方便消费者购物，使消费者在实用、整洁、舒适的环境下购物（××××商场格局图详见图2－2）。××××严格遵守对消费者的承诺，如有价格、交货期限、补货的承诺，××××都竭力兑现。尊重消费者是××××一贯的经营作风，每一个消费者在××××都会受到礼貌的接待。××××集团对其销售人员，都要求其做到耐心倾听消费者的各种抱怨，并给消费者作必要的解释，可能的话直接帮助消费者处理问题，寻求解决方法，需要的话则带他去找能答复他的负责人。在与供应商的关系中，××××坚持的道德准则是同供应商建立一种互利坦诚的关系，要求其雇员正直无私，杜绝接受供应商赠送的礼物和好处，对供应商，××××一直把他们视为企业的合作者，教育员工在任何情况下都要采取礼貌的态度，在他们面前保持良好的信誉。

××××集团具有以下三大特点：?低价。××××的第一个使命是使顾客满意，为此，公司要做到：大量销售工业化产品，以最低价销售商品并达到经营面积的最高营业额，每一家××××商场的设计保证能使大量商品快速流通运转；实行严格的管理制度，要依据营业额，费用库存及运转情况而进行管理。?选择。不仅在价格上，而且要在满足顾客需要的商品多样化产品中，提供最好的选择。在国有品牌，地区品牌以及××××品牌的商品中，挑选并开发新的商品。?服务。顾客来××××购物不仅能享有合理的价格和多样化的选择，而且还有许多方便之处。在同一商场可购买所有物品（食品和非食品）；自由选择和流通方便；对技术性商品给予购物指导和帮助；一次付款；辅助性服务（信用贷款，送货上门和售后服务等）；在商业中心还设有商业长廊和其它服务项目。

××××的管理模式较为先进，××××集团特别注重经营中的每一个环节的协调与有序的连接，对于经营中的每一个环节都采用人工及计算机智能管理相接合的方式进行科学管理。××××集团还特别注重人力资源管理，定期对员工进行各种培训，不断更新他们的经营理念和服务水平。

此外，为增强集团市场竞争优势、商品采购优势及降低采购成本，××××集团在中国专门设立了采购中心负责为商店组织货源。随着合作公司的发展，该中心将负责××××在整个上海地区、整个江苏地区及中国其它地区的商品采购。××××集团中国采购中心的主要任务是：?分析消费者的需求；?完成超市品种系列的构成；?与供应商协商并签署协议；?监督商业合同的实施；?超

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市内的促销活动。从××××集团中国采购中心的任务来看，该中心已不仅仅是负责商品的采购，同时更重要的根据市场变化进行消费者需求分析及商品供给分析，并在此基础上确定其合理的商品品种构成及规模，从而有效地提高其市场竞争能力。目前，我国已有部分国内超市开始设立类似的机构，本项目的实施与经营，将产生有效的示范效应促使我国国内超市进行改革，并不断提高我国国内超市的市场适应能力与竞争力。

顾 客 门员工 商品自选部 五金 奶制品 成品 家用收银部门员工 其它服务部门员工 具 面包 洗涤菜 工制品 糕点 美容美发 像戏及玩具 自助熟食 清洁护理 游体育用品 肉类 小吃早餐 厨房与餐桌用 品 鱼类 饼干 冷冻食品 饮料烟酒 学习办公用品 团购 蔬果 清洁整理用品 箱包珠宝 干果／南北货 照相 音像 家具 大家电 小家电 通讯 男装 儿童用品 内衣装女装鞋类家用纺织品 数据 文秘 装饰 服务台 维修 收款台 清洁 安装 经营帐目 供应商 付款 其它 人事 培训 人力 资源 生鲜 大众消商品 费品 非食品 非技术 销售部门 非食品 非技术 纺织品 收银部 综合部 财务部 服务部门 采 购 中 心 · 商 场 管 理 图2－1 ××××大型超市组成图 仓库 食品加工处 食品部 付款台 仓库 非食品部 服务部 商业长廊 停车场 修车处 13 加油站

