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利益相关者关系营销应用，在现代企业管理中，针对企业与各关系主体存在的矛盾和纠纷，实施与各主体相对应的关系营销策略，有助于协调企业与各关系主体间的关系，实现企业的长远发展。小米公司在进行扩张市场的同时及时将关系营销理论引入企业的经营、管理中，正确的认识到关系营销对企业长远发展的重要性，将企业关系营销视为企业长远规划的一部分，并结合本公司发展实际进行改进以及调整关系营销策略，有效的改善了公司内外部环境。小米公司主要从以下几个方面进行关系营销应用分析。

3.2.1 顾客关系营销应用

顾客关系即组织与组织产品的购买者、消费者之间的关系。顾客关系营销策略是指企业与顾客往来过程中通过信息交流及互动、构建情感联系以建立和谐顾客关系的关系营销策略。顾客是企业及时完成市场营销工作的前提及基础，能否正确实施顾客关系营销往往决定企业的发展成败。

在顾客关系营销应用过程中，小米公司通过市场细分定位目标顾客市场，产品聚焦在以青年人为代表的通发烧友群体上，通过小米论坛及小米微博的方式让发烧友知道产品及服务的更新，及时通过发布会、网络传播、广告的方式向顾客传递公司在产品价格的调整、新产品的发布以及相关特色服务等信息，让顾客及时了解小米公司的相关信息及发展动态。在开拓外部市场时，小米公司认识到公司与顾客间互为利益相关者关系，运用相应的顾客关系营销策略，根据外部顾客对产品质量及服务水平的要求进行了产品设计和改进服务的工作。在公司售后管理上，及时解决了与顾客发生的产品纠纷，定期开展产品的测试及维修工作，获得了一批忠实的顾客。

3.2.2 内部员工关系营销应用

员工关系是指在企业内部管理过程中形成的人事关系,其具体对象包括职员、工人及管理干部。员工作为企业产品的生产者及服务提供者，是企业内部关系营销的主体，企业实施的一系列政策、方案、措施都要得到员工的普遍认同及理解。因此，正确处理员工关系是稳定企业内部环境的重要手段，影响了外部关系营销的有效实现。

在员工关系营销应用中，小米公司将员工视为保证公司正常运转的重要力量，实施科学化的员工关系营销策略，在妥善协调顾客关系的同时积极开拓内部员工市场，重视协调与员工间的关系，开发内部员工的潜在价值。在员工关系策略实际执行方面，对小米员工在企业现状、文化素质、技能服务上进行了集中培训，使员工更加适应公司发展需要。此外，为员工提供了产品以及服务上的各项优惠措施，开拓了公司内部市场，在员工薪资管理上，及时发放员工工资在薪资标准，在公司政策、相关服务上积极开展了与员工的交流对话，协调了与员工间各种复杂问题，获得了一批公司坚实及忠诚的高素质员工。

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3.2.3 外部相关者关系营销应用

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外部相关者关系营销应用主要包括供应商关系营销应用、竞争者关系营销应用等，本文从以下几个方面进行外部相关者关系营销应用阐述。

供应商作为供应链的重要组成部分，是维持企业正常运转的必要条件。小米公司在供应商关系营销应用中，将供应商视为产品及服务的提供者，通过正确认识和识别供应商，努力寻找公司与供应商之间的利益均衡点，在具体实施过程中，小米公司供应商主要有高通、联发科等全球知名电子配件企业以及富士康、广达等加工组装企业，小米公司将其视为实现公司利益的外部相关者，就产品价格及服务质量与其进行磋商，及时解决双方关于产品及服务的矛盾，取得了一定的成绩。

竞争者关系营销应用，小米面临的主要竞争对手包括苹果、三星、HTC的国外著名品牌以及华为、联想、中兴等国内品牌，面临激烈的市场竞争环境，小米公司实施了及时有效的竞争者关系营销策略，将竞争者视为公司外部市场争夺者的同时，对竞争者进行合理分类，针对不同层次竞争对手实施相对应的关系营销策略，就双方间出现问题与纠纷，公司及时做出了回应，一定程度上缓解了与竞争者间的矛盾。如图3-2是2013-2014年小米主要竞争对手所占市场份额的对比，小米产品在国内市场处于领先位置，但整个市场竞争激烈，三星、苹果、联想等主要竞争与小米公司市场份额大差距并不大，外部市场竞争环境的复杂性要求小米公司实施相对应的竞争者关系营销策略。

小米14.97%三星14.38%联想11.65%苹果11.47%华为10.17%酷派9.87%vivo6.72%oppo6.28%中兴4.48%其他9.97%数据来源：艾媒咨询

