物业管理工作质量考核表 日期

序号 考核内容 基础管理 1、房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主与使用人公约等各项公众制度完善。 分值 26 1 每发现一处不完善扣0.5。 1、制度、工作标准建立完善得2.5。主要检查： 2、物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法。 2 行政管理制度、人事管理制度、工程管理制度、安保管理制度、保洁管理制度、绿化管理制度、收费管理制度、岗位考核制度等，每发现一处不完整不规范的扣0.5； 2、制定具体的落实措施和考核办法得0.5，缺项即不得分。 3、物业管理企业的专业管理人员和技术人员持证上岗。 一 4、员工培训 1、培训计划 2、培训记录 3、签到表 4、考试记录 5、培训效果评估

检查情况描述 得分

考核办法（各项分值扣完即止） 1 专业管理人员及技术人员每发现1人无上岗证书扣0.5。 1 记录不齐全的每项扣0.2分

4、着装统一规范、整洁，鞋袜统一色系；标准佩戴工号牌、工作证上岗；头发梳理得体，不染彩发，女员工长发扎起，男员工头发后面不过衣领，两侧不过耳；女员工面部淡妆，男员工不蓄胡须；指甲长短合适、清洁，不涂有色指甲油；不戴式样夸张、色彩鲜艳饰物；标准服务站姿、坐姿；工作规范，作风严谨。 5、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。 2 上岗未按规定标准着装；未按标准持证、挂牌上岗；头发梳理夸张，长发未扎起，男员工留长发；浓妆或彩妆、蓄留胡 须、留长甲、涂有色指甲油、戴夸张饰物等；未按标准服务站姿、坐姿服务，且出现不雅行为的举动；每出现一例扣0.2。

0.5 不符合全扣。

6、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。 7、建立租户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便。 8、建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。 9、制订规范标准的客户意见征询操作流程。定期进行满意度调查，对合理的意见和建议及时整改完善，满意率达95％以上。 10、建立并落实维修服务承诺制；零维修急修及时率100％、返修率不高于1％，并有回访记录。 11、员工劳动纪律。 12、按岗位编制设置，安排上岗人数，上岗人数不得少于岗位编制人数。 1 包括房屋总平面图，地下管网图，房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.1。 每发现一处不符合扣0.2。

1

1 值班制度不符合扣0.4，未设服务电话扣0.2，发现一处处理不及时扣0.2，没有回访录每次扣0.1。

1 不符合全扣。

2 2 2 建立但未落实扣0.5，未建立扣1.0；及时率每降低1个百分点扣0.1，共0.5分扣完为止；返修率不符合扣0.3；回 访记录不完整或无回访记录扣0.2。 每发现一起违纪现象扣0.5,发生重大违纪全扣。

单个岗位人数少于所核岗位编制数量，每出现一例扣0.5分。因上岗人数不足导致该岗位不能履行必要职责，并影响运行 安全，此项考核不得分。 未经岗前培训擅自上岗服务或操作设备；不能独立完成所在岗位所需的工作要求；出现突发事件在岗人员未按相关预案进行报告或先期处置；岗位所辖区域内设施设备、相关标识报修不及时；每出现一例扣0.5。非该岗位工作人员擅自操作设备，且造成安全隐患，每出现一例扣2分。 13、上岗人员须了解岗位的性质、熟悉岗位职责、内容与关系等；熟练操作设施设备，能独立处理岗位日常事务；对岗位突发事件能作出恰当的处理。 4

下列不符合一处扣0.2，扣完为止。 1、物品需求计划 2、入库单 14、采购及库房管理。 1.5 3、出库单 4、物品领用登记表 5、物品借用登记表 6、库房定期盘点记录 7、物品月消耗情况表 8、紧急（例外）采购物品单 9、报废申报表 10、物品（材料）帐簿 15、合理使用、养护、维修管理方的财物(包括场地、设备、设施、用具、档案资料等)，不得以任何形式予以擅自处置或变更用途或人为损坏、丢失。 16、物业范围内水、电、煤、空调等公用事业费及能源费的计收管理（按时记录、建档、汇总上报并及时统计分析等） 房屋管理与维修养护 1、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象。 2、大楼及展馆外观完好、整洁；外墙是建材贴面的，无脱落；是玻璃幕墙的，清洁明亮、无破损；是涂料的，无脱落、无污渍；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象。 3、室外招牌、广告牌、霓虹灯、标志标牌按园区规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。 4、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。 1、装修申请审批表 2、装修责任协议书 1 每发现一处不符合扣0.5。

2 6 1 每发现一处不符合扣0.5。 每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使用用途均扣0.5。 大楼外墙是建材贴面的每发现一处脱落扣0.2，是玻璃幕墙的每发现一处破损或不洁扣0.2；是涂料的每发现一处褪色不一致扣0.1；每发现一处纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂扣0.2。 未按规定设置全扣；按规定设置，但不整齐或有破损每处扣0.l，有安主隐患每处扣0.5。

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二 1

1 每发现一处不符合扣0.2。