二、有利于促进苏州现代化商业的发展

1、苏州商业发展现状

近年来，苏州经济高速发展，为商业的发展提供了机遇，全市涌现出了一批大型批发、零售企业，商品流通规模不断扩大。1996、1997、1998年苏州社会消费品零售总额、批发和零售商业网点数量、从业人员、销售额情况见下表2-1。限额以上批发和零售企业（1996、1997年指大中型批零售贸易企业，1998年指年销售在2000万元以上，年末从业人员在20人及以上的批发企业，年销售在500万元，年末从业人员在60人及以上的零售企业）情况，详见表2-2。苏州商业发展已具有一定的规模。

表2-1 项目 社会消费品零售总额 批发 零售 商业 网点数 从业人员 销售额 近年来苏州社会消费品零售总额、批发和零售商业网点等情况一览表 年份 单位 亿元 个 人 亿元 1996年 266.0 90068 287419 920.1 1997年 286.6 96407 295890 936.0 1998年 297.9 100986 318230 875.4 资料来源：《苏州统计年鉴》1997－1999年

表2-2

名称 数量 资产额 限额以上批发和零售企业有关情况一览表

单位 个 亿元 1996 - 247.8 1997 - 231.2 529.2 1998 408 190.4 375.1 销售额 亿元 501.2 资料来源：《苏州统计年鉴》1997－1999年 2、社会经济的发展对苏州商业发展的要求

从以上资料中可以看出，苏州商业的发展已取得了一定的成绩，但远不能适应商业现代化发展的需要，伴随着苏州今后社会经济的快速发展，苏州商业必然要向现代化方向发展。

（1）工农业生产和社会发展对商业的要求

商品生产的发展决定商业流通的发展，这是客观规律。苏州目前处于工业化中期，苏州市第八次人民代表大会提出本世纪末国民生产总值达到1500亿元以上，人均2.5万元左右，比1994年的720亿元增长一倍多。市区2020年规划用地、规划人口将比1994年有较大幅度的增长。届时苏州的城乡一体化将有重大突破，小城镇将得到进一步发展，特别是苏州新区、苏州××××的发展将市区与周边小城镇地区紧密结合，构成现代化城市群。这一切都将为苏州商业的发展提供有

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利的条件，同时也相应要求苏州商业向现代化方向发展。

（2）外向型经济及周边地区的发展对商业的影响

随着经济国际化趋势，至2020年，苏州市将逐步形成包括内贸易企业在内的国际化大贸易、大市场、大循环的新格局。凭借处于长江经济开发带龙颈的得天独厚地理位臵，以及上海浦东新区的开发，苏北、苏中经济开发带的崛起，将推动苏州市经济形成三个中心：机械制造中心、集散中心、休闲度假中心。为此，相应要求繁荣的现代化苏州商业与之相配套。

（3）加入WTO对苏州商业的影响

伴随着我国加入WTO目标的实现，苏州作为江苏省重要的对外开放城市，苏州商业必然要加快同国际商业的接轨，新的发展环境将对苏州市商业的经营观念、营销策略和管理方式发生深刻的影响。新的国际、国内环境的变化将促进苏州商业向现代化发展方向。

（4）旅游业的发展对苏州商业的影响

苏州素以“人间天堂”著称，旅游业起步和发展较早。全市国际旅游的接待能力增强，服务质量和创汇水平进一步提高。1998年全市接待境外旅游者44.02万人，其中在苏过夜的29.2万人，分别比上年增长5.9%和6.0%，来苏旅游者平均逗留天数2.16天。全年旅游外汇收入达到1.29亿美元，比上年增长22.9%；接待国内旅游者1142万人次，比上年增长7.1%；全市旅游总收入91亿元人民币。目前全市旅游经营单位150多家，拥有接待外宾的定点饭店宾馆89家，其中星级饭店宾馆34家，游览观光的名园、景点区共60多个。苏州太湖国家旅游度假区、阳澄湖度假区、苏州乐园、苏州三小俱乐部等相继建设并开放。苏州旅游业及基础设施的快速发展，将要求现代化的苏州商业与之相配套。

（5）市区居民的收入增长对商业的影响 伴随着生产的发展和收入的多元化，城乡居民收入将有较快的提高，且略高于国民生产总值的增速。收入的增多，将促进社会商品购买力的迅速提高以及居民消费的变化，对商业的发展将产生很大的影响。

3、苏州市现代化商业发展的目标

为适应今后社会经济快速发展的需要，苏州市1995年制订了现代化商业的发展目标。设想到2010年，市区第三产业比重提高到50％，商业占第三产业比重达42％。市场经济流通体系趋于完善，网点建设

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