我们工作的支持”等。

8.回绝用语。如“对不起，您的存单是××行的，地址在××”、“对不起，您的印章与预留印鉴不符，我们不能受理”等。

9.送客用语。如“请收好您的单据（现金），再见”、“欢迎您再次光临”、“谢谢、再见、请慢走”、等。

（二）服务禁语

员工在与客户交流沟通时，严禁态度冷淡、语气生硬。回答客户提问、办理业务时，要有耐心细致，语气适中、态度温和。面对自己难以解决的问题时，要委婉解释，不能一推了之。特别是面对客户批评时，要学会换位思考，态度诚恳，严禁顶撞客户。服务用语要杜绝用藐视语、烦躁语和斗气语, 工作中不得出现类似下列服务禁语：

1、还没上班，出去等着。 2、别进来了，该下班了。 3、没看见我一直忙着吗？ 4、到别的所取吧。 5、你这是不讲理。 6、怎么搞的，错了。

7、不是告诉你了吗，怎么还不明白。 8、存不存（取不取），要存（要取）快点。 9、没有零钱了，自己换去吧。 10、没有办法，这是规定。 11、这是电脑算出来的，还能错吗？ 12、银行是国家的，还能坑你吗？ 13、上面怎么要求的就怎么填。 14、没有钱了，不能取。

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15、不归我管，你去那边问。 16、怎么搞的，这一栏填错了。 17、认倒霉吧！

18、钞转汇的差价是按牌价算的，我们也不知道。 第二十三条 服务行为

（一）办理业务要集中精力，做到及时、准确、高效、快捷。 提倡员工站立服务，双手递接单据，递接单据轻拿轻放。

（二）办理业务坚持“先外后内，先急后缓”的原则，减少客户等待时间。必须处理内部事务时，应及时向客户解释清楚并放臵“暂停服务”告示牌。

（三）营业时间内员工不得以任何理由拒办业务，不做与业务无关的事情，不擅自离开柜台，必须离开时，应及时向客户解释清楚并放臵“暂停服务”告示牌。

（四）客户来办理业务时，凡属已开办的业务要迅速办理；未开办的，要向客户说明情况，并推荐可办理地点。

（五）办理业务做到“四主动”：客户有急事主动向其他客户征求意见后予以提前办理；客户的单证、现金主动问明交清；客户遗留的物品主动归还；特殊客户主动照顾。

（六）客户要求核对利息、查询帐务时，要在制度规定范围内主动配合，认真复算。

（七）遇到不会填写凭证的客户时，可告知客户请他人代写，然后读给客户加以核对，并签章或按手印，既做到服务热情，又不违犯规章制度。

（八）客户提取现金要配备现金袋（信封），并根据需求予以提供。尽量满足取款客户对票面的要求，缺乏所需票面时要主动说明，并约

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定时间再予办理。认真做好零币点收、整币换零、残币兑换服务。

（九）在办理业务中，若员工自己发生差错，要及时改正并向客户道歉；若客户发生差错，要耐心解释、说明，帮助纠正。

（十）客户提出批评时，要查明原由，及时答复。工作中遇到客户挑剔或因误会受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，争取理解。

（十一）对老、弱、病、残及儿童客户要优先照顾，并根据客户的不同情况提供特殊服务。

第二十四条 服务态度

（一）办理业务时要做到“三主动”、“五有声”、“十不”。 “三主动”:即主动与客户打招呼，主动介绍业务种类和办理程序，主动帮助客户解决疑难问题。

“五有声”：即客户来有迎声，问有答声，走有送声，帮有谢声，怨有歉声。

“十不”：即主动接待客户，不怠慢；受理客户的业务，不拖延；耐心解答询问，不厌烦；存取款同样热情，不刁难；为客户排忧解难，不敷衍；受到客户表扬，不自满；接受客户批评，不顶撞；被客户错怪误会，不争辩；对客户出现的错误，不埋怨；客户离柜时热情话别，不冷淡。

（二）客户咨询问题时，要耐心解释。遇到不清楚的问题，要请客户稍候，待向有关部门、领导请示后再予以答复。

（三）服务设施出现故障时，要及时向客户说明情况，主动表示歉意，能用手工操作的要及时办理。

（四）客户提交的款项、凭证不符合要求时，不可一推了之，更不能责怪，要耐心解释，指导其纠正。

（五）当客户需求不能满足出现分歧时，要克制冷静，言辞文明

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礼貌，耐心向客户解释，不可顶撞客户。

（六）客户较多或临近下班时，要耐心办理业务，不可流露出急躁情绪，不可敷衍客户或驱赶客户。

第二十五条 服务技能

（一）员工应熟悉本岗位所需的各种业务知识。

（二）熟悉操作规程，熟练操作与岗位有关的各种业务及机具设备。办理业务时坚持做到“问清、点清、交清、笔笔清”，自觉接受监控监督，不得离开电视监控范围办理业务。

第二十六条 服务纪律

（一）员工要遵守各项服务纪律，严格执行规章制度，认真办理每笔业务。

（二）严禁延迟开门、提前关门。 （三）严禁外部人员进入现金区。 （四）严禁酒后上岗。

（五）营业期间，严禁擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、吃零食、打瞌睡、吸烟等不良行为。

（六）营业期间，不论发生何种情况，严禁怠慢、刁难、顶撞客户，严禁与客户争吵。

（七）办理业务时，严禁接听或拨打私人电话。 （八）严禁出现“扔”、“掷”单证、钱币等不礼貌行为。

（九）严禁泄露客户的账户、账号、存款等相关金融信息，严禁泄露本行的业务机密。

第二十七条 服务安全

（一）营业期间，保安员应着统一配发的制服、穿皮鞋、系武装带、戴大檐帽；举止文明，站姿端正，谈吐有礼，给客户以稳重、认

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