国）软件有限公司 职位描述:

?1. 对来电客户进行公司产品咨询服务

?2. 对举办的各种活动及提供名单进行电话邀会及邀会确认 3. 对既有客户做客户关怀及客户名单更新

?4. 对举办的活动进行满意度及购买意愿调查与追踪

?任职要求： 1. 男 27岁，女25岁以上（包含） 2. 教育经历：大学本科以上，英语六级以上 3. 具备客户服务或电话营销二年以上相关工作经验 4. 良好的电话沟通能力，灵敏的理解能力及判断力 5.......

?工作地点: 朝阳区 |学历要求: 本科|工作年限: 两年以上 客户关怀经理

公司名称: 安邦财产保险股份有限公司 职位描述:

?1、设计客服流程，提升续保率；

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?2、确保数据统计分析； ?3、确保片区点对点支持工作； ?4、确保片区相关管理办法制定； ?5、提升客户忠诚度并做持续跟踪； ?6、上级交办的其他工作；

任职资格： ?1、本科及以上学历；

?2、3年保险行业工作经验，1年以上车险工作管理经验； ?3、办公软件操作熟练

工作地点: 杭州市 |学历要求: 本科|工作年限: 三年以上| 3.2.3 客户沟通

据美国营销协会的研究，不满意的客户有三分之一是因为产品或服务本身有问题，其余三分之二的问题都出在企业与客户的沟通不良上。 1、客户沟通的含义

?客户沟通就是企业通过与客户建立互相联系的桥梁或纽带，让客户了解双方的合作

前景，拉近与客户的距离，加深和客户的感情，从而建立良好的伙伴关系，最终赢得客户满意与客户忠诚多采取的行动。

企业与客户的沟通应该是双向的沟通，包括两个方面：

?一方面是企业与客户的沟通：指企业积极保持与客户的联系，通过人员沟通和非人

员沟通的形式，把企业

?另一方面是客户与企业的沟通是指企业要为客户提供各种渠道，并保持渠道畅通，

是客户可以随时随地与客户进行沟通，包括客户向企业提出意见、建议和投诉。 2、客户沟通的途径

?通过业务人员与客户沟通 ?通过活动与客户沟通

?通过信函、电话、网络、电邮、、呼叫中心等方式与客户沟通 ?通过广告与客户沟通

?通过公共宣传及自办宣传物与客户沟通 ?通过包装与客户沟通

?开通免费投诉电话、24小时投诉热线或网上投诉 ?设置意见箱、建议箱、意见表（簿、卡）及电子邮件 ?建立有利于客户与企业沟通的制度

3、客户沟通策略

?坚持以客户为中心的原则 ?向客户表明诚意

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?站在客户立场上与客户沟通

?对不同客户实施不同的沟通策略

7、课后练习

8、本章小结

通过案例教学法使学生理解并掌握了客户关怀与客户沟通的手段及策略，。 专业词汇：客户关系维护、客户关怀、客户沟通 9、主要参考书目

1.王永贵，《客户关系管理》，清华大学出版社，2007年5月 2.汤兵勇，《客户关系管理》（第二版），高等教育出版社 2008年1月 3.苏朝晖，《客户关系建立与维护》，清华大学出版社，2007年5月

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