（ ）
2. 1%的细节优势决定了100%的购买行为。 （ ）
3.形成关注细节的服务习惯，并持之以恒是进行卓越服务的关键。 （ ）
4. 优质服务的基础是体贴客人。 （ ） 5. 斯塔特勒认为客人知道自己真正需要的东西，不存在是否合理、是否可能的问题。 （ ）
6.“以人为本”是服务的基础。 （ ） 7. “客人永远不会错”是以优质的服务和昂贵的收费为保证，也被称为“趋优消费模式”，即优质优价。 （ ）
8. 宾客满意程度的高低首先取决于从业人员的服务意识。 （ ）
9.服务人员应尽可能迅速记住客人的名字，关键时刻正确称呼客人的名字。 （ ） 10. 鞠躬前倾30°，已经成为大多数饭店的基本服务标准。 （ ） 四、简答题（本大题共18分，每小题6分）
1. 请阐述“服务”的英文SERVICE每个字母所代表的含义。
2.真正的服务优势如何打造？
3.简述服务意识经历的各个时期及每个时期的特点。
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五、案例分析题（本大题共12分）
醉酒客人拉服务员共舞
一天，酒店来了一群客人了，个个西装革履，气宇轩昂。服务员主动上前引座服务。刚开始客人比较平静，酒过三巡，客人有些面红耳赤了。于是脱掉外套，手握话筒高歌一曲。这时，其中一位过来拉服务员要求同歌共舞。这位服务员平静地说：“看这位先生一定是位厂长或经理，您希望您的职工违反您的工作制度吗？”客人一愣，服务员得体地补充说：“现在我正在上班，不能和您一起娱乐，对不起，您还需要什么的话，尽可吩咐。”
过了一会，几位客人的酒气上来了，开始击碗拍案，胡言乱语起来，服务员依然平静，既没有认可，也没有拂袖而去，只是淡淡地正色道：“各位请自重，以免有失身份。”客人露出一丝尬尴。最后有两位酩酊大醉，吐了一地。又是这位服务员，扶他们到沙发上休息，又给他们递茶、倒水、送毛巾。事后，客人专程来道歉致谢。 请问：此案例中的服务员做法对吗？对此你有什么看法？
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项目三 实现双赢-----培养社交能力
任务一 左右逢源·服务中人际交往能力的重要性
A卷 基础知识
一、单选题
A. 晕轮效应 B.光环效应 C. 刻板印象 D. 第一印象 2. 真诚是社交的纽带，是社交的 。 （ ） A. 纽带 B. 金字招牌 C. 桥梁 D.金钥匙 A. 第一印象 B. 人际关系 C.晕轮效应 D.社会印象 4. 刻板印象也叫 。 （ ） A. 社会印象 B. 社会刻板印象 C. 第一印象 D.首因效应
5.服务的 用我国的古话来说就是：“己所不欲，勿施于人。” （ ） A. 人际关系 B.白金法则 C.社交能力 D.黄金法则 A.洞察 B.技巧 C. 沟通 D.真诚 A. 理解 B.真诚 C.宽容 D.合作 8.在国际社会，尤其是在服务行业里，白金法则早已被人们普遍视为交际通则和
“ ”。 （ ） A. 服务基本定律 B.金钥匙 C. 敲门砖 D.社交手段 9. 在人际交往中，由交往对象的最近信息所形成的印象而产生的心理影响，称为 。 （ ） A. 近因效应 B.第一印象 C.光环效应 D. 首因效应 五、判断题
2.在职场中，社交商决定是否录用，智商决定是否升迁，情商决定你的生活质量。（ ） 4.光环效应也称最近印象。 （ ） 5.1887年，英国学者亚历山大·德拉博士和奥康纳博士发表阐述“白金法则的论文”。
（ ）
三、简答题
1.提高人际交往能力的因素有哪些？
2.什么是人际交往？它有何重要性？
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1.首因效应又称 。 （ ）
3. 是成就事业、实现梦想的最简捷、最有效的途径。 （ ）
6.人际交往的核心部分，一是合作，二是 。 （ ）
7. 人际沟通的桥梁。 （ ）
1.宽容是人际沟通的桥梁。 （ ）
3.一个人要想成功，15%依靠专业知识，85%依靠为人处世的技巧。 （ ）
6.和而不同是指交际广泛，真正承认了这一点，服务人员就容易理解别人，尊重别人。（ ）
B卷 优化提升
一、多选题
1. 人际交往中最常见的法则是 。 （ ） A. 黄金法则 B. 能量法则 C.光环效应 D.白金法则 E.第一印象
2.沟通是人与人之间传递 的过程。 （ ） A. 情感 B. 态度 C. 事实 D. 信念 E. 想法
3. 面对快速变迁的竞争环境，未来工作者最重要的三大课题是：不断 。（ ） A. 学习新事物 B. 察言观色 C.学习新技能 D.建立新关系 E.白金法则 4.以下哪些属于对客服务的黄金法则 。 （ ） A. 积极聆听 B.保持目光接触 C. 干净、整洁 D. 保护客人隐私 E.显示自豪感
5.白金法则对服务的主要启迪有 。 （ ） A.干净整洁 B.显示自豪感 C.目光接触 D. 摆正位置 E. 端正态度 二、简答题
1.如何洞察别人的心理状态？
2. 人际交往中有哪些心理效应？
3.白金法则的要点主要表现在哪些方面？
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