E. 做好电话记录

43.选择办公室地点应遵循以下原则（ABCD） A. 恰当 B. 畅达 C. 宽敞 D. 优越 E. 环保

44.办公室外交礼仪原则有（ABCDE） A. 友好相处，互惠互利 B. 遵守时间，不得失约 C. 尊重老人与妇女 D. 尊重各国的风俗习惯 E. 注意个人卫生与举止言谈

45.外交洽谈准备应做好以下工作（ABCD） A. 拟定计划 B. 洽谈准备 C. 预备方案 D. 物质准备 E. 食宿安排

46.外交正式签约应做好以下各项工作(ABCDE) A. 确定日期 B. 确定地点 C. 准备物品 D. 确定人员 E. 会场布置

47.文书立卷的基本原则是（ABC） A. 遵循文书材料的阅读和消化 B. 文献信息可靠性的甄别 C. 文献信息的摘录和组织编排 D. 文献的储存和使用 E. 文献信息的收集与保管

49.公共关系危机的特点是（ABCD） A. 突发性 B. 叵测性 C. 危害性 D. 普遍性 E. 政治性

50.以下条件是公关危机的是（ABCD） A. 产品质量或服务被投诉

B. 网络报道不实，引发的负面影响 C. 过去追求经济效益造成环境污染 D. 宾馆酒楼发生严重食物中毒 E. 办公室人员发泄不满情绪

51.员工集体旅游的准备步骤有（ABCDE）

A. 旅游地点选择 B. 选择旅行社

C. 购买旅游人员保险 D. 准备旅游项目 E. 必备相关物品

52.办公室保卫工作的内容（ABC）

A. 保护各类组织办公室的财产和物质设备 B. 保证所有有关安全的法令得以有效实施 C. 维护办公室工作人员的健康安全 D. 建立健全安全保卫和保安制度 E. 预防为主，全防全治

53.办公室人员要素有效原则主要体现在（ABC） A. 挑选办公室人员坚持德才兼备 B. 坚持扬长避短，各得其所 C. 适才适用，实现最佳配合 D. 合理的群体知识结构 E. 气质协调互补

54.合理的办公室群体结构应该是（ABCD） A. 梯形的年龄结构 B. 合理的专业知识结构 C. 多类型的智能结构 D. 协调的气质结构 E. 良好的财富结构

三、名词解释

1.办公室管理：是指通过计划、组织、领导、控制、有效整合办公室的各种资源，实现既定目标，充分发挥办公室的辅助、服务作用的过程。

2.绩效管理：指以持续提高组织和个人绩效为目的，对绩效进行计划制定、辅导实施、考核评估、反馈改进的持续循环的过程。 3.办公室主管：是指党政机关、社会团体和企事业单位内设立的办理行政性事务的办事机构的总负责人，是设在领导身边，直接为领导服务的综合部门的行政首长。

4.办公室人员职业生涯规划：是指办公室人员根据自身的主观因素和对客观环境的分析，确立自己的职业发展目标，选择实现这一目标的职业，以及制定相应的工作、培训和教育计划，并按照一定的时间安排，采取必要的行动实施职业生涯目标的过程。

5.人际交往（人际关系）：是指人们在社会生活中，工作中的一种相互沟通、相互协调的关系。 6.办公室量化管理：是指人们在社会生活中，采用科学方法（如预测、概率估算、实测、预定动作时间法等）对各个工作项目制定出工作定额来实行定量考核的管理办法。

7.职务分类：指对工作人员担任的每个职务的内容加以分析，以掌握该职务的固有性质和各职务之间的关系及特点，从而确定工作人员在履行职务上所应具备的

条件，制定规范，评定等级，衡量工作量和确定报酬范围，并以此作为选用、培训、考核、升迁、奖励的依据。 8.办公室预测：指在办公室行政工作中对办公室行政工作过程及其变动趋势作出推测和预见，力求未来办公室工作的不确定性极小化。 9.网络计划技术：指利用网络图表达计划任务的进度安排及其中各项工作（工序）之间的相互关系，在此基础上进行网络分析，计算网络时间，确定关键工序和关键路线，并利用时差，不断改善网络计划，求得工期、资源和成本的优化方案。 10.办公室调研：指搜集、记录、整理、分析、研究行政对象的各种基本状况以及影响因素，并得出结论的活动和过程。

