45、国家电网公司2005年供电服务承诺，供电设施计划检修停电，需提前（C）天向社会公告。

A、5天；B、6天；C、7天；D、8天

46、国家电网公司2005年供电服务承诺，客户欠费需依法采取停电措施的，提前（C）天送达停电通知书。

A、3；B、5；C、7；D、9 47、国家电网公司2005年供电服务承诺，高压双电源用户供电方案答复期限不超过（C）个工作日。

A、15；B、20；C、30；D、60 48、国家电网公司2005年供电服务承诺，高压单电源用户供电方案答复期限不超过（C）个工作日。

A、9；B、10；C、15；D、30

49、国家电网公司2005年供电服务承诺，居民用户供电方案答复期限不超过（B）个工作日。

A、2；B、3；C、4；D、7 50、国家电网公司2005年供电服务承诺，低压电力用户供电方案答复期限不超过（B）个工作日。

A、3；B、7；C、5；D、9

51、《国家电网公司员工道德规范》要求，供电职工要模范遵守劳动纪律，不发生违章违纪行为，杜绝（D）。

A、违章经营和违章停电；B、违章经营和违章操作； C、违章作业和违章操作；D、违章指挥和违章操作。 52、《国家电网公司员工道德规范》要求，供电职工要严格遵守企业的各项规章制度,认真执行（A）：

A、 工作标准、岗位规范和作业规程 B、 工作标准、岗位规范和操作程序 C、安全标准、劳动纪律、作业规程

60、《国家电网公司员工道德规范》要求，供电职工要珍重与客户的合作关系，不任意违约，不制假售假，并做到（B ）。

A、互敬、互让、互谅、互利；B、互帮、互让、互惠、互利； C、互帮、互让、互惠、互利；D、互帮

63、供电职工应具有强烈的职业责任心和事业感，发扬团队精神，维护整体形象，（D）之间相互尊重，密切配合，团结协作。

A、企业、上下工序、员工；B、部门、上下工序、领导 C、企业、领导、员工； D、部门、上下工序、员工 64、居民生活用电实抄率要达到（C）。

A、95%及以上；B、97%及以上；C、98%以上；D、100%。

66、《供电营业职工文明服务行为规范》规定，工作人员在接待客户时要使用规范化文明用语，提倡使用普通话。严禁说（C）。 A、土话、方言；B、方言、忌语； C、脏话、忌语；D、脏话、方言

67、《供电营业职工文明服务行为规范》要求职工讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重客户、礼貌待人、使用（D）。

A、普通话；B、规范用语；C、业务术语；D、文明用语

70、《供电营业职工文明服务行为规范》要求工作人员上门服务时应主动出示证件，尊重客户的（D）。

A、意见和要求；B、提议和劝告； C、要求和习惯；D、风俗和习惯

71、客户服务人员的仪容要求（C）。

A、自然、大方、协调；B、自然、大方、美观 C、自然、大方、端庄；D、自然、协调、美观

72、《供电营业职工文明服务行为规范》要求女职工淡妆上岗，修饰文雅、且与（C）相符。

A、年龄、场合；B、工作、身份； C、年龄、身份；D、场合、身份

73、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员举止做到（D）。 A、优美、协调、大方；B、文雅、优美、精神 C、大方、得体、适度；D、文雅、礼貌、精神

74、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员工作时应始终保持精神饱满，注意力集中，不能表现出（C）。

A、厌烦状、急噪状和不满状；B、疲劳状、痛苦状和不满状 C、疲劳状、忧郁状和不满状；D、疲劳状、忧郁状和痛苦状 75、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在客户面前不能双手抱胸，尽量减少不必要的（C）动作。

A、眼神；B、表情；C、手势；D、烦琐

76、《国家电网公司员工道德规范》要求供电职工要增强（D）意识，自觉遵守环保法规，善待自然，绿化、净化、美化生活环境，讲究公共卫生，爱护花草树木、人文景观，努力节约资源。

A、清洁卫生；B、自我保护； C、主人翁； D、环境保护。

77、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员文明服务规范要求，接待客户时，在与客户会话时应（B）。

A、亲切、诚恳、平和；B、亲切、诚恳、谦虚 C、亲切、和蔼、谦虚；D、亲切、诚恳、大方

78、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在接待客户时，应为客户提供（A）的服务。

A、快捷、周到、满意；B、快捷、方便、满意C、热情、周到、满意；D、快捷、周到、方便

79、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在接待客户遇到不能办理的业务时，应向客户说明情况，争取客户的（C）。 A、同意和支持；B、谅解和支持 C、理解和谅解；D、满意和谅解 80、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在与客户沟通时应做到（B）。

A、机智、沉着、老练；B、冷静、理智、策略 C、敏捷、大方、冷静；D、热情、真诚、体贴

81、《供电营业职工文明服务行为规范》要求电力客户的柜台服务应做到（B）。

A、优质、热情、周全；B、优质、高效、周全 C、全面、细致、周全；D、热情、周到、满意

828383、《供电营业职工文明服务行为规范》规定电话服务应做到（D）。 A、及时、方便、高效；B、畅通、及时、高效 C、畅通、方便、及时；D、畅通、方便、高效

83844888、《供电营业职工文明服务行为规范》规定时刻保持电话畅通，电话铃响（B）声内接听。

A、2；B、3；C、4；D、5

84、《供电营业职工文明服务行为规范》规定，接到客户电话报修时，应当（C）。 A、详细询问客户地址；B、详细询问客户姓名 C、详细询问故障情况；D、详细询问客户电话 85、《供电营业职工文明服务行为规范》规定，接到客户投诉或举报时，应向客户（B）。

