超市收银部全套管理制度 下载本文

4、 统一的制服和服务证佩挂; 5、 鞋子保持整洁光亮。 (二)、态度要领

超级市场为方便顾客把收银台设置到进口处和出口处,顾客一进入超市首先看到的工作人员就是收银员,当顾客选好商品到出口,结算货款时,直接接触的还是收银员,收银员的服务态度和服务质量是企业形象和管理水平,在员工身上的直接体现关系重大,因此每个收银员的态度一定要亲切,热情,视顾客为朋友一样,每个收银员必须确定使用礼貌用语。

1、 暂时离开收银台时,应说:“请稍等”

2、 重新回到收银台应说:“真对不起,让你久等了”

3、 自己疏忽或没有解决办法时,应说:“真抱歉”或“对不起” 避免引起纠纷的状态用语及应对之道:

由于顾客需求的多样性和复杂性,难免会有难以满足的情况出现,使顾客产生抱怨,而这种抱怨又常常会在付账时向收银员发出,因此,收银员应熟练掌握一些应对的策略:

要求:坚持“服务第一,顾客至上,顾客总是对的”的思想 1、 与顾客发生矛盾,顾客确实无理怎么办? 2、 收找钱款发生差错时怎么办? ①询问 ②回忆 ③查 ④调查 ⑤盘点 ⑥请示

3、 顾客交款发生差错时怎么办? 要求:立即查找原因

4、 顾客交款完后回来说收银员找错了钱怎么办?

要求:收银员态度不要急躁,应同顾客一起回忆核实。如果顾客反映情

况恳切,而收银员以记不清时,可通过领导的待营业结账后再作处理。 语言:请您留下地址、电话明天将结果通知您。 5、 在收找款发生纠纷时怎么办?

(三)、收银操作可能出现的问题

1、 在扫描时,没有对商品作大致分类; 2、 同一商品逐个过机;

3、 牙膏打开外包装后没有真正核对; 4、 同名不同价商品按同一商品过机; 5、 重复扫描无法扫描的条形码; 6、 箱包过机后没有打开认真检查; 7、 买二送一的商品当作买一送二卖出去;

8、 解码后顾客不要的商品没有立即装上防盗硬标签; 9、 称重商品没有核对品名、价格、重量; 10、没发现顾客手中拿的未过机商品; 11、有软标签的商品过机后没有立即消磁; 12、软标签与商品自带码分不清楚;

13、已过机的商品和没有过机的商品没有分开舞台放,零乱摆放; 14、唱收唱付声音小; 15、不会向顾客要求零钞; 16、拿扫描商品、装袋速度很慢; 17、作废记录没有及时通知防损员登记。 八、现金的管理 (一)、备用金的管理

1、 备用金是用来找赎给顾客的零钱,备用金额为500元,入岗开始发于每一位收银员,由自己保管至离职时交回收银办公室 2、 备用金时刻保持有500元钱,由收银课办公室进行不定时检查 3、 每天交款需自己先点出备用金(点出备用金,从小面额开始点出); 4、 备用金属于公物财物,暂管人员不得挪用;

(二)、顾客要求兑换金钱的原则:

为了免于影响正常收银及欺诈,对于顾客要求以纸钞兑换纸钞的要求,应于以婉言拒绝:若店旁设有公共电话、自动售货机、儿童游乐机之类的设施,可让顾客兑换小额的零钱。

最好请顾客至服务台兑换零钱。 九、封闭柜收银工作流程

为加强封闭柜台收银的管理工作,减少公司的经济损失,现制定本工作流程: (一)、柜台售货员开单程序:

顾客先中货物后,柜台售货员按货物的规格、型号、数量、金额等填制购物单(一式三联)并签上自己的姓名,交顾客到收银台付款。 (二)、收银员收银程序:

收银员根据售货员开具的购物单将商品金额、柜组号录入电脑,收取货款并打出电脑小票(三联),并在购物单上盖上收银专用章及收银员私章,留下收银联及财务联和电脑小单,将余下二联购物单及二联电脑小票交顾客返回柜台取货。

(三)、柜台售货员发货程序:

1、 顾客交来购物单及电脑小票,售货员首先核对单上是否盖有收银专用章及收银员私章。并核对电脑小票上的柜组号及商品名称、型号、金额等与购物单是否相符,收取的款项是否无误。

2、 当发现错误时,售货员应将各单据马上退回收银处改正或补收货款,然后取回单据再核对。

3、 单据核对无误后,售货员将单上注明的货物及购物单(顾客联)、电脑小单一并给顾客,将白色联电脑小票和购物单(存根联)订在一起备查。

(四)、造成损失的处理方法:

1、 当收银员按购货单收款无误,但柜台售货员没有认真查验单据而发出货物或错发货物,所造成的差价损失将由柜台售货员(经手人)负责赔偿全部款项。

2、 当收银员误收货款后,柜台售货员没有认真查验单据而发出货物,所造成的差价损失将由收银员,柜台售货员两经手人各赔偿一半。

(五)、其它注意事项

1、 收银员不能用力关闭钱箱,以防止钱箱线脱落。 2、 收银员要保证打印机字体设置为宋体。

3、 收款机在关闭状态下,不能用扫瞄枪扫瞄商品条码。 4、 结束一天营业后,收银员组长应该将锁位复“0”。 5、 收银员不能用湿布擦收款机。(防止出现漏电及短路现象) 6、 收银员要保持收款台的清洁。(收款台里不能有杂物) 7、 收银员应保持收款机的清洁。

8、 收银员要时常注意插线板及网线,不能将其碰掉。

9、 如果收款机显示为“网络关”(显示在屏幕右下角),收银员应及时叫电脑部人员处理。

10、 收银员在用“激光扫瞄枪”扫瞄商品国际码无效时,手工敲入商品货号。

收银员在收银过程中,如果收款机出现故障,应及时叫电脑部人员进行修理。