城市轨道交通公共关系管理调研报告

一、调研人 罗兵

二、调研前期准备

参加人员于7月24日召开调研工作准备会，就公司公共关系现状提出了着重调研的问题，主要为如何建立完善的公共管理体系，如何平息企业危机事件，如何在工期建设中赢得政府、媒体、公众的支持等方面。

三、调研的目的和情况概述

城市轨道交通在城市公共交通的比重逐步的提升，作为与市民生活息息相关的交通工具，城轨企业受到越来越多的社会关注；随着社交工具的兴起，整个社会关系已经从“宽带互联”向“移动互联”转变，城轨企业在社会公众关系和媒体关系的构建和维护、品牌塑造推广、危机管理及应对等方面如何进行转变，是迫切需要思考和重视的问题。

良好的公共关系，是企业生存发展的基础。关注公共关系的目的就是为了塑造企业形象，提升企业品牌。品牌形象是是企业的无形资产，也是企业追求的最高目标。企业必须对外部舆论环境的变化保持高度敏感性，特别是对其中潜在的问题和危机及时发出预报，并能够随机应变，采取科学的对策，企业才能顺利运营。

四、学习调研内容

1、城市轨道交通行业公共关系发展现状：

地铁属于公共事业，与老百姓的生活及利益密切相关，因此，关系地铁的负面信息，很容易被媒体关注并广泛传播，面对各类潜在危机所带来的挑战，很多地铁公司不断增强危机意识，并在加强内部危机管理、建立健全公关危机管理体系方面做了大量的努力。为及时、有效的处理公关危机，消除影响，维护良好的品牌形象和公司声誉，广州、长沙等地铁公司专门设立公共关系部，建立了预防和处置各种突发事件的有效方法和程序，成功应对了许多危机和挑战。

同时，许多地铁公司危机公关管理体系建设还存在缺陷和不足： 公共关系宣传部门人员编制不足，大多缺乏专业能力，发生公共突发事件时，无法组织有效的应对措施，战略上缺乏整体规划和资源整合，综合性的危机管理机制仍不到位，传统的应急方式占比较大，特别是突发事件趋向常态化、多样化、复杂化的背景下，以上缺陷和不足日益突出，难以适应不断变化的社会环境。

2、建立公关危机管理体系：

危机公关的管理从时间和空间上来理解，可分为三个阶段:准备期、处理期和恢复期，地铁运营危机公关管理可概括为：对可能或已经对地铁形象和品牌声誉造成潜在或实际威胁、或影响地铁正常运营的事件，迅速反应，主动掌握，积极防御，转危为机。

地铁项目总规划设计风险外部环境风险地铁建设风险地铁风险公共安全风险地铁管理风险地铁运营风险

图1：地铁风险分类

图2：香港铁路公司危机公关管理委员会组织架构图

危机管理小组主席总公司总经理/总公司党委书记核心小组成员非核心小组成员 危机管理小组组长总公司副总经理/总公司党委副书记危机咨询官宣传部部长危机协调官办公室主任危机管理小组秘书办公室公关部经理危机现场事件/事故控制负责人总部（子公司）正职领导或分管副职领导财务小组财务总部负责领导法务小组企管总部负责领导其他相关小组相关总部负责领导事件/事故控制小组现场危机咨询员宣传部新闻人员现场危机协调员办公室公关部人员图3：广州地铁危机公关管理小组

参考国内先进轨道交通企业的公关危机管理经验，可汲取到以下三个方面经验：

1、建立更加完备的安全系统体系。这里完备的安全系统体系，不仅是能更加全面地涵盖及防范各种危机事件的发生，而且在把生命 安全放在第一位的同时，也能体现人文关怀。

2、建立严格完善的公关危机管理机制。除了要求设立完善的公关危机管理体系、应急预案和通畅的公关危机处理流程外，要使这套公关危机管理机制行之有效，还必须执行严格的培训和演练，保持部门协调、联络机制畅通。更要树立全员的危机防范意识以及提升全员的危机反应速度。设立公关危机后援机制，也是建立完善公关危机管理机制的关键一环。

3、强调与政府相关职能部门协同合作。危机事件的管理，需要