履约 合同变更、中变更合同条款按权限审批，查记录和收付款止、续签、收按合同条款收付款。 付款 帐单 登记 采购控制 物资采购 合同登记表 申请 部门所有合同登记在《合同查记录 登记表》，按规定查阅合同。 申请手续完善，填写《物资查记录 申请单》或《物资/服务项目申请报告》及合同草案 审批 物资申请按权限审批，采购查记录和评估资合同按权限评估，如是资产料 需另向职能部门报批。 采购 根据《物资申请单》或《物查记录 资/服务项目申请报告》在指定供方采购 验收入库 验收入库手续完善，填写《进查《物资申请单》仓单》，如是资产需填《资产《物资/服务项目情况审核单》，有专人保管产申请报告》《进仓品说明书、保修卡等。 单》《资产情况审核单》等 记帐 帐实相符，按物资申请单及抽取部分物资与时记帐。 帐簿核对，查《进仓单》 出库 盘点 《物资领（借）用单》与帐查帐簿和《物资领簿相符，手续齐全 （借）用单》 按时盘点，出纳或行政管理查《仓库物资盘点员有效监督，《仓库物资盘点表》和实物 表》与实际相符 回访 回访样本（物资、种类、数根据《物资申请量等）按规定选取，按时回单》《物资/服务项访填写《物资供方回访表》，目申请报告》检查异常情况有处理结果。 《物资供方回访表》并抽样回访。 报废 报废物资在隔离区，物资报检查《待处理物资废按权限报批，记录完善。 登记表》和仓库现场。 待处理物资 对各类赠品、回收物资等有查帐簿和记录 单独建帐，待处理的调剂物资按权限审核 供方选择 选择评估 供方资料齐全（如营业执照、查资料 资质证书等）、有效性，每季度定期评估，并有评估报告 报批 签约 指定供方按权限报批纳入合查报批记录和供格服务供方一览表 订采购框架协议，外包项目有报价清单、检查标准等 方一览表 年采购额累计20万以上签查记录 监控 有专人监控，按合同条款执查记录和现场抽行 改善措施，落实跟进并有相应记录 查 验收（总结） 对服务供方定期总结、提出查记录 财务工作 现金收付（按出纳 岗位） 装修管理员 入伙户数与管理费收费户数检查管理费收费相符，收据填写规范，收付汇总表和收据。 款手续完善 按收费标准收费，无少收或抽查装修户和收多收费，现金收据及时上交款收据 出纳核销 车场收费岗 专人领发票，发票数量与实抽查现场发票和收现金相符，现金达500元发票领核销记录 及时上交出纳核销 会所 按标准收费，服务现场不留抽查现场票据、现现金过夜，现金、票据及时金和出纳收据核上交出纳核销 销记录 居家服务 按标准收费，现金、票据及抽查居家服务登时上交出纳核销，居家服务记表和管理费收登记表的收费金额与物业收费汇总表，居家服费系统相符 务登记表领借记录 银行结算业 务 收到支票及时转帐，银行对检查银行对帐单帐单清楚明了 和帐簿 记帐 资料上报 业务发生后及时登帐，帐目检查票据和帐簿 整洁、清晰明了 财务票据按规定及时上报，根据网上考核上发票收据及时核销 报资料时限与实际上报时间对比 库存现金和 票证、印章保管 库存现金与票据相符，日清查财务票据和库月结，无白条抵库，现金领存现金，公章使用借用按权限审批，各类发票、登记情况 凭证、印章专人上锁保管，借用手续完善 应收款项的 催收 收支情况 资产管理 每月管理费的拖欠款达到规检查管理费收缴定的收缴率，有催款记录 改善措施 建立资产台帐，帐实相符，抽查部分资产和资产购置、调拨、借用及报资产审核单 废按权限执行。 率和催款记录 有季度财务分析报告，并有检查分析报告 财务档案管 理 各类收据、收费通知单、汇查记录 总表等财务资料保管齐全，装订整洁，并有检索目录，便于查阅。 财经纪律 库存现金不超过规定数量，检查库存现金和借款按权限审批。 借款单 按栋/单元建立专帐，使用按检查帐簿和本体权限审批，并保存相关审批基金使用记录。 记录 房屋本体维 修基金管理

万科物业品质监控系统之客户服务管理

一级指标 人员素客户服务 质 息 人员 流程/制度 1. 大项目应制定顾客投诉处理流程/制度，查记录 并按规定执行； 2. 客户服务人员对流程/制度非常熟悉。 记录及传1. 所有投诉应记录在工作信息记录本上； 检查工作信息递 2. 对处理有一定难度且处理时间超过一个本和《顾客投工作日的投诉，填写《顾客投诉处理记诉处理记录录表》； 3. 投诉传递相关岗位处理。 表》 顾客信顾客投诉 符合BI要求，人员着装规范，精神饱满 现场抽查 二级指标 三级指标 检查标准 检查方法