A、致敬；B、致谢；C、致歉；D、问候

86、《供电营业职工文明服务行为规范》规定，发现因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户（C），由客户确认，并在工作单上签字。 A、分担事故责任；B、共商解决办法 C、分析损坏原因；D、分析事故等级

87、在城市供电营业中，对特殊性质的客户单位采取（D）管理方式办法。 A、特殊；B、平行；C、共同；D、分类

88、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定，举报电话应在（B）日内给予答复。

A、5；B、10；C、15；D、20

89、在与客户通话结束时，应当由（B）先挂断电话。 A、客户服务人员；B、客户；C、双方同时

90、城市供电营业规范化服务标准中要求，客户服务人员营业前要提前（B）时间上岗，检查计算机、打印机和触摸服务器等。

A、3分钟；B、5分钟；C、8分钟；D、10分钟。

128、在城市供电营业规范化服务标准中要求，办理每件居民客户收费业务的时间不超过（B）。

A、15分钟；B、10分钟；C、8分钟；D、5分钟。 129、在城市供电营业规范化服务标准中，客户办理用电业务的等候时间不超过（A）。

A、20分钟；B、15分钟；C、10分钟；D、5分钟。

91、在城市供电营业规范化服务标准中，在供电服务方面规定，供电设施计划检修需停电时，应在（C）前向社会公告停电线路、区域、停电的起止时间，特殊重要用户应特别通知。

A、3天；B、5天；C、7天；D、10天。

92、在《城市供电营业规范化服务标准》中对服务监督中规定，对客户投诉的服务质量问题，要在（B）工作日内通报受理情况。 A、1个；B、3个；C、5个；D、7个。

93、在《城市供电营业规范化服务标准》中对服务监督中规定，对客户投诉的服务质量问题，要在（D）工作日内答复处理结果。

A、3个；B、5个；C、10个；D、15个。 94、《农村供电营业规范化服务标准》中规定，在执行电价政策时要杜绝的“三电”是指（B）。

A、人情电、违章用电、无表用电；B、人情电、关系电、权力电； C、关系电、违章用电、权力电；D、无表用电、人情电、权力电。 （二）多项选择题

1、电力运行事故由下列原因之一造成的，电力企业不承担赔偿责任：（ＡＢ） (A)自然灾害； （B）不可抗力

（C）用户自身的过错；（D）其他事故； 2、公民基本道德规范的内容(ABCDE)。 (A)爱国守法；（B）明礼诚信

（C）团结友善；（D）勤俭自强；（E）敬业奉献

3供电企业职工职业道德基本规范的内容。（A BCDE） (A)敬业爱岗 钻研业务；（B）牢记宗旨 优质服务；（C）团结协作 提高效率；（D）安全供电 文明生产；（E）依法办理 秉公办事；

4、供电企业营业窗口人员职业道德行为规范的内容。（A BCD） (A)着装整洁 语言文明；（B）传递迅速 方便客户；（C）按章办事 细致认真；（D）遵守纪律 秉公办事

5、供用电合同应当具备以下条款：（ABCD）

(A) 供电方式、供电质量和供电时间；（B）用电容量和用电地址、用电性质；（C）计量方式和电价、电费结算方式；（D）双方共同认为应当约定的其他条款； 6供电企业可以拒绝或暂缓办理下列用电申请(ABCD）。

(A) 明显违背国家产业政策或政府限制的用电项目；（B）新建受电工程立项时未与供电企业协商的；（C）超过供电企业供电能力的；（D）用户功率因数不能达到规定标准的； 二、填空题

1、营业场所有醒目的（名称）和（标志 ）。 2、营业柜台有办理（各项业务）的标牌。

3、营业场所内外环境整洁，室内有明显的（禁烟）标志。 4、营业场所物放有序（定位管理）。

5、在营业场所明显位置放置免费赠送的（宣传资料）。

6、宣传资料包括（电力法规）、（电费与电价）、（业务流程）和（安全用电常识）等，并能在触摸屏内可以查阅。 7、在营业场所有客户等候休息处，备有（饮用水）、（饮水杯）、置备客户书写台（纸）、（笔）等。

8、营业场所应告示（营业时间）及（业务受理范围）、（办事程序）、（收费项目）、（收费标准）、（收费依据）、（服务守则）等。 9、营业人员应经过（培训合格）后方可上岗。

10、服务窗口应有工作人员（岗位责任制），并公开，每名服务人员必须熟知。

11、窗口人员应统一（着装）、佩带统一（编号）的服务证（章）。

12、到客户处从事用电监察、检查、抄表收费等工作时，要主动出示（证件），说明来意。工作完毕，向客户表示（谢意）。