C. 要求保洁人员现场操作打蜡、清洗地毯、不锈钢和玻璃清洁、洗地、大

理石等石材处理，检查保洁员的操作熟练程度和操作方法的正确性。 D. 要求绿化员现场辨认植物、修剪造型、补种、松土施肥、绿化器械操作

等，检查绿化员对绿化养护和器械操作基本技能的熟练程度。

E. 要求消杀员现场消杀，检查消杀人员对消杀流程、药物配置、器械使用、

注意事项的熟练程度。 ④客户服务（请补充）

A. 在客户服务中，为检查某部门的电话礼仪，试打电话观察服务人员电话

接听是否规范。

B. 为检验客户服务人员对顾客的服务需求能否及时满足并填写相关记录，

以打电话方式设置一个服务需求，试验能否按顾客要求提供并做记录。

内部质量体系审核方法

一、

内部质量体系审核的依据 1、 GB/T19001-2000标准 2、 质量手册 3、 程序文件 4、 合同

5、 国家有关的法律、法规 二、

内审员工作方法 1、 少讲、多看、多问、多听

因为审核员在现场的时间有限，而需采集的信息量很大；信息只能通过看、问、听获得，不能从讲话中获得。因此只有少讲才能多收集信息。审核员一般情况下是可以不主动讲话的。 2、 选择正确的对象提问

问题应向负责进行该项质量活动的部门或个人提出，而不要向无关的部门或人员提出，否则就会文不对题，浪费时间。 3、 正确的提出问题

审核员应当明确的、针对要了解的问题提问，用不着像在商业或外交谈判中那样采用旁敲侧击的办法，更不要提出外行的或错误的问题。 4、 封闭式问题和开启式问题相结合

问题一般可以分为封闭式和开启式两种。前者可用“是”“否”“有”“无”等简短的词来回答。后者则需要对方做较详细的说明或解释。封闭式的问题可以得到明确无误的答案，但信息量少。开启式的问题可以引出较多的信息，有助于调查的深入，但花费时间较多。两者要合理结合，不可偏废。 开启式的问题中，还可分为下列几类：

主题式问题 这是主题非常明确，开门见山式的问题。如“请谈谈。。。的有效性，你们是如何做的？”

扩展式问题 这是在会话基础上逐渐进入较高层次的交流时的问题。如“那么对你来说，了解这类程序的重要性有什么作用呢？”

征求意见式问题 这种问题可以鼓励被审人员提供更多的信息。如“你认为这方面最有效的方法是什么？”。但征求意见式问题不宜多提，否则会产生离题太远，浪费时间的后果。

设想式问题 如“电源中断了怎么办？”。这类问题应注意适当掌握，不宜任意设想许多特殊情况请被审人员回答。

审核时常以封闭式问题开始，继之以许多开启式问题，最后以一两个封闭式问题结束。

5、 提问与索看相结合

审核员在提问时经常问及文件及实际情况，这时可在提问中同时索取需要观看的文件或提出要观看现场。但注意避免在对方出示一大堆文件后，就终止提问，埋头细读的做法。 6、 联想和追溯

质量体系本身是一个完整的事物，各要素之间有内在的联系。因此审核员应养成联想和追溯的习惯。例如从进货检验记录中出现许多不合格就应联想到供方的评定有无问题，而到有关部门追溯其评定记录。 7、 创造一个良好的审核气氛

为使审核顺利进行，审核员应注意创造一个良好的气氛，使审核成为仿佛是在进行工作研究而不要使对方经常意识到自己处于受审的地位。为此，审核员应平等、和气待人；注意听人讲话；认真记笔记；不时的用点头、注视、附和等方式对对方谈话表示感兴趣等。凡是要请对方出示文件或找一般工作人员谈话都应征得对方领导同意。如发现了不合格要对方领导签字时，要耐心说明理由。如对方态度粗暴也不要与之争吵。 三、

检查表的使用

1、 事先仔细的阅读质量文件，理清审核思路，找出审核重点； 2、 对审核重点确定检查方法，保证审核效果；

3、 根据文件的内容对审核点确定抽样比例，保证审核的全面有效性；在审核过程中不得随意增加或减少检查的样本量；

4、 对审核检查的内容，须如实记录在检查表中，作为判断合格与否的依据。 5、 对所有发现的事实，应及时请陪同人员确认并签字。 四、

对不合格的判定 意增加样本数量

2、 根据发现的每个样本的问题点数确定该样本是否合格；并提炼出该样本反映的主要问题；

3、 对整体样本进行分析，是否能反映出一个或几个系统性的问题； 4、 若整体样本反映一个或几个相同性质的问题，则应判该样本不合格； 5、 若整体样本反映的问题呈分散状态，无相互关联，则不能判该样本不合格，但应列为观察问题；

6、 在判定不合格时，应对发现问题的本质进行分析，发现其与质量体系条款不相符的地方，不能单纯就问题的表面进行判断不符合哪一条条款。 7、 在判定不符合时，除应注明不符合质量体系文件的哪一条条款的哪一项要求外，还应注明不符合ISO9001-2000标准的哪一条条款的哪一项要求。

五、

注意事项

1、 审核过程中，应注重多种方法结合使用，保证审核的效果；

2、 若被审核人不了解情况时，应允许并接受熟悉情况的被审方人员的解释说明，但应注意两者间相冲突或矛盾的地方；

3、 若被审核人员拒绝回答问题时，应与之领导联系并更换被审核人员，避免发生冲突；

4、 在审核过程中，应全程有被审核方人员陪同，避免出现发现问题后被审核方不承认的现象；

1、 应根据检查表中预定的样本数量进行抽样检查；不能为了发现问题而随

万科物业品质监控系统之经营管理

一级指标 二级指标 三级指标 检查标准 案/合同评审记录表》或《物资/服务项目申请报告》按权限审批 签订 签署人、盖公根据《常见合同签署授权一检查合同 章 览表》签署人、盖章正确， 检查方法 合同管理 审批 A、B类合同 根据合同金额检查《策划方查记录