动员和统一调配各方面力量，统一调配各种资源。地铁公司和政府相关职能部门如果能构建统一的指挥系统，联合实施应急预案，协同合作，快速、有效的应对危机，将能最大限度的减少危机所可能造成的损失。

五、调研结论

1、建立健全制度和完善流程管理。

许多危机和突发事件往往来源于小的冲突和矛盾，由于初始阶段的掉以轻心、处理不当而升级为严重的危机。因此地铁公司要有防患于未然的态度，及早发现危机出现的苗头，实施预防性的危机公关。

1.1、建立危机预警系统

（1）通过服务热线、微信公众号、微博收集预警信息。 （2）通过监测访问量大的网络论坛。目前广州地铁通过清博舆情系统进行监测，可以借鉴。

（3）通过观察传统媒体报道。

（4）通过营销活动发现不正常的现象、发言。 1.2、综合先进地铁企业的危机处理，建议优化以下流程 （1）明确危机预警报告时间和通报时间。 （2）理顺和固化报告制度。

（3）明确职能部门分工，归口统一管理。 （4）制定危机传播方案。 1.3、组建危机管理小组为常设机构

将危机管理小组组建为常设机构，由公关、宣传、法律、安全监察、运营等部门负责人组成，负责公关危机预防预警、信息汇总、危机评估、综合协调和宣传培训工作。

1.4、设定奖惩机制

运营危机应对处置实行奖励机制和责任追究制，以制度管人，以激励和惩罚的方式约束行为。

2、创新危机应对的技术，提升管理能力和水平 2.1、按危机级别启动应急预案。 2.2、确定沟通策略，统一口径 2.3、隔离现场，转移焦点视线。 2.4、对潜在的危机进行评估。 3、着力维护品牌

3.1、注重对市民的日常宣传教育。 3.2、建立社会资源库平台 （1）政府关系资源。 （2）专家关系资源。 （3）媒体关系资源。