5、收银员服务禁语：

A、顾客打听商品知识时，禁止说：

我不知道、我不懂、我不会、你问我，我问谁 B、顾客交款时，禁止说：

交钱快点、怎么不提前准备好、应耐心等待顾客把钱点好 C、顾客退货时，禁止说：

你是猪脑还是人脑，不会买就不要买，买的时候干啥了，不能退（换） 应热情接待，诚恳地听取意见，按商场的退换货制度办理 D、不论接待什么顾客，禁止说：

神经病、白疾、八公、八婆、应热情接待，想其所想，投其所好 E、交款时没零钱时，禁止说： 找不开自己找去，没零钱不买

应说：“先生、小姐很抱歉，零钱刚好用完，请您稍等，我会为你尽快找换好零钱”

H、发生冲突时，禁止说：

去投诉好了，上面有领导你随便找、我的态度就这样，你能怎样。 应交谈中态度诚恳，语言亲切，随后将领导找来处理 I、业务忙时，禁止说：

喊什么，等一会儿，没看到我正忙着吗、一边去，我忙完了再说 应说：“请稍候，我马上就来，或者立即放下手上的工作接待顾客” J、下班时，禁止说：

下班了快点买，今天不卖了明天再来，款都交了不收了、帐清了不卖

最后一个顾客的购买终了，才真正标志着商场营业时间的结束，因此要乐意为最后

一个顾客结账 （五）、如何避免少输、漏输

1、 录入商品时应注意，核对并查看屏幕 2、 认真仔细检查箱包及特殊包装的商品

3、 随时留意购物车里面，顾客肩上、身上、腋下是否携带商品，小孩手上，

婴儿身上，车上是否有未买单商品。 4、 “请问还有吗？”主动询问是否有商品未扫描 5、 同种商品，所购买数量较多时应仔细清点 6、 随时留意，从收银台经过的顾客和员工 7、 应注意分类打包商品 （六）、杜绝工作中不良习惯

1、 俯趴收银台、柜台 2、 倚靠收银台

3、 插、叉腰、双手抱胸前

4、 掏耳、挖鼻孔、剪指甲、脱鞋、踩肢、伸懒腰 5、 两人挽手、色肩搭背、喧哗 6、 工作时间不允许唱、大声叫喊 7、 串岗、脱岗、闲聊、谈笑 （七）、如何看待投诉

1、 投诉说明我们的工作并非是尽善尽美，我们的责任是要减少投诉的发生，

处理好已经发生的投诉。 2、 投诉也说明顾客对我们工作报有极高的期望值，这能促使我们更加努力，

完善我们的工作。 3、 处理投诉得好，有助于改善，提高我们的工作。

4、 处理投诉不当造成危机，则可能为公司造成极坏的负面影响，损失的不仅

是金钱。 营业中突发事件（投诉）的处理：

A、商品无条码，收银员向顾客道歉，并征求顾客意见，让顾客从新挑拨有条

码的商品，（让服务生快点查回）

B、 无零钱，要求收银员准备充足零钱（向顾客要零钞）向收银中心兑换 C、 死机：向顾客解释，安抚顾客及时通知领班，电脑部店值班

D、价格不符：向顾客解释，让服务生查价，确定正确价格迅速通知所属部门

人员来处理 E、 顾客插队：征求第一位顾客意见是否同意 F、 胶袋：是以节约为主，可以不给时尽量不给

G、顾客找回，说找错钱：首先工作中一定要大声做好“三唱”工作，向顾客

解释进一步提供服务(领班处理) H、顾客投诉：首先向顾客道歉，看情况而定，自己是否能解决，如果不能解

决的，及时向上级反应（通知领班） I、 发现顾客贪小便宜现象。 （八）、总结 顾客满意离开

顾客在预期内买到自己所需商品，并得到亲切的服务，因此顾客会不断的光临，并且会把良好的口碑传给更多的消费者，使我们有更多的顾客，我们将得到更好的声誉，提高自身的利润。 顾客不满意而归

顾客花比预期更长的时间购物，并且没有得到更好的服务，使顾客不满意而归，以后不会再来购物，并且会把这不好的一面告诉其他人，我们将失去的不仅仅是一个顾客，而且更多的顾客，我们将会失去生意。 收银员的工作程序（指一笔交易） 步骤 收银标准用语 1 欢迎顾客“您好，欢迎光临”，然后根据商品的数量、品种及重量进行大致分类 2 结算商品“谢谢，一共多少钱” 动作配合 面带微笑，与顾客的目光接触，等待将购物车或购物蓝上的商品放置在收银台上，将顾客显示器面向顾客。 将空的购物蓝从收银台拿开叠放在一旁，协助顾客装袋，在顾客拿现金付款时，应当立即停止手边工作。 3 （唱付） 收取顾客，“收您多少钱”双手接过顾客支付的现金，确认顾客支付金支付的现金 4 5 6 额，并且检查是否是假钞，伪钞。若顾客未付款，应礼貌的重复一遍，不可表示不耐烦（唱收） 的态度，学会向顾客要零钱。 找钱给顾客，“找您多少将正确零钱（相对应）将钱箱中的零钱找于钱” 顾客，大钞放下面，零钞放上面，硬币放上面，电脑小票放最上面，双手交到顾客手中。 （唱找） 商品入袋 把顾客所购商品进行装袋（大概分类）吃的，用的分开包装，冷冻的新鲜的分开，易碎的放在袋上方，易破的放中间，大件商品购物袋无法装入，告之顾客到服务台找包。 送客，“请拿好，谢谢”一个手提着包装袋交给顾客，另一只手托着慢走，欢迎下次再来 馐袋的底部，确定顾客拿好，站稳后，方可放手，确定顾客没有遗忘包装袋，面带微笑，目送顾客离开。 公司服务规定

要做 “也许，你可以试一试??” “我来帮您??” 微笑 询问 倾听 主动工作 引导 有效率 满意服务 七、收银员待客作业要领

收银员待客作业应着重掌握仪容和态度两个方面。前者是静态的，后者是动态的。

（一）、仪态要领

顾客走进商场时，首先注意到的是收银员的着装，由于收银员的工作属于服务性质，所以不宜打扮得花枝招展，以免引起顾客的反感。

1、 整齐清洁的发型；

2、 清新的化妆（适当的化妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同

时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感）； 3、 清洁的指甲和干净的双手；

不要做 “难道你不知道??” “我不知道，这不关我的事” 打断顾客?? 断言 推卸责任 强加于人 盲目承担责任 不理睬 不倚靠货架，倚靠收银台