13、窗口人员接待客户要（主动）、（热情）、（周到），必须使用规范的文明用语，使用普通话，涉外地域会外语会话。

14、检修或施工人员到客户处工作，要文明礼貌，主动为客户保护好环境，工作结束后要为客户（打扫好卫生），请客户填写（服务质量评价单）。

15、在用电营业场所（实行柜台服务），办理有关用电方面的全部业务。 16、区级营业窗口必须具备办理有关（用电方面）的全部业务功能。 17、推行“一站式”服务，一口对外，在区级窗口解决（客户）的所有问题。

18、营业场所设置（咨询服务岗），为客户提供电力法律法规、用电报装、电费等查询和咨询服务。

19、咨询员要做好客户的（咨询）、（查询）、（引导）工作，客户满意。

20、营业场所应设置（便民箱）或用具。

21、逐步实行（电话服务），通过不断完善管理，实现“只要您一个电话，其余的事由我们来做”的目标。

22、有条件的地方，逐步实行（网络化服务），通过网络办理查询、咨询、报装接电等各项用电业务。

23、严格执行国家（电价政策），严禁代收国家明令取消的一切费用。

24、办理居民客户收费业务的时间每件不超过（5）分钟，客户办理用电业务的时间每件不超过（20）分钟。

26、严格执行值班制度，提供（24）小时电力故障报修服务，到达故障现场的时限为（45）分钟。

27、供电设施计划检修停电，应提前（ 7 ）天向社会公告，特殊重要客户应通知到户。

28、突发事故停电，客户咨询时，应做好解释工作。对造成一定影响的拉闸限电，要通过（新闻媒体向社会各界）做出解释。

29、“95598” 特服电话开通了（事故报修）、（投诉举报）、（业务查询）、（用电报装）等功能。

30、（品质）、（技能）、（纪律）是文明行为规范的基础规范，是对供电营业职工在（职业道德、敬业爱岗）方面提出的总体要求，也是落实文明行为规范必须具备的综合素质。供电营业职工必须养成良好的职业道德，牢固树立（诚实守信）、（办事公道）、（服务人民）、（奉献社会）的良好风尚。

31、外在形象规范要求：（着装）、（仪容）和（举止）是供电营业职工的外在表现，它既反映了（员工的个人修养），也代表（企业的形象），只有规范的仪表、举止，才能赢得客户良好的印象。

34、具体行为规范中电话服务要求时刻保持电话畅通，电话铃响（ 3 ）声内接听，超过（ 3 ）的应首先道歉，应答时要首先（问候），然后报出（单位（部门）名称）

35、国家电网公司员工道德规范是（爱国守法）、（诚实守信）、（敬业爱岗）、（遵章守纪）、（团结协作）、（优质服务）、（文明礼貌）、（关爱社会）。

36、国家电网公司员工道德规范要求职工要诚实守信、信守承诺，在社会经济交往和工作关系中，（守信用）、（讲信誉）、（重信义），认真履行合同、契约和社会服务承诺，珍重合作关系，不任意违约，不制假售假，做到（互帮）、（互让）、（互

惠）、（互利）。

37、国家电网公司员工道德规范要求，在优质服务中，要坚持（人民电业为人民）的服务宗旨，坚持（客户至上）、（服务第一）的价值观念，忠实履行电网企业承担的义务和责任，满腔热情地为社会、为客户和发电企业服务，做到让政府放心、客户满意。

38、国家电网公司员工道德规范要求，在优质服务中，要坚持（优质）、（方便）、（规范）、（真诚）的服务方针，认真执行供电规范化服务标准和文明服务行为规范，自觉接受社会监督，虚心听取客户意见，做到（服务态度端正）、（服务行为规范）、（服务纪律严明）、（服务语言文明）。

39、国家电网公司员工道德规范要求，在工作中要讲求质量，牢固树立以质量求生存、求发展的思想，做到办理业务认真，抢修事故及时，执行政策严格，不断提高服务质量和服务技术水平，保证客户用上（安全）、（优质）、（可靠）、（经济）的电能 40、国家电网公司员工道德规范要求，在工作中要遵章守纪，严格遵守企业的各项规章制度，认真执行（工作标准）、（岗位规范）和（作业规程）；模范遵守劳动纪律，不发生违章违纪行为，杜绝违章指挥和违章操作。

41、为加强（供电营业管理）,?建立正常的（供电营业秩序）,保障供用双方的（合法权益）,根据（电力供应与使用条例）和国家有关规定，制定本规则。

42、用户需用备用、保安电源时,供电企业应按其(负荷重要性),( 用电容量)和(供电的可能性),与用户协商确定。

43、对临时电源用户,供电企业发给(临时用电证),应放置于(临时用电现场),便于核查。

44、计算转供户用电量、最大需量及功率因数调整电费时,应扣除(转供户)、公用线路与变压器消耗的(有功、无功电量)。

三、判断题

1、凡是工矿企业生产或加工用电均按大工业电价。（ⅹ） 2、电价水平的高低，电费回收的好差直接关系到电力企业的经营成果和经济效益。（√）

3、电力企业的销售收入主要是电费收入。（√） 4、专线供电的用户不需要加收变损和线损。（ⅹ）

5、电能表实抄率、电费回收率、电费差错率是考核抄核收工作质量的主要指标。（√）

6、用户用电性质改变，如商业改为非工业，应办理用电类别变更手续。（√） 7、供电营业机构持《供电营销许可证》向工商行政管理部门申请领取营业执照，方可营业。（ⅹ）

8、用户单相用电设备总容量不足10千瓦的可采用低压220伏供电。（√） 9、用户减容、暂停，须在三天前向供电企业提出申请。（ⅹ）

10、用户并户必须是同一供电点，同一用电地址的相邻两个及以上用户才允许办理。（√）

11、凡是315千伏安以上用户，都执行大工业电价。（ⅹ）

12、对长期欠费户，应定期（周期为年）同用户签定欠费还款协议，以确保供电企业债务追索权。（√）

13、大工业用户的生产照明用电执行非居民照明电价。（ⅹ） 14、凡是临时用电都要装表计收电费。（ⅹ）

15、用户欠交电费，经催交仍未交付者，供电企业可以当即按照国家规定的程序停止供电。（ⅹ）

16、季节性电力用户，暂停用电时间可以超过6个月。（√） 17、临时用电也执行两部制电价。（ⅹ）

18、在运行中的电流互感器是不允许短路的。（√）

19、基本电费的计算可按变压器容量计算，也可按最大需量计算。（√） 20、对于查处的窃电违约金，可作为电费收入入帐。（ⅹ）