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1.购买前的信息来源

①内部来源：记忆来源，经验来源。

②外部来源：周围人信息来源（朋友，同事，家人），中性信息来源（大众传媒，政府机构，消费者组织），商业或营销来源（广告、包装、宣传手册、推销员） 2.即时性信息来源

指不针对特定购买需求或购买决策而是基于兴趣、爱好和积累知识、以备将来决策所用的信息搜集活动。

三、影响消费者信息收集的因素 1.消费者对风险的预期

2.消费者对产品或服务的认识

3.消费者对产品或服务感兴趣的程度 4.情境因素

第三章 消费者购买决策过程Ⅱ

一、不同产品类别的评价标准选择

1.排序法：按照消费者所重视的最主要的产品特征进行排序，确定重要性权数。 2.语言差别（量表）法：由概念（语言符号、知觉符号）和若干量尺（非常好、相当好、还不错、一般、有点坏、相当坏、非常坏）构成。

3.李克特量表法：由一组陈述语句组成，每一个都有非常同意，同意，不一定，不同意，非常不同意五个回答，分别记为1到5分，每个被调查者的态度总分就是回答所得总分，可说明他的态度强弱或他在量表上的不同状态。

优点：①容易设计 ②使用范围比其他量表广，可以测量某些多维度的复杂概念或态度 ③比其他量表更具有可信度 ④很方便地标出自己的位置 缺点：相同态度得分者具有十分不同的态度形态。

二、选择商品的决策原则 1.满意品牌原则 2.重点选择原则 3.按序排除原则 4.词典编辑原则 5.补偿性选择原则

三、消费者选择商店的标准 1.商店的地理位置 2.商店类型

3.商店形象与环境 4.商店促销手段 5.消费者特征

四、接近和接触商品

1.商品展示技巧：①观念陈设 ②款式、品种展示 ③垂直排列商品 ④大宗商品展示 ⑤采用不同于平时的放置方式陈列商品 2.商品促销

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3.商品脱销

4.销售人员至关重要

五、非店铺购买 概念：在家里或非购物场所发生的购买活动被称为非店铺购买或直接营销。包括：电视购物、电话购物、目录购物、上门推销、直接邮购、网上购物（主要探讨）。 网购心理因素：1.时间上的自由 2.空间上的突破 3.价格便宜 4.送货到家的便利性 5.网购是一种时尚消费方式 6.不受商场分为干扰的个人决策环境。 网购影响因素：1.商品质量的可靠性 2.付款方式的灵活性 3.网络交易的安全性 4.售后服务的保障性。

第四章 消费者购买决策过程Ⅲ

一、影响消费者满意的因素

1.影响消费者对产品或品牌预期的因素：①产品因素 ②促销因素 ③竞争品牌的影响 ④消费者特征。

2.影响消费者对产品实际绩效认知的因素：①产品的品质与功效 ②消费者对产品的态度和情感 ③消费者对产品的期望 ④对交易是否公平的感知 ⑤消费者归因。

二、消费者满意行为反应 1.重复购买：指相当长的时间内选择一个品牌或极少几个品牌的购买行为。分为：习惯性购买和忠诚性购买。前者是由于习惯，或者没有更好的备选品，或者品牌价格便宜，易受有奖销售，折扣等手段影响。后者是对某种产品或某个品牌产生一种特别偏好，形成情感上的依赖，从而相当长时间购买。

2.品牌忠诚：指消费者对某一品牌形成偏好并重复选择该品牌的倾向。可分为：品牌不忠者，习惯购买者，满意购买者，情感购买者，承诺购买者。所以消费者的忠诚不是一次性、简单的购买行为表现，而是需要长期培育和培养的。 品牌忠诚考虑因素：①品牌忠诚是一种非随意性的购买行为反应，偶然性连续选择某一品牌的不算 ②消费者长时间对某一品牌表现出强烈的偏好，并转化为购买行动，只说不做的不算 ③品牌忠诚是某个决策者的行为 ④可能只涉及一个品牌，也可能涉及一个以上，在同一产品领域，选择的品牌越多，品牌忠诚程度越低 ⑤品牌忠诚是决策、评价等心理活动的结果。