11.办公室的绩效考核：指上级机关按照法定管理权限，依照一定的程序，方法及绩效标准，对办公室人员的工作行为及任务完成情况进行科学评估，及时将评估结果反馈给被评估者并以此作出惩罚、培训、辞退及调整职务、级别和工资的依据的制度。

12.文档一体化：指从公文处理和档案管理的连续性和整体性规律出发，通过计算机技术应用将其有机地联系起来，按照统一的规范和标准，组成一个综合的管理大系统，对公文处理和档案管理信息进行存储、控制、加工、传输，以实现对公文个档案管理的整体优化，消除和减少重复劳动，为组织工作提供高效率、高质量的管理。

13.公共关系：指社会组织以现代传播沟通为手段，以建立互利合作的公众关系重点，以塑造良好的组织形象为目标的管理科学与艺术。

14.公共关系危机：指危及组织利益、形象和生存的突发性和灾难性的事故与事件，如公众的指责批评、恶性事故等，简称公关危机。

15.办公室管理制度：指在办公室管理过程中，为提高管理效率、实现组织目标，要求办公室工作人员共同遵守的办事规程和行为准则。

四、简答题

1、办公室人员处理人际交往的技巧有哪些？P98-180

a、态度温和，气氛融洽；b、目光亲切，坦诚相见；c对症下药，语言认同；d、通俗简洁，以情感人；e、迂回周旋，循序渐进；f、尊重对方，恰当幽默 2、同感和理解的技巧是什么？P100-101

寻找共同的经历和看法；用表示诚挚关切的言语；避免评论式的回答；真诚的赞扬，肯定的回答；“以心换心”表达理解。 3、消除误解有哪些技巧？P101-102

尊重他人，一如既往；解剖自己，加强修养；解开疙瘩，注意方法 4、目标管理的优缺点有哪些？P116-117

优点：有助于提高管理水平；有利于暴露组织机构中的缺陷；有利于调动人们的积极性、创造性和责任心；有利于进行更有效的控制

缺点：目标管理理论还没有得到普及和宣传；适当的目标不易确定；目标一般是短期的，但实现组织发展离不开长期性的目标；目标管理实施过程缺乏灵活性 5、什么事目标管理？其主要特点有哪些？P114-P115

目标管理是指组织的最高领导层根据组织面临的形势和社会需要，制定出一定时期内组织经营活动所需达到的总目标，然后层层落实，要求下属各部门主管人员

以至于每个职工根据上级制定的目标，分别制定目标和保证措施，形成一个目标体系，并把目标的完成情况作为各部门或个人考核的依据。 主要特点：目标管理强调组织计划的系统性；目标管理强调目标制定过程本身的激励性

6、办公室行政运筹的步骤有哪些？P186

分析和表述问题；建立模型；求解模型初优化方案，即用数学方法或其他工具对模型求解；对模型和由模型导出的解进行检验；建立起对解的有效控制，确定最优解保持稳定时的参数变化范围；方案的实施。 7、正确的时间观念应体现什么？P189

要追求成果目标；要根除浪费时间的习惯；要注重效益；要循序渐进；要加强计划，劳逸结合。

8、办公室工作人员提高工作效率的主要措施有哪些？P194-P195 提高说话的效率；跳出“会海”；缩短交际时间；正确处理文件 9、办公室工作人员有效利用时间应注意哪几个方面的问题？P194 一件事还没有行动或做完，就不要卷入新的活动中去；只要这件事对自己毫无价值或价值不大就不要随意介入，更不要因此而干涉别人，随便地索取什么情报或让别人提供资料

