WTSQXG-FO 批 准 人： 章节名称： 康体部运营手册 A版 第27页，共51页 修 改 码 修改日期 1 2013.12.19 6.去露天温泉

顾客您好，请稍等，帮您加条浴巾（披浴巾动作），这边请，祝您洗浴愉快。 7.上楼休息

顾客您好，上楼休息吗？请稍等，帮您擦一下（披浴巾动作），我们这边客服有消毒免费的和纯棉一次性的，您需要哪一种？好的，请稍等，您自己擦 一下，您请更衣，顾客这边请，前面有楼梯也有电梯，祝您休闲愉快。 5.3更衣区服务程序及标准 1、目的

明确服务标准，确保规范服务 2、操作程序 （1）引领

（2）主动问好，面带微笑，态度热情。 （3）将客人带至所处更衣柜处。 3.局间服务

（1）主动为客人开锁，介绍更衣柜的使用，提醒客人如有贵重物品应存放在“贵重物品柜”，客人更衣时可适当介绍其他娱乐项目。 （2）客人更衣完毕后，应检查更衣柜是否完全锁好，提醒客人保管

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WTSQXG-FO 批 准 人： 章节名称： 康体部运营手册 A版 第28页，共51页 修 改 码 修改日期 1 2013.12.19

好“贵重物品柜” 及“更衣柜”钥匙。 （3）引导客人淋浴完后，进入泳区。 3结账

（1）客人离馆时应检查毛巾、浴巾及更衣柜所配物品。 （2）收回钥匙牌，引导客人至收银处快速结账。 4.送客

（1）宾客离开前，服务员应主动询问宾客意见，并视情况请客人填写《宾客建议记录表》。

（2）宾客离开时，向宾客表示感谢，礼貌道别，并欢迎下次光临。 5.整理卫生

（1）客人走后，服务员应及时清理更衣柜，用按比例配制好的“84”消毒液进行内外擦拭，准备好迎接下一位客人。

（2）客人遗留物品应及时交还客人或领班登记，不得私拿。 （3）完成当日的日常及计划卫生。 6.收档

（1）全面检查设施设备，如有损坏，立即报修。 （2）离岗前上交应交票据，写好交接。

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WTSQXG-FO 批 准 人： 章节名称： 康体部运营手册 A版 第29页，共51页 修 改 码 修改日期 1 2013.12.19 5.4休息区的服务程序及标准 一、开岗工作 1、开启灯光及空调

2、查看交接本，跟进落实上一班的交班事宜。

3、按照区域卫生标准，进行卫生清洁，同时检查休息区上的枕套等 是否干净无污迹。

4、检查区域实施设备是否正常，有问题及时上报。

5、准备浴巾，并将纸巾盒，棉签盒，烟缸按照规定摆放到位。 6、领取当日报纸，杂志，摆放到书报架上。

7、准备好工作所需的笔，消费单，技师排岗表，等工作用品 8、按照规定位置站位，准备迎客。 二、工作中

1、客人由楼进入休息区时，应立即上前迎接并表示欢迎， 标准用语：先生或女士，下午好/晚上好，将客人带入休息厅，询问客人是否需要茶水饮品及小吃，开单时写下客人的手牌号码并请客人签字确认，立即请吧台准备物品及输单，上完茶水或小吃后，在统一将客人的拖鞋摆放在客人座位的左手边，标准用语：先生/女士，您请坐！ 2、为客人打开座椅前的电脑并询问客人是否需要按摩服务，如果需要，应问客人是否有熟悉的技师?如没有应根据技师排岗表来安排技师，（服务人员

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WTSQXG-FO 批 准 人： 章节名称： 康体部运营手册 A版 第30页，共51页 修 改 码 修改日期 1 2013.12.19 不可给客人推荐技师）等候技师的到来，标准用语：先生/女士，我为您打开电视好吗？ 请问您需要按摩吗？您有熟悉的技师吗？ 您请稍等！技师马上过来！ 3、在等待技师到来的过程中服务人员可以和客人沟通下，比如：对我们的服务有什么意见吗？是第一次来吗？等等！当客人对我们服务提出意见时，服务人员应保持微笑并点头示意，事后将客人的意见第一时间告知当班主管。 4、技师到来后，应为客人介绍一下技师的信息比如：先生/ 女士，这是我们这里的号技师，接下来的由他来为您服务，祝你玩得愉快！ 5、当客人要离开时，应询问客人是回楼上更衣还是前往池区，如果客人要求回楼上更衣，这时服务人员应该用对讲机通知楼上更衣区，并为客人引路并表示相送，标准用语：这边请，一更请接待男宾几位/女宾几位，请慢走，谢谢您的光临 6、送走客人立即将休息区进行整理。 三、服务中细节及注意事项 1、随时巡场，给客人斟水，清理茶几台面及换烟缸。 2、物品轻拿轻放，与人说话音量大小要适量，既不能过大也不能过小。

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