真、亲切、安全的感觉。

（二）保安员应手提防卫器械，在营业现场肩负维护大堂秩序、保障客户财产安全、引导分流客户的职责。

第五章 网点投诉处理标准

第二十八条 各营业网点要在醒目位臵公布投诉咨询电话，各行要通过95599服务热线、投诉信件、客户意见簿或电子邮件等渠道接受客户投诉。

第二十九条 网点各岗位人员在服务客户过程中，必须及时发现并妥善处理客户的异议、抱怨及投诉，积极主动的引导和化解客户的负面情绪，努力挽救客户关系，增强客户对农业银行的满意度和忠诚度。

第三十条 客户投诉应按照限时处理的原则，给客户以满意的答复。属营业网点内处理的客户投诉问题，在接到投诉时即时处理，应在一个工作日内将处理结果反馈客户及有关部门；属支行职责范围内解决的问题，应在二个工作日内处理或答复，并将处理意见反馈营业网点及客户；属二级分行职责范围内解决的问题，应在三个工作日内处理或答复，并将处理意见反馈营业网点及客户，如属于省分行解决的问题，二级分行应在及时与省分行相关部门沟通，应在三个工作日内将处理意见反馈营业网点及客户。

第三十一条 投诉处理的基本流程是：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉（如果必要）、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。

第三十二条 网点投诉处理的具体标准按照《中国农业银行网点

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文明标准服务手册》相关内容执行。

第六章 网点服务管理标准

第三十三条 建立晨会制度

各网点要落实晨会制度，让员工充分认识到晨会的重要性，真正领会快乐晨会的精神实质，尤其是网点要严格按照总行统一规范的流程召开，确保晨会的统一和规范。

（一）晨会必须每日召开（节假日、双休日除外），晨会流程（列队、团队激励、仪容仪表检查、昨日工作点评和今日重要事项提醒、今日主题培训、结束）必须完整，召开时间不得少于20分钟，网点负责人在每日晨会上要对体现网点服务精神的事迹给予表扬，当日主持人应及时、认真填写晨会记录表，交于大堂经理保管。

（二）晨会每日主题培训环节要展开重点金融产品的培训，网点负责人必须在晨会前了解当期发行的各类产品和重点个人金融产品培训模板，组织网点员工在晨会主题培训环节进行学习，学习情况必须在当日晨会记录表中进行记录，相关培训资料和记录要专夹妥善保存。

（三）二级分行、支行分管行长及个人金融部门负责人必须每双月、每月参加一次网点晨会，并在晨会记录上签名。

第三十四条 建立巡检制度

巡检制度作为有效的现场管理工具，在网点的日常管理过程中起着举足轻重的作用。

（一）二级分行（直属支行）个人金融部负责人、支行主管行长每月必须担任一天大堂经理，深入实际了解客户服务情况和营业网点现场管理工具的执行情况，鼓舞员工士气，现场解决存在的问题。

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（二）网点必须每日（含节假日、双休日）认真履行“一日三巡检”制度，大堂经理作为第一巡检人，要熟练掌握巡检技巧，对每日巡检中的不达标项必须进行标注，并对整改情况和整改时限进行备注，按月撰写巡检分析报告，于次月5日前上报支行办公室，呈分管行长审阅。

（三）支行分管行长要每周对辖内网点巡检一次，通过调阅监控录像等方式查看网点服务状况以及网点晨会召开和巡检人员的巡检情况。

（四）支行要根据各网点每月提交的巡检分析报告，召开专题会议研究网点存在的问题，对于共性问题，支行层面协助解决，对于个性问题，督促网点及时整改。

第三十五条 建立营销夕会制度。

各网点要严格按照总行统一规范的流程，每日下班前增加营销夕会，以提升网点营销能力。

（一）夕会召开的时间根据各个网点营业或盘账结束时间不同有所差异，一般日例会利用网点关门后的柜员结账的时间召开（节假日、双休日除外），周例会（每周五）及月例会（次月3日前，遇节假日顺延）利用结账结束后的时间召开。

（二）夕会流程包括营销业绩统计、网点执行情况通报、工作问题讨论与总结、六大关键点演练及案例分享讨论（周例会和月例会进行此环节，日例会无此环节）、近期工作重点五个方面，流程必须完整。日例会召开的时间长度为15分钟左右，周例会、月例会时间为30分钟左右。

（三）日例会由网点负责人、大堂经理和个人客户经理参加，周例会和月例会营业网点内当班的全体人员均须参加。网点负责人无特

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殊原因必须参与。

（四）夕会主持由网点负责人担任，如网点负责人不在，由网点负责人指定会议主持人。当日主持人在夕会结束后认真填写《营业网点营销夕会记录》，记录内容包括日期、主持人、夕会内容等。

（五）二级分行、支行分管行长及个人金融部门负责人必须每双月、每月参加一次网点营销夕会，并在夕会记录上签名。

第三十六条 建立文明标准服务责任制度

（一）建立服务管理责任制。在全行建立起“一级分行—二级分行—一级支行—网点负责人”的四级服务管理体系和“一级分行—直属支行—网点负责人”的三级服务管理体系。各级行“一把手”负领导责任，分管行长负组织实施的责任，个人金融部门负培训、监督和管理责任，网点负责人和大堂经理负执行和落实责任。每年初要层层签订文明标准服务责任书，将各项指标细化、量化，责任分解到位，纳入年度绩效考评。各层级服务管理的职责：

一级分行管理职责：定期召开本行文明标准服务领导小组工作会议，制定并审议本行网点服务管理制度，安排部署本行服务管理的重大事项，组织检查本行网点服务质量执行情况以及分析、通报、考评检查结果，并跟踪落实整改效果。

二级分行、直属支行管理职责：制定并实施本行网点文明标准服务管理实施细则，落实上级行的服务管理要求，加强服务检查和督导，开展对网点服务的考核评比和奖惩，并定期上报本行标准化服务活动开展情况，切实提升本行整体服务竞争力。

一级支行管理职责：在上级行的整体安排下，采取多种措施优化劳动组合、业务流程，积极开展本行网点文明标准服务活动，制定具体的服务质量奖惩办法，加大检查和考核力度，督导网点积极整改检

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