并落实到每年的工作计划和总结评比中。

5.2.5.5.2.1.2 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访工作记录。

5.2.5.5.2.1.3 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。

5.2.5.5.2.1.4 回访后对反馈的意见、要求、建议、投拆，及时逐条整理、综合研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决，回访处理率达100%，有效投诉率控制在1%以下。

5.2.6 客户电话投诉接待注意事项

5.2.6.1 接听电话时，发音清楚，音调适中：“您好，这里是***公司，需要我为您服务吗？”

5.2.6.2 投诉人说话含糊不清时，应注意倾听，保持耐心，问清问题。 5.2.7 客户当面投诉接待注意事项

5.2.7.1 接待客户投诉时，态度应该友好诚恳。

5.2.7.2 仔细倾听客户诉说，不带任何评价，因为这样可以发现一些被忽视的东西。

5.2.7.3 保持眼睛与客户对视，表示专心倾听，以示尊重。

5.2.7.4 试着把自己放在客户角度，即使认为自己没有错，也应对客户的不快表示歉意和同情。

5.3 房屋及公用设施的管理

要做东方富田的房屋本体及共用设施的维修养护，需要按照科学的管理方法，建立完善的保障体系。我们将采用计划保养和日常检查相结合的预防性保养方式，根据设施设备的实际情况和老化周期，制定详细的检查计划，通过检查及时发现并解决问题。保障房屋公共设施施设备的完好，延长其使用寿命。

5.3.1 房屋主体和公建设施维修养护目标

房屋主体和公用设施维修养护的目标：保证房屋的使用功能和安全、维护房屋外观完好，延长房屋使用寿命，充分发挥房屋的使用价值，实现物业的保值增

值，房屋及配套设施完好率98%以上，房屋零修及时率为100%，维修工程合格率为98%以上，重大工程维修率100%。

5.3.2 房屋本体及公用设施维修养护范围

房屋结构、外墙面、楼梯间及通道、门窗、屋面、上下水管道、小区道路、路灯、沟渠池井等地下排水管道、娱乐设施、停车场；公共天花等。 5.4 公用设备管理

5.4.1 设备设施管理的特点

5.4.1.1 电梯、消防、智能化等专业性设备。均采用先进设备。要求物业公司操作人员对设备基本性能及操作熟识程度高

5.4.1.2 各机电设备数量多，工作特性复杂。要求物业公司制定确实可行的管理制度及节能措施。

5.4.1.3 各机电设备分布面广，功能各异，要求物业公司必须全面掌握所有设备情况。列出详尽的设备台帐，周密的设备保养计划，编制有效可行的应急措施。

5.4.2 设备设施管理的原则

5.4.2.1 预防为主，坚持日常保养与计划性维修保养并重，使设备时刻处于良好状态。

5.4.2.2 对设备做到“三好”、“四会”、和“五定”。“三好”即用好、修好和管理好设备；“四会”即维修人员会使用、会保养、会检查、会排除故障；“五定”即对主要设备的清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。

5.4.3 设备运行管理目标

5.4.3.1 提高设备的运行效率，保证运行质量。最大目的是提高运作效益。 5.4.3.2 保证各项机电设备的正常运行，确保为业主提供一个舒适、安全、高质量的办公环境。

