6.4.1 是否完整地记录质量数据/过程数据，并具有可评定性？ 要求/说明

必须出具全部的质量数据和过程数据以验证是否满足要求，必须确保其可评定性。特殊事例必须记录存档（当班记录本）。 需考虑要点，例如：

— 原始记录卡 — 缺陷收集卡 — 控制图 — 数据收集

— 过程参数的记录装置（例如：温度，时间，压力） — 设备停机 — 参数更改 — 停电。

6.4.2 是否用统计技术分析质量数据/过程数据，并由此制订改进措施？ 要求/说明

确定问题的责任部门。由责任部门负责制订改进措施并落实。 需考虑要点，例如：

— 过程能力

— 缺陷种类/缺陷频次 — 缺陷成本（不符合性） — 过程参数 — 废品/返修件 — 隔离通知/分选 — 节拍/流转时间 — 可靠性/失效特征。

可使用的方法有，例如：

— SPC — 排列图 — 因果图。

6.4.3 在与产品要求/过程要求有偏差时，是否分析原因并检查纠正措施的有效性？ 要求/说明

在出现产品缺陷/过程缺陷时，必须立即采取措施（例如：隔离，分选，通知）以确保符合规定的要求，直至弄清失效的原因并且使纠正措施的有效性得到验证。 需考虑要点，例如：

— 补充的尺寸检验、材料检验、功能检验及耐久检验 — 因果图

— 田口方法，夏宁方法 — FMEA/缺陷分析 — 过程能力分析 — 质量小组活动 — 8D方法。

6.4.4 对过程和产品是否定期进行审核？ 要求/说明

必须有产品及产品生产过程的审核计划。 审核原因有，例如：

— 新项目/新过程/新产品 — 为满足质量要求（内部/外部） — 验证是否遵守质量要求 — 指出改进的前能。

必须把偏差报告给责任者，并对改进措施进行跟踪。 需考虑要点，例如：

— 顾客要求 — 重要特性 — 功能

— 过程参数/过程能力指数

— 标识，包装

— 确定的过程工序/工艺流程。

6.4.5 对产品和过程是否进行持续改进？ 要求/说明

必须根据至今积累的质量、成本和服务方面的知识去调查改进的潜力。 必须考虑点，例如：

— 成本优化

— 减少浪费（例如：废品和返修）

— 改进过程受控状态（例如：工艺流程分析） — 优化更换装备时间，提高设备利用率 — 降低流转时间 — 降低库存量。

6.4.6 对产品和过程是否有确定的目标值，并监控是否达到目标？ 要求/说明

目标必须明确并可实现，且必须保证其现时性。必要时必须确定特别的措施并加以落实。 需考虑要点，例如：

— 人员的出勤率、缺勤率 — 已生产数量

— 质量数据（例如：缺陷率，审核结果） — 流转时间

— 缺陷成本（不符合性）

— 过程特性值（例如：过程能力指数）。

要素7：服务/顾客满意程度

顾客会要求产品在进一步加工或使用时无缺陷并满足质量要求。为此，企业在产品供货后也要提供服务，以便能及早了解与顾客要求和顾客期望之间的偏差，通过实施改进措施使顾客保持满意或重新达到满意。为顾客服务是衡量顾客满意程度的关键点。这一任务必须由具有相应素质的人员承担，并能将改进推衍至企业的所有层次与部门。

企业必须保证，在出现质量问题时快速反应，并确保供应符合顾客质量要求的产品。

提问

7.1 发货时产品是否满足了顾客的要求？ 7.2 是否保证了对顾客的服务？

7.3 对顾客抱怨是否能快速反应并确保产品供应？

7.4 与质量要求有偏差时是否进行缺陷分析并实施改进措施？ 7.5 执行各种任务的员工是否具备所需的素质？

7.1 发货时产品是否满足了顾客的要求？ 要求/说明