④协商一定是在平等的前提下进行的；⑤在协商解决纠纷中要防止拉关系、搞私利等不正之风。 24、(1)经济合同纠纷? (2)马名该怎么处理?(1)经济合同纠纷，一般是指当事人双方在依法签订合同之后，履行合同义务的过程中所产生的意见分歧或争议。(2)马名首先应反驳日方这种意图逃避责任的做法，在具体反驳技巧上可以采取用具体数据证明己方观点、请国际机构就卡车质量问题做鉴定等手法。其次，马名应坚持与日方谈判解决该纠纷，若谈判不成功则可考虑请求有关组织仲裁。

25、(1)小李该怎样对待顾客异议? (2)回答顾客异议的时机?(1)当顾客提出异议时，一方面销售人员要表示接受顾客的异议；另一方面，又要运用销售技巧劝说顾客放弃其异议。具体来说，销售人员在完成该项工作时，应注意以下几点：第一，有些顾客提出的异议是正确的，这时销售人员要虚心地接受，而不要强词夺理。第二，无论在什么情况下，都要避免与顾客发生争吵或冒犯顾客。第三，在回答顾客的异议时，要尽量简单扼要。此外，销售人员应站在顾客的立场上为顾客解决问题，而不是以局外人的身份提供个人的看法和意见。(2)回答顾客异议的时机有四种：提前回答、及时回答、稍后回答，或是不予回答。

26、(1)在谈判准备阶段应做好什么工作?未川公司的主谈人采用了哪种缓和紧张气氛的方式?(2)在首场谈判的开场阶段，应注意的问题是什么?答: (1)在谈判准备阶段应做好始终抓住谈判对手，以保证信息畅通和请对方将其具体要求写成“正式的文字”的工作。 未川公司采用的是设问式。 (2)在首场开场阶段，应注意的问题有：①主谈人应该做的第一件事是介绍本方在场人员； ②主谈人应该尊重谈判对手；③首场开场要努力营造友好合作的气氛。

27、(1)要驾驶谈判过程，需要掌握哪几个方面的策略与技巧? (2)谈判的常用策略有哪几种? 答: (1)谈判过程的驾驭，需要掌握以下几个方面的策略与技巧：一，明确达到目标需要解决多少问题；二，抓住分歧的实质是关键；三，不断小结谈判成果，并能够提出任务；四，掌握谈判的节奏

常用的策略：红脸白脸策略、欲擒故纵策略、抛放低球策略、旁敲侧击策略、混水摸鱼策略、疲劳轰炸策略、化整为零策略、大智若愚策略、故布疑阵策略、声东击西策略、寻找临界价格、把利益摆在明处，把压力塞给对方、以漏斗方式获取更多的信息、保全对手的面子、利用时间的紧迫性、勇于认错会转危为安。

28、(1)吉拉德为什么会失败?在做完了产品介绍和示范后最好应该沉默作用是? 答: (1)这次生意失败的根本原因是因为吉拉德没有认真倾听顾客。在做完了产品介绍和示范后推销员最好应该沉默，其作用主要是：①让顾客有说话机会；②无形中强迫顾客说话； ③让推销员自己有更多的时间考虑下一步。(2)5种建议成交策略选择成交法、请求成交法、局部成交法、假定成交法、限期成交法、从众成交法、保证成交法、优惠成交法、最后成交法、激将成交法、让步成交法、饥饿成交法。

29、(1)小王运用的是哪种建议成交策略?为了引起顾客兴趣，小王做了哪两步工作?(2)小王运用的建议成交策略的优缺点?答:(1)请求成交法。①把握兴趣集中点：指出支票检验器的兴趣集中总是其使用价值，尤其是能保护银行。②进行了精彩的示范。（2）采用请求成交法，优点：可以避免顾客在成交的关键时刻故意拖延时间，贻误成交时机，从而有利于节约销售时问，提高销售活动的效率。

缺点：若销售人员不能把握恰当的成交机会，盲目要求成交，很容易给顾客造成一种压力，从而产生一种抵制情绪，破坏本来很友好的成交气氛。此外，若销售人员急于成交，就会使顾客以为销售人员有求于自己，从而使销售人员丧失成交的主动权，使顾客获得心理上的优势。还有可能使顾客对先前达成的条件产生怀疑，从而增加成交的困难，降低成交的效率。

30、(1)企业选择分销商应考虑哪些因素? (2)间接激励分销商通常的做法有哪些?

答:（1）选择分销商时需要考虑以下因素：市场覆盖范围、声誉、中间商的历史经验、合作意愿、产品组合情况、分销商的财务状况、分销商的区位优势、分销商的促销能力

(2）间接激励分销商通常的做法有以下几种形式：第一．帮助经销商建立进销存报表，做安全库存数和先进先出库存管理。第二，帮助零售商进行零售终端管理。终端管理的内容包括铺货和商品陈列等。第三，帮助经销商管理其客户网来加强经销商的销售管理工作。第四，伙伴关系管理。 31、(1)根据客户的信用等级，为客户确定信用额度的方法有哪些?设定客户信用额度还应满足什