图3-2 小米与主要竞争对手市场比例 3.3 小米公司在关系营销应用中存在的问题

3.3.1 缺少对顾客资源的维护

小米公司在快速扩张市场的同时，更多的关注公司外部市场开拓及公司利润的最大化上，缺少对顾客资源的维护，顾客关系维护力度不足致使顾客资源流失，公司经营成果丧

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失。注重每笔交易所带来的经济效益增加及市场份额提升，缺乏对企业长远战略规划进行布局。顾客资源作为企业长远规划中重要一部分，在小米公司快速扩张的过程中没有得到充分重视，缺乏积极有效的沟通与反馈，一些顾客渐渐失去对公司的信任，为公司未来的发展蒙上了阴影。顾客作为企业的宝贵资源和财富，是企业长期发展过程中经营成果的积累，顾客在形成过程中消耗了公司大量人力、物力、财力成本，小米公司在顾客形成过程中同样负担着巨额成本。由于小米公司对顾客在产品、服务上缺乏有效反馈及沟通，后期将加重公司在资源配置上的各项成本。

3.3.2 对企业内部的关系营销缺乏重视

企业的关系营销由内部关系营销和外部关系营销组成，内部关系营销是实现外部关系营销的基础，能否正确处理好内部关系营销直接影响了外部关系营销的实现。受我国长期阶级等级观念的影响，企业内部职权等级观念浓厚，由此带来内部人员在公司中所处地位的差异。企业高层领导者处在企业决策的核心位置，在公司薪酬、福利、相关权益上享受优厚待遇，而一般的普通员工处在公司内部关系网的最底层，每天机械的重复各项劳动，不能及时享受由企业快速发展所带来的各项成果，各项相关的福利及权益得不到满足。

小米公司在近几年的发展过程中，在内部关系营销上取得了一定的成效，但关注力度还远远不够。处在普通员工的权益并没有得到充分保障，职权等级观念依然存在，不能及时享受由公司发展所带来的各项成果，公司难以有效的创造和谐的企业文化。公司忽视了普通员工的潜在价值，没有及时关注普通员工的各项需求，致使公司广大普通员工的个人价值得不到实现，员工作为内部关系营销的主体，是保证企业能否正常运转的重要基础，企业缺乏对这些普通员工的重视，员工个人价值得不到有效实现，员工工作的积极性和创造性不强，影响了公司整体效益的最大化。

3.3.3 与竞争者关系有待改善

竞争者作为企业外部市场的竞争对手，对企业而言也是一种重要的资源，企业与竞争者间的关系往往影响着公司外部市场的开拓及公司的长远发展。小米公司在与竞争者关系处理上存在着缺陷。

小米公司仅仅将其视为外部市场的争夺者，与其进行激烈的市场竞争及用户资源争夺，忽视了与其进行有效的信息沟通，致使双方都遭受着巨大经济损失。例如，小米公司在小米手机生产与销售过程中，与魅族、酷派等竞争对手在在同类产品市场竞争中，一味地贬低对手，造成竞争对手关系恶化，影响了公司的长远发展。小米公司在快速扩张市场的同时，缺乏与竞争对手进行有效的信息沟通与经验交流，对竞争者产品及服务上的优势存在着偏见，没有及时的分析和借鉴竞争者的相关优势，影响了公司外部市场的开拓。在外部市场争夺方面，小米公司为了争夺更高的市场份额，与竞争者开展激烈市场竞争，致使公司外部市场环境恶化，公司发展前景堪忧。

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3.3.4 供应商关系营销有待完善

供应商作为企业产品的供应单位，在企业整个产业链中扮演重要角色，往往可以左右产品成本及影响产品价格，正确处理与其关系对提高企业竞争力有重要意义。在供应商关系实际处理中，小米公司在与其关系认识上存在着缺陷。小米公司并未将供应商纳入企业战略化发展的重要组成部分，只是将其视为产品、材料的供应单位，缺乏与其进行有效的沟通，忽视了与其长期交流与合作的重要性。这样不利于企业产品的长期发展与更新换代，尤其是在新产品有新的材料需求时，往往会出现信息交流不畅，造成产品生产的延后与生产成本的提高。

同时，小米公司对供应商信息互动平台优化不完善，在信息互动方面缺乏时效性，这往往会造成信息失真与延后，例如，小米公司在企业ERP与OA平台中，对供应商角色处理不完善，在公司对供应商提出要求时，信息不能及时传达至供应商并进行反馈，影响了企业生产线的正常运转。同时，也会造成物流的延时性。

此外，小米公司对供应商的分类不完善，这也会造成企业不能够高效的与各类供应商进行密切联系与合作，在一定程度上也会造成生产管理的混乱。

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