项目二 顾客至上-----诠释服务意识 任务三 终极目标·超越顾客期望
A卷 基础知识
一、单选题
1.被誉为”现代饭店管理”之父的是 。 （ ） A. 凯撒·里兹 B. 希尔顿 C. 吉林 D. 斯塔特勒 2.旅游企业的竞争，从根本说，是 竞争。 （ ） A. 人 B. 利润 C. 市场效益 D. 广告 A. 十分之一 B. 二分之一 C. 八分之一 D.五分之一 A. 20 B.5 C. 25 D.10
5.随着饭店业的发展， 理论日渐受到各旅游业的重视。 （ ） A. 产业理论 B 消费者非常满意理论 C.趋优消费模式 D.客人是上帝 A.基本目标 B.阶段目标 C 终极目标 D.一般目标 A. 客人永远不会错 B.客人永远是对的 C.消费者非常满意 D.超越期望
8.“客人永远是对的”主要针对其特定的客源层次，提出要通过“让”的艺术，把
“ ”让给客人。 （ ） A. 理 B. 赢 C. 对 D.面子
9.在服务工作中，主动热情的称呼客人的名字既是礼仪规范的要求，也是一种 的 A. 常态化 B.无成本 C.超常规 D.热情 四、判断题
2.对一些年近古稀的老领导直接称呼“爷爷、奶奶”，让他们倍感亲近与贴心。（ ） 3.只有非常满意的客人才会成为忠实的客人。 （ ）
4. 服务人员应尽可能迅速记住客人的名字，关键时刻正确称呼客人的名字。 （ ） 5.至今斯塔特勒旅店也是奢华和贴心服务的代表。 （ ） 三、简答题
1.为了实现终极目标，服务意识必须经历哪几个时期？
2.简述忠诚客人对服务行业的重要意义。
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3. 在通常情况下，维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的 。（ ）
4. 一个忠诚的客人平均可以影响 个人的购买行为。 （ ）
6.超越顾客的期望，让客人成为忠诚客人也是现代旅游服务的 。 （ ）
7. “ ”是以优质的服务和昂贵的收费为保证，也被称为“趋优消费模式” 。（ ）
服务艺术。 （ ）
1.斯塔特勒酒店的座右铭是“我们是为绅士淑女们服务的绅士淑女”。 （ ）
6.“您好！”“欢迎光临！”是服务人员对客人的最基本见面语。 （ ）
B卷 优化提升
一、多选题
不断改进和创新。 （ ） A. 问候 B.思考 C.交流 D.服务 E.学习
2. 具有 特点的定制化理念逐渐成为现代旅游企业赢得顾客忠诚的重要途径。
（ ）
A. 个性化服务 B.人性化服务 C.极致化服务 D.规范化服务 E.标准化服务 A. 尊重原则 B. 平等原则 C.适度原则 D.宽容原则 E.从俗原则 4. 凯撒·里兹提出“客人永远不会错”，他认为只要客人提出来的要求就是 ， A.合理的 B.有针对性的 C. 必须的 D.让人头疼的 E.可能的 5. 定制化的服务意识在礼仪服务上提出的要求包括 。 （ ） A. 经常热情称呼客人的名字 B.带着创意去服务 C. 遵循服务礼仪的基本原则 D. 个性化服务 E. 提供规范化、标准化的服务 二、简答题
1.简述服务意识经历的各个时期及每个时期的特点。
2.如何通过遵循服务礼仪的基本原则达到服务的终极目标？
3.简述“消费者非常满意”理论的含义。
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1.每天的服务，每一个服务环节，服务员都可以通过观察、 等
3. 旅游服务礼仪应该遵循的原则有 。 （ ）
饭店应无条件满足客人的要求。 （ ）
项目二 顾客至上-----诠释服务意识
综合检测卷
班级 姓名 学号 得分 一、单项选择题（本大题共20分，每小题2分）
1.礼仪就是多为别人着想，是让一个人脱颖而出的 。 （ ） A. 要求 B.必备条件 C.必备素质 D.基础
2.随着服务水平的提高、服务意识的加强，客人对旅游行业的要求也在提高，其消费日趋成熟和理性，需求呈 、 发展趋势。 （ ） A. 个性化、定制化 B. 个性化、多样化 C.人性化、个性化 D.人性化、多样化
3.提出“让”的艺术的观点是 。 （ ） A. 客人永远是对的 B.客人永远不会错 C.顾客就是上帝 D.以顾客为中心
4. 被称为“现代饭店管理之父”的是 。 （ ） A.费迪南德·吉列特 B. 马斯洛 C. 凯撒·里兹 D.斯塔特勒
5.优质服务的关键在于让客人体会到企业和服务人员对其的 与 。（ ） A. 关系；体贴 B.尊重；体贴 C.关心；友善 D.热情；真诚 6.形成习惯是卓越服务的 。 （ ） A. 机会 B.基础 C.关键 D.实质
7.从事服务的人的素质、 通常是决定服务成败的关键因素。 （ ） A. 服务意识 B.服务效率 C.服务礼仪 D.服务态度 8.判断服务规范是否合理的最简单标准是是否 。 （ ） A.方便客人 B.执行有度 C.体贴客人 D.尊重客人
9.下列不属于沃尔玛制定的三条基本信条的是 。 （ ） A. 尊重个人原则，努力做到最好 B.10英尺规则 C.太阳落山原则 D. 平等原则
10.“我们是为绅士淑女们服务的绅士淑女”是 的座右铭。 （ ） A. 如家酒店 B.希尔顿酒店 C.香格里拉酒店 D.里兹·卡尔顿酒店
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二、多项选择题（本大题共30分，每小题3分）
1.每天的服务，每个服务环节，服务员都可以通过 等不断改进和创新。（ ） A. 观察 B.思考 C.交流 D.学习 E.反思 2. 成为员工提供客人满意服务的契机。 （ ） A. 建议 B.挑剔 C.责怪 D.投诉 E.吵闹
3. 在旅游产品中，容易被模仿的是 。 （ ） A.旅游线路 B.饭店硬件设备 C.饭店装修风格 D.服务项目 E.服务方式
4.服务中，人的行为包括 。 （ ） A. 员工与客人的直接接触 B. 员工借助有形的媒介与客人的间接接触 C. 企业内部的协调、管理和激励 D.客人间的间接接触 E.管理者与客人的间接接触
5. 服务人员需要在 等方面保持最佳状态。 （ ） A.仪容仪表 B.服务行为 C.服务效率 D.态度语言 E.心理 6. 优质的顾客服务通常具备 。 （ ） A.情感特征 B.尊重特征 C. 适当特征 D. 效率特征 E.规范特征 7.旅游服务产品的设计和提供就必须尊重人的 ，使客人的意念与所提供的服务产品达到默契、和谐的状态。 （ ） A.本性 B.个性 C.人性 D.共性 E.独特性 8. 隐形需求具有一定的 。 （ ） A. 探索性 B.挖掘性 C.偶然性 D.感知性 E.隐蔽性
9. 服务人员的不同举止、仪表和态度可使旅游者在 上产生不同的感觉。（ ） A. 感官 B.精神 C.语言 D.心态 E.性格 10. 服务人员的 ，都直接影响着客人对该城市的喜爱程度。 （ ） A.服务意识 B. 服务特征 C.服务效率 D.服务礼仪 E.服务质量 三、判断题（本大题共20分，每小题2分，正确的打“√”，错误的打“×” ）
1.忠诚的客人会带来许多新的客人，一个忠诚的客人平均可以影响10个人的购买行为。
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