10、节约等候时间的有效做法是什么？P195

①尽可能预先约定见面的准确时间；②如果一定要去拜访某人，应选择不必等候等候太久的时间段去登门，并事先了解对方的工作方法和每天的工作安排，特别是此人的生活习惯，以便赶上他有空的时间见面；③如果提前到了约定地点、会场，不得已要等候一会，可以看些什么或写些什么，因此在口袋里或公文包里最好放些“消磨”时间的书、本子等，或者干脆就趁等候的时间小憩一会；④要限制自己等候别人的时间，可以吧时间限定在一刻钟，超过这个时间则去干自己的事情。

11、落实办公室考勤制度的具体做法是什么？P231 ①除特定人员外，办公室人员上下班均须到门卫室打卡

②门卫人员应当认真检查、监督，如果发现有员工在考勤时有作弊行为，出现托人打卡或带人打卡的情况，应该一律部门备案 ③如需变更出勤或轮休时间，或补充新进人员出勤时间，应填“出勤时间调整单”，经办公室主管批准后交人事部门备案

④员工因故延长上班时间或于假日出勤，都应先至人事部门领取“加班报告单”，经相关主管批准后转入人事部门核查并登记于考勤表上

⑤员工如果因公于上班时间外出，应填写“公出单”送单位一级主管核准后，交门卫室登记。

⑥针对全体员工当月的出勤情况，人事部门应于每月终了后，编制统计表两份一份送会计部门核计薪资加扣，一份对外公布，并在3日内接受所有员工提出的更正申请

12、办公室秘书岗位的主要职责有哪些？P237-P239

管理文件；安排活动；对外联络；了解情况；起草文件；参谋咨询；把关堵漏；处理事务；管理随员

13、时间安排的基本要求是什么？P259

一是服从于组织的总目标和整体计划；二是兼顾工作效率和身心健康；三是要得到事先确认；四是要做到编填规范。

14、简述批评的技巧。P272-273

以真诚的赞美作为开头；尊重客观的事实；不要伤害部下的自信和自尊；友好的结束批评；选择适当的场所

15、办公室人员与人交流应回避的谈话内容有哪些？P286

一、不泄密。就是不要泄露国家机密、行业秘密和单位秘密；二、不要非议自己的国家、民族和政府；三不对交谈对象的内部事务随意干涉、发表意见；四、不对自己的领导、同事、同行说三道四；五、不涉及格调不高的话题；六、不谈论交谈对象本人的弱点、短处和其他不足之处；七、不触及交谈对象的隐私。 16、办公室人员与人交流时语言方面应注意的问题是什么？P287

一、正确使用语言；二、语态亲切，不卑不亢；三、语气平和礼貌；四、语音纯正、适度；五、语速轻快；六、陈述有度。

17、处理公共关系危机应遵循的原则有哪些？P360-361

预防原则；公众第一原则；诚实原则；时效原则；强控原则；一抓到底的原则 18、办公室人员处理公共关系危机的方法步骤有哪些？P361-362

果断采取措施，制止事态发展；开展情况调查，搜集信息；成立危机处理小组，制定处理危机的基本方针和对策；联络媒体，确定新闻发言人；开展工作，真诚对待受害者；反思总结，切实改进工作。 19、办公室保密工作的范围有哪些？P388

文件保密；会议保密；新闻报道和出版保密；科技和涉外保密；电讯设备及通讯保密；经济情报保密。

20、办公室保卫工作的任务是什么？P394

一、维护好办公室内部的环境秩序，防止盗窃、火灾、泄密和危害办公室人员健康和安全的事故发生；二、预防和打击刑事犯罪分子的破坏活动和危害国家安全的行为，尤其要防止内部人员违法犯罪；三、同自然灾害事故作斗争；四、确保重点单位和办公室要害部门的安全。