5.4.3.3 发挥对设备的管理优势，确保业主的设备达到原有的设计性能，并适当延长设备的使用寿命，确保业主的物业保值、增值。

5.4.4 设施设备运行与维护管理

设备使用与维护管理是设备使用期管理的主要内容，其目的是通过对设备使用与维护的科学管理，正确使用和精心维护设备，从而保持设备的技术状态，防

止发生突发性故障，降低故障发生率，延长设备使用寿命，提高使用效率。

5.4.4.1 机电设备管理 5.4.4.1.1 设备操作管理；

5.4.4.1.1.1 制定符合东方富田设备特点的各设备的操作规程，并完全按操作规程进行日常操作，保证设备的正常使用，避免误操作发生事故。

5.4.4.1.1.2 各主要设备设24小时值班，每天按规定对设备进行巡视，检查、操作，并做好记录。

5.4.4.1.1.3 建立严格的交接班制度，岗位制度，考核制度，确保机电设备管理目标的实现。

5.4.4.1.1.4建立严格的持证上岗制度，要求设备操作人员掌握“三好、四会”，三好：用好、管好，维护好；四会：会使用，会维护，会检查，会排除故障。

5.4.4.1.2 设备维护保养管理

5.4.4.1.2.1 建立健全小区设备的维修保养制度，是保证设备正常使用的必要手段，通过维护保养，不仅可以使设备随时处于良好的运行状态，而且可以保证各项运行参数合格，达到设备设计性能的最大发挥及延长使用寿命的目的。

5.4.4.1.2.2 针对东方富田设备的不同特点，建立周密的保养计划，在“清洁、整齐、润滑、安全可靠“的保养要求下，查找和预防故障的发生，避免不必要的事故发生。

5.4.4.1.3维护保养类别及内容 5.4.4.1.3.1 日常维护保养：

由设备操作人员按照各项设备的基本操作要求，对设备进行清扫、擦拭，对各专业设备运动部件加油，润滑，检查各种监测设备的技术参数是否正常，紧固松动部件，消除故障隐患，

5.4.4.1.3.2 定期维护保养：

管理处设备班在年初针对不同设备制定维保计划，设备操作人员按计划要求对设备进行局部拆卸，检查情况，更换易损易耗件，排除隐患，确保设备在下一运行周期内健康运行。

5.4.4.1.3.3 维修保养的基本要求。

5.4.4.1.3.3.1 设备装置及控制线路完好、整齐。设备附件，运行维护工具、仪表、材料、备件应摆放整齐。

5.4.4.1.3.3.2 设备内外可视部位清洁，无破损，锈斑、尘垢、无漏电、漏水、漏气，漏现象，工作现场整洁。

5.4.4.1.3.3.3 按规定周期检查换油，清洗或更换过滤网，保持油质良好。 5.4.4.1.3.3.4 设备电气电子操作控制系统灵敏完好，绝缘及接地牢固符合要求，安全保护性能完好，监控指示仪表准确完好，防护装置有效，无超压、超温、超负荷工作状态，检修设备工具的监视测量装置在精度允许范围内。

5.4.4.2 设备维修管理

设备在使用过程中，零部件不可避免会发生磨损、变形、腐蚀、断裂，当磨损程度达到一定程度时，设备的技术状态逐渐劣化，性能下降，功能降低，甚至丧失使用价值。根据设备运行的具体情况，我们对设备局部或整体进行拆卸以更换磨损变形严重以及功能完全丧失的零部件，并进行适当的调整、调试，恢复设备的正常使用。

5.4.4.2.1 设备维修方式

预防维修：按预先制定的维修技术和计划要求进行预防性维修与修理，可分定期维修和状态维修，定期维修以设备工作时间（包括运行时间和停歇时间）或以设备运行时间为基础进行的预防维修，本质上是一种周期性修理方式，根据设备性能、使用特点、磨损规律和状态，预先制定维修类别、维修间隔期及维修工作内容和要求。它适用于设备的故障及性能劣化与使用累计时间直接关联的零部件或平时需连续运行，无法停车的功能输出及流程类设备，目的是消除故障隐患，增加设备的可靠度。状态维修以设备技术状态为基础的预防性维修，根据日常维修、定期检测和诊断提供的设备状态信息，经过统计分析处理，了解掌握设备故障隐患，零部件劣化程度，适时的有针对性的进行专项预防性维修。

5.4.4.2.2 维修方式的选择

为了保证用最经济的费用获得最佳得设备维修效果，我们根据设备运行得可靠性要求，故障频率、配置情况、运行维修管理组织和人员等情况。灵活选择合理得维修凡是，在保证设备维修质量和设备使用功能得前提下，追求设备维修得合理经济性。