么条件? (2)如果实行委托追账，有哪些步骤?(1)为客户确定信用额度的方法很多，一般应根据客户的信用等级，选择使用下列方法：①根据收益与风险对等的原则确定；②根据客户营运资本净额的一定比例确定；③根据客户清算价值的一定比例确定。 设定客户信用额度还应满足以下条件：①信用额度不应超出客户净资产，以防客户无力承担债务，而且大多数情况，信用额度应为客户净资产的一小部分。②信用额度不应超出客户的流动资金，如果客户流动资金不足，必须对客户的净资产进行分析评估。 (2)委托追账的步骤：①选择资信状况良好的追账机构②向追账机构提供案情介绍③协商佣金比例 ④听取追账机构对案件的分析评估及处理建议⑤办理委托手续⑥向追账机构提交债权文件⑦接受追账公司的进展报告，及时给予配合⑧结算⑨结案

32、(1)企业招聘销售人员一般有几种途径? 答:(1)一般有：大中专院校及职业技工学校、人才交流会、职业介绍所、各种广告、内部职员介绍、行业协会、业务接触、网络招聘、猎头招聘。 33、(1)判断服务质量的标准有哪些? (2)提高企业服务质量的方法一般有哪两种?具体涵义是什么?

答:(1)判断服务质量的标准有：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。

(2)标准跟进和蓝图技巧。标准跟进就是鼓励企业向竞争这学习的一种方法。蓝图技巧是指通过分解组织系统和机构，鉴别顾客同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。它借助流程图地方法来分析服务传递过程的各个方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程。蓝图技巧的步骤主要有：第一步，将服务所包含的各项内容以流程图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观的展现出来；第二步，将那些容易导致服务失败的环节找出来；第三步，确定执行标准和规范，并使这些标准和规范体现出企业的服务质量标准；第四步，找出顾客能够看得见的判断服务水平的证据，将每一个证据都视为企业与顾客的服务接触点。

34、(1)案例中A、B、C三家公司的销售人员管理各有哪些利弊?(2)怎样才能为公司制定一个合理的销售人员管理政策?(1)A公司 利：区域划分、权责明确，销售人员之间不会互相争夺客户资源；弊：公司对客户缺乏交流与控制，容易造成销售人员带走客户的情形。B公司 利：销售指标明确、操作性强，销售人员工作积极性高；弊：销售人员个人独立意识强，公司管理不到位。C公司 利：销售人员充分发挥个人资源和业务能力，公司投入少、见效快；弊：系统培训差，操作不规范，公司整体形象不好，没有持续发展能力。

(2)一般说来，可以从销售人员的甄选、培训和激励三方面来系统制定销售人员的管理政策。 ①销售人员的甄选：要组建一支高效率的销售队伍，关键在于选择有能力的优秀的销售代表。公司可以通过先行接见、填申请表、面谈、测验、调查、体格检查、销售部门初步决定、高层主管决定、最后录用等步骤确保选出优秀的销售人才。 ②销售人员的培训：公司要制定系统的培训计划，选择合适的培训方法。③销售人员的激励：激励是促使销售人员发挥最大潜能创造销售业绩，公司可以综合运用环境激励、目标激励、物质激励和精神激励等方式来提高推销人员的工作积极性。 35、(1)理想的销售人员应具备的素质? (2)人员销售几种方式?(1)一个理想的销售人员应具备以下素质：强烈的敬业精神;敏锐的观察能力;良好的服务态度;说服顾客的能力;宽阔的知识面;产品知识；企业知识；用户知识；市场知识；语言知识；社会知识；美学知识。

(2)人员销售的方式有： ①单个销售人员对单个顾客；②单个销售人员对一组顾客；③销售小组对一组顾客；④销售会议；⑤销售研讨会。

36、(1)如果您是小王，阐明一下进入A地第一天起，应如何理清建立健康的营销网络的工作思路? (2)对于小王遇到的窜货问题，分析可能有哪些原因，你认为应该怎样做才能有效地遏制窜货问题?

答: (1)小王进驻A地以后，首先要对15家大型商场，20家连锁超市和8家酒水批发大户进行全面调查和认真分析。在此基础上，对商场、连锁超市和酒水批发大户进行优劣分析，这是从中选择和确定经销商的重要依据。其次要对A地的白酒市场，尤其是对竞争对手进行整体的分析，以便“知己知彼”，制定切中要害的销售政策和营销策略。 尤其值得注意的是“A地有8家酒水批发大户控制着55％的市场份额，但经常拖欠厂家货款”。这对宝都集团打开A地市场是一个关键的突破口。小王应弄清楚15家商场和20家连锁超市与酒水批发大户的关系。是否存在一级批发、二级批发问题?相互问的控制和影响程度有多大?销售政策应

该向酒水批发大户倾斜，还是向商场或连锁超市倾斜?这些问题要慎重考虑和解决。

经销商选择以后，小王面临的任务是以协销者的身份，辅助经销商顺利销售，应设法让合作经销商重点销售本公司产品，建立长远的合作关系。

(2)“窜货”现象是严重扰乱市场秩序的行为。窜货原因：①管理制度有漏洞②管理监控不力③激励措施有失偏颇④代理选择不合适⑤抛售处理品和滞销品。

对策：①归口管理，权责分明②签订不窜货乱价协议③加强销售通路管理④建立合理的差价体系⑤在包装箱贴上区域标签，实施区域标志专卖⑥加强营销队伍的建设与管理。

37、(1)小王采用的是什么追账策略?自行追账策略的基本方法?(2)自行追账策略的辅助方法? (1)采用的是自行追账中的对销售商和购买商都有利的现金折扣辅助策略。基本方法有：函电追账、面访追账、“IT”追账。(2)自行追账的几种辅助方法有：采用对销售商和购买商都有利的现金折扣；向债务人收取惩罚利息；对已发生拖欠的客户停止供货；取消信用额度；处理客户开出的空头支票。