5.1.2.3.3 强化各项管理制度

建立、健全各项管理制度，以制度促管理，使各项管理规范化、科学化、制度化，做到有章可循、违章必究。

5.1.2.3.4 加强检查、督导

对创建活动要经常进行检查、督导，及时总结经验。对存在的问题，要认真查找原因，寻求解决的办法；确保创建活动健康开展，取得实效。 5.2 客户服务管理

客户服务是管理服务面向业主和所有客户的重要窗口，是与客户直接接触和有效沟通的桥梁，负责接待宾客、受理服务和投诉、客户沟通、邮件收发、财务管理及各类费用代收等工作。

5.2.1 客户服务内容

负责与业户之间的联系，处理包括入伙服务、业户接待、权籍管理、维装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，走回访、协调各部门工作等。

5.2.2 客户服务部门员工的相关要求和礼仪规范

除了具有专业知识和专业技能外，还应该具有高尚的职业道德和较高的个人素质。

5.2.2.1 职业道德包括： 遵纪守法，爱岗敬业。 工作认真，尽职尽责。 诚实守信，热情服务。 5.2.2.2 个人素质包括：

具有较强的语言表达能力和沟通能力。具有良好的心里素质和个人形象。拥有健康的体魄。

5.2.2.3 客户接待服务标准

服务行业对从事服务的人员的礼仪规范要求很严格，因为客户服务部门在日常客户服务中会经常遇到客户接待问题，所以对接待服务规范的培训是必不可少的，下面就日常客户服务礼仪规范做一下详细阐诉。 5.2.3 接待服务规范 5.2.3.1 仪容仪表要求：

5.2.3.1.1 头发清洁、梳理整齐，不留奇型发式，男同志胡须剃干净。 5.2.3.1.2 双手清洁，指甲内不留污物，不得留长指甲。

5.2.3.1.3 工作服整洁，领带、领花佩带端正，扣齐纽扣，不得掉扣露胸或光脚穿鞋上岗。

5.2.3.2 礼节礼貌要求：

5.2.3.2.1 举止文雅大方，姿态端正，保持真情、热情、心平气和的态度；遇到客户主动打招呼，礼貌在先。“请”字当头，“谢”字随口。

5.2.3.2.2 适时运用“您好”、“欢迎”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍候”、“打扰了”等礼貌用语。

5.2.3.2.3 称呼得当，不得用“哎”、“喂”等不礼貌用语。

5.2.3.2.4 讲普通话，语调亲切，阴凉适度，语言间接、明确，说话力求语意完整，合乎语法。不粗言粗语，高声喊叫。

5.2.3.3 服务规范用语：

5.2.3.3.1 日常礼貌用语：请；您好；谢谢；对不起；请原谅；欢迎光临；请当心；请留步；您走好；再见。

5.2.3.3.2 称呼用语：先生；夫人；女士；小姐；小朋友。

5.2.3.3.3 工作用语：让您久等了；给您添麻烦了；希望您满意；需要帮助吗？我再想想办法。

5.2.3.3.4 客户服务用语：很高兴为您服务；这是我应该做的；请随时与我们联系。

5.2.4 接待服务注意事项

5.2.4.1 服务接待时的注意事项： 5.2.4.1.1 当客户对面走过时应点头致意。 5.2.4.1.2 向客户提供服务时应面带笑容。

5.2.4.1.3 客户讲话时应注意听、站立姿势，腰挺直、目视客户。 5.2.4.2 与客户讲话时的注意事项

5.2.4.2.1 与客户讲话时应始终面带自然微笑。 5.2.4.2.2 语速不可过快，使对方能够听清楚。 5.2.4.3 提供服务时的注意事项

5.2.4.3.1 提供服务时对客户不可表示过分亲热。 5.2.4.3.2 提供服务时，不可太过死板，面无笑容。 5.2.5 客户来电、来访接待礼仪规范 5.2.5.1 客户来电接待

5.2.5.1.1 应保持报修或投诉电话畅通。

5.2.5.1.2 一般要求在电话铃声响3次前，应立即接听电话。 5.2.5.2 客户来访接待

5.2.5.2.1 客户来访时，应立即起身，主动招呼。 5.2.5.2.2 面带微笑请客户入座，双手端上茶水。 5.2.5.2.3 礼貌询问客户的姓名、住处。 5.2.5.3 客户问询接

5.2.5.3.1 当客户问询时，应说：“您好，我能为您做什么？” 5.2.5.3.2 听清楚客户的问题，然后给予解决。

5.2.5.3.3 对客户询问的问题不清楚时，应礼貌地说：“对不起，我来问一下。

5.2.5.3.4 客户问题解决后，应说：“您走好”、“再见”。 5.2.5.4 客户报修流程

业主户内维修操作控制流程

开 始 接到报修单 准备维修工具 按预约时间上门服务 敲门进入，确认维修内容、收费标准 检查维修部位并实施维修 维修完毕，打扫卫生 返单，落实

业主签字确认，交纳维修费用

返单、费用上交财务

报修单存档

结 束

5.2.5.4.1 控制目标：

规范入户维修操作流程，为业主提供优质服务。 5.2.5.4.2 控制关键点：

5.2.5.4.2.1 通过沟通，使业主明确维修项目及收费标准；

5.2.5.4.2.2 在维修过程中，要注意礼貌用语、戴鞋套、清理卫生等细节，维修完毕让业主签字确认。

5.2.5.5 客户投诉处理及回访制度

为加强管理处与住户的联系，及时为住户排忧解难，把管理工作置于住户监督下，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉及回访工作制度。

5.2.5.5.1 接待来访投诉工作

5.2.5.5.1.1 接待来访投诉工作由综合事务部、客服中心人员负责，管理处应设置宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

5.2.5.5.1.2 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应经予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

5.2.5.5.1.3 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并在当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和经理；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和经理汇报，由经理决定处理办法。

5.2.5.5.2 回访工作 5.2.5.5.2.1 回访要求：

5.2.5.5.2.1.1 管理处经理、客服中心主管把对住户的回访列入职责范围，