项目七 行游天下-----导游接待礼仪 任务三 赢得顾客·门市接待礼仪

A卷 基础知识

一、单选题

1. 是门市服务人员留给顾客的一种心理感觉，亲切的服务能拉近门市服务人员与顾客的心理距离。 （ ） A. 组织力 B. 亲和力 C.领导力 D. 接待能力

2. 是门市服务人员必须具备的一项非常重要的技能。 （ ） A. 察言观色 B. 热情服务 C. 接待能力 D. 推销能力

3. 门市服务人员主要负责来宾的 工作。 （ ） A. 问询接待 B. 推销商品 C. 签订旅游合同 D.介绍产品

4. 旅游咨询者进入门市后，门市服务人员在距离 步的时候就要面带微笑，热情问候。 （ ） A.三 B. 二 C.五 D.十

5. 下列不属于门市软环境的是 。 （ ） A. 仪容仪表 B. 待人接物 C. 服务态度 D. 物品陈列

6. 礼貌服务是一把“ ”。 （ ） A.金钥匙 B. 银钥匙 C. 万能钥匙 D.普通钥匙

7. 旅游咨询进入门市后，门市服务人员要在转向旅游咨询者，用 来表达关注和欢迎。 （ ） A. 问候 B.欢迎语 C.眼神 D.打招呼 二、判断题

2. 电话铃响，应立即按照礼仪规范在两声铃响之内接听。 （ ） 4.销售旅游产品，是旅行社门市服务人员的工作职责之一。 （ ） 5.旅游咨询者做出购买决定后，门市人员要与其达成口头约定，以维护双方利益。 （ ） 6.所谓门市硬环境，是指和服务有关的因素。 （ ） 三、简答题

1.门市服务礼仪的基本规范。

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1.门市部是具有专门接待职能的旅行社分支机构。 （ ）

3. 门市服务人员与客人道别时，应起立并加上道谢和祝愿。 （ ）

B卷 优化提升

一、多选题

1. “三唱”即： 。 （ ） A. 唱表 B. 唱价 C.唱收 D.唱付 E.唱复

2. 门市语言要遵循的原则是 。 （ ） A. 尊重性 B.正确性 C.恰当性 D.简明性 E.艺术性

3. 旅行社门市报价的方式有： 。 （ ） A. 冲击式报价 B.规范式报价 C.随机灵活式报价 D.夹心式报价 E.鱼尾式报价

4. 十字文明用语是： 。 （ ） A. 请 B.谢谢 C.没关系 D.对不起 E.您好

5. 旅行社的门市，是指旅行社招徕游客并提供旅游 等服务的收客网点，可以促进旅行社产品的销售。 （ ） A.导游 B.咨询 C.宣传 D.接待 E.销售旅游产品 二、简答题

1.简述门市服务礼仪的素质要求。

2. 简述门市服务的基本程序。

3. 简述“三唱一复”的含义。

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项目七 行游天下-----导游接待礼仪

综合检测卷

班级 姓名 学号 得分

一、单项选择题（本大题共20分，每小题2分）

1. “首因效应”告诉我们， 在人际交往中有着非常重要的影响。 （ ） A. 语言 B.仪容仪表 C.第一印象 D.表情

2. 接待是指在游客开口提出要求之前提供服务。 （ ） A. 主动 B.热情 C.礼貌 D.周到

3. 向来有“民间大使”之称。 （ ） A.医生 B.导游 C.教师 D.警察

4. “十千克中的西瓜”可用 形容。 （ ） A.象形手势 B. 情感手势 C.指示手势 D.目光语

5. 致 对导游来说非常重要，它好比一篇乐章的序曲，会给游客留下深刻的第一印象。 （ ） A.离别送客辞 B.欢迎辞 C.欢送辞 D.自我介绍

6.对国内外重大新闻的了解属于 准备。 （ ） A. 业务知识 B.客源地知识 C.话题知识 D.心理知识

7.欢迎辞不包括 。 （ ） A.问候语 B.欢送语 C. 介绍语 D. 祝愿语

8.在 ，导游应向游客介绍所住饭店的名称、星级等基本情况。 （ ） A.进入饭店后 B.游客上车前 C. 致欢迎辞前 D.从机场到饭店的途中 9.导游应在游客用餐期间至少巡视 。 （ ） A. 一两次 B.两三次 C.三次以上 D.不用巡视

10.在 等国家及我国香港地区，销售旅游商品和纪念品的收入比重已超过60%。

（ ）

A.英国 B. 美国 C.新加坡 D. 法国

二、多项选择题（本大题共30分，每小题3分）

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1. 《导游服务质量标准》 中明确要求：“上团前，导游应做好必要的物质准备，带好接待计划、 等物品”。（ ）

A. 导游证 B. 胸卡 C. 导游旗 D.接站牌 E.结算凭证

2.门市服务人员可以通过 等方式和客人接触搭话。 （ ） A. 回答询问 B.打招呼 C.介绍旅游产品 D. 微笑 E.眼神关注客人

3. 下列属于门市软环境的是 。 （ ） A.员工的着装 B.员工的态度 C.员工的待人接物 D.门市装潢 E.物品陈列 4. 收取费用“三唱一复”中的“三唱”指的是 。 （ ） A.唱付 B.唱谈 C.唱收 D.唱价 E.唱议

5. 欢送辞的内容包括 。 （ ） A.总结内容 B. 感谢合作 C.征求意见 D.表示告别 E.推销礼物

6.用餐服务礼仪包括 。 （ ） A.了解游客需求 B. 提前落实用餐事宜 C.巡视游客用餐情况 D. 引导客人入座就餐 E.落实客人用餐标准

7.旅行社的门市服务人员，必须掌握丰富的知识，包括 。 （ ） A. 旅行社产品的相关知识 B.旅游业相关的政策法规知识 C. 旅游服务礼仪知识 D. 旅游服务心理知识 E. 市场营销知识

8.导游要运用不同的表达形式，力求做到 。 （ ） A. 音量大小适度 B.语速快慢相宜 C.语调高低有序 D.停顿长短合理 E.表情丰富多变

9. 业务准备的重点是 。 （ ） A.做好对旅游团基本情况的熟悉工作 B.做好对整个旅游活动计划的熟悉工作 C.做好接待车辆、住房、用餐、行李运送工作 D.做好相关接待细节的落实工作 E.研究接待计划，以做适当改动

10.导游迎客前知识准备包括 等几个方面的准备。 （ ） A. 业务知识 B. 客源知识 C.礼仪知识 D.心理知识 E.话题知识 三、判断题（本大题共20分，每小题2分，正确的打“√”，错误的打“×” ）

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