三、消费者不满情绪的表现方式 1.沉默方式，自认倒霉

2.采取私下口头情绪表达方式，向亲戚好友抱怨 3.公开反应，向零售商或制造商抱怨

4.向第三方反应。向媒体抱怨；向政府机构或消费者组织投诉；寻求法律保护。

四、影响消费者不满行为的因素 1.消费者不满的程度

2.产品或服务对消费者的重要性 3.抱怨行为成本与收益 4.消费者的个性特征

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5.对问题的归因

第五章 消费者购买动机

一、消费者需要和需求的决定因素 1.需要和需求的联系与区别：需要是一种促使消费者采取行动来改善状况的不满意状态，是在人们生理与心理上不满足的驱动下产生的；需求是消费者在获得为改善不满意状态所需的条件后，想要获得更大满意程度的一种愿望，是在人们想使其生理及心理条件高于最低限度的满足是而产生的。

2.需要与需求的决定因素：消费者的需要由个人特征（遗传、生理、心理）与环境特征（气候、地形、生态）决定的。需求是由个人环境背景（购买力、所处的组织与文化）和市场背景（经济、技术、公关政策）决定的。 根据需要和需求的决定因素对其影响可分为四个类别：①需要驱动型市场（抗过敏药市场） ②个人需求与环境需要驱动型市场（毛皮衣市场） ③个人需要与环境需求驱动型市场（可加热的食品市场） ④需求驱动型市场（艺术展）

二、消费者需要类型 默里的心因性需要： 需 要 定义 举例 自主 独立，自由冲动的行动；不属于任何组冲动购买，穿反传统的织，不承担责任；不服从常规 服装 支配 指挥他人的行为 迫切需要别人的注意 关怀 同情、鼓励、帮助、保护有需要的人 为人道主义事业做贡献 表现 给别人留下印象，使别人激动、好奇 穿着最流行的服装 认知 探索、询问、寻求知识 参观博物馆，了解新技术和新产品 阐述 提供信息、解释、说明和讲解 充当意见领导者的角色 三、消费的购买动机

四、运用诱导促进销售 （1）诱导的作用

（2）诱导的方式方法

1.实证性诱导（实证诱导、证据诱导、论证诱导）

2.建议性诱导，指一次诱导成功后，伺机向消费者提出购买建议，以扩大销售目

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的。

提出机会：消费者目光转向其他产品时候；消费者询问某种产品本店是否有售的时候；消费者提出已购产品的使用、维修问题的时候；消费者向营销人员话别的时候。

内容：建议购买高档产品；建议购买替代产品；建议购买互补产品；建议购买大包装产品；建议购买新产品。

营销人员行为：提建议的动机是为顾客着想，措辞言简意赅，出语恳切自然，即使销售未成功，至少在消费者心中留下良好的印象。

3.转化性诱导：①先肯定再陈述 ②询问法 ③转移法 ④拖延法

第六章 消费者的注意、感觉和知觉

一、消费者的注意 1.注意的含义：是人们的心理活动对一定事物的指向和集中。基本特征——指向性和集中性。

2.注意的功能：①选择功能（消费者不是对每一个看到的事物平分秋色，选择一类或几类刺激加以注意） ②保持功能（使注意对象的映像或内容维持在意识中，得到准确、清晰地反映，直到达到目的为止） ③调节和监督功能（指注意能协调、控制盒监督心理活动的正常进行，使其向着一定的方向和目的的行进） 3.无意注意与有意注意的区别：①目的性（前者无预定目的，自觉性差；后者有明确预定目的，自觉性强） ②疲劳性（前者出现时，神经细胞时而紧张，时而松弛，不容易产生疲劳感；后者出现时神经细胞一直处于紧张状态，因此容易产生疲劳感） ③制约性（前者被刺激物的性质所支配，初级、简单、被动；后者是主体主观努力所制约，高级、复杂、主动）

二、感受性的变化

1.感觉的适应性：指刺激对感觉器官的持续作用而引起感受性提高或降低的现象。

2.感觉的对比性：指同一感官在不同刺激的作用下，感觉到强度和性质会发生变化。分为：同时对比和继时对比。 3.不同感觉的相互作用：指对某种刺激物的感受因其他感觉器官受到刺激而发生变化的现象。

三、感觉与企业营销活动

1.五大感觉系统：视觉刺激、嗅觉刺激、听觉刺激、触觉刺激、味觉刺激。 2.潜意识劝诱

四、消费者的知觉 1.知觉的含义：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物各个部分和属性的整体反应。

2.感觉与知觉的关系

①感觉是人脑对客观事物的某一部分或个别属性的反应；知觉是对客观事物各个部分、属性的综合的、整体的反映。

②感觉是凭感觉器官对环境中刺激的觉察，层次低，是从生理历程到心理历程的开端；知觉是对感觉获得信息作进一步处理，层次高，属心理历程。

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