(1) 语文方面

a 语文应浅显、易懂，不要超过受测者的领悟能力。 b 用语应求简单，不能太复杂。

c 字句的意义力求清楚明白，不要含混或暧昧。

d 一句话代表一个单一事物，不要用两个以上的观念或事件。 e 要用标准的语文叙述或描述，把概念、范围界定清楚。

(2) 用字造句方面

a 一般或特殊。“一般”的意思是指较为“广泛”，如果所需要的资料涵盖面比较大，就把题目出得大些；否则，就小些，这属于“特殊”的范畴。 b直接或间接。对一个问题如果应该直截了当地问，就不必拐弯抹角；必须拐弯的，就不能直接问。这要因环境而异。 c 个人或集体。

(3) 情绪方面

a 避免主观及情绪化的字句。 b 避免不受欢迎或涉及隐私的问题。 c 避免难于回答的问题

(4) 理解

a 在能懂得的范围内提出问题。

b 问题不要引起误解或争论，即题目不能引起歧义。 c 尽量使用肯定的叙述，避免使用双重否定的格式。 d 不用或少用假设语句或猜测语句。

3. 问卷的编辑

在结构方面应注意问题的顺序、性质等，在形式方面应注意问题的圈选、安排方式等。

(1) 问卷的顺序

ａ 时间顺序。先问较近的，再问较远的，或先问较远的再问较近的，不必限制，以有利于施测为先决条件。

ｂ 内容顺序。内容顺序安排要考虑三个方面：属于一般的或通论性的，放在问卷的前面，特殊的或专门的放在较后；容易回答的放在前面，不易回答的放在后面；比较熟悉的放在前面，生疏的放在后面。

ｃ 类别顺序 就整份问卷而言，必然包含好几项，最通常可以分为三类：一类是所谓基本资料，如性别，年龄，收入等项；二类是行为资料，如每天收看电视时数、收听广播节目等项；三类是态度资料，如对老师的评价、成就动机量表等。

(2)问卷的施测时间

一般情况下，问卷的长度应控制到30-40分钟的回答时间。

(3)问卷的开头谢语及施测说明

问卷的开头通常有一小段客套话，包含说明研究目的与重要性，不泄露隐私、如何勾选等项，这类问题很重要，是控制被测者反应的一个重要环节。 五、发放分发问卷

１.注意邮寄对象-样本的代表性

选择样本时一定要从所要研究的对象中选，要有代表性，一般常用等距抽样的方法，即将事先获得的所要研究对象的花名册，依一定的距离取样邮寄或当面分发。

２.邮寄问卷的好处与局限

邮寄问卷在本质和形式上，与一般问卷没有差异，只是交递问卷的方式有点不同。也就因这点不同，形成了邮寄问卷的若干特性。从好的方面来说：

（1）邮寄问卷可以节省经费，用少量经费就可以调查大量样本。 （2）容易做大地区的抽样，如全国，全省、全县。 （3） 样本大，效度增加。

（4）受测者可以自由填写，不受时间限制，也不受旁人干扰。 （5）不受访员的影响，又可以避免找不到人。 （6）个人隐私不致为人知道，说假话的程度可以减少。

邮寄问卷的不足：

(1) 最大的弱点是收回率的问题。

(2) 问卷寄还后，不论发现什么地方错了，或误解了原意，均无法补充。 (3) 受测者填问卷时，可能通篇看过后再答，也可能受了亲友的影响。 (4) 受测者对问卷有疑问时，无法获得合理的解释，只有乱填，造成问卷的失真或报废。

(5) 收回的某些问卷有时候是别人代填的。

六.问卷结果的整理分析与解释

１.问卷的整理

(1)挑出不合乎要求的问卷，这包括事实资料与态度资料填写不全，理解错误等问卷。

(2)按所选统计方法的要求登录分数或次数。

(3)对于无结构型问卷，则按回答者的内容划分到不同的类别中去。

(4)对于属于“事实”性的问卷，一般一个题目一个题目登记次数(是、否或其他类别)。

(5)对于尺度式则登记分数，对于态度量表可登记总分。

２.问卷结果的解释

对于问卷的解释，主要是看这些结果是否验证了某些假设，如果没有，可能还要提出一些新的假设或新的研究课题。不能简单地依据统计分析的结论而做出研究结论，需要一定的教育理论，心理学理论等为依据。

询问法

询问是各种业务检查中的一种常用方法，目的在于通过被询问者对某一事件或现象的反映程度从侧面了解真实信息。询问的对象一般为内部员工。询问法实施的步骤和注意事项如下：

1. 确定目的

在询问开始之前，询问者应明确询问目的，即通过询问要获取什么信息，并明确针对被询问者的回答，将能做出何种判断。例如：通过询问新员工对公司质量方针的熟知程度，了解部门对新员工的培训程度。

2. 选择询问对象

询问对象的选择依询问目的确定，一般采取抽样的方式，针对同一问题，所选择的询问对象一般不少于3人，同时询问对象的分布应具有一定的层次，例如：“通过询问新员工对公司质量方针的熟知程度，了解部门对新员工的培训程度。”在询问时可以抽查近3个月入职的3个新员工，其中保安、保洁、维修人员各1名。

3. 设定问题

根据询问目的，设置要询问的问题，一般宜选用开放式问题，例如：“通过询问新员工对公司质量方针的熟知程度，了解部门对新员工的培训程度。”可以设置如下问题：“请您复述一下公司的质量方针是什么？”

4. 开始询问

在询问开始阶段，询问者应注意营造适合谈话的氛围，采取方式消除被询问者的紧张情绪。询问过程中询问者应采取避免任何方式暗示或误导被询问者，但对于公司内部员工的询问，被访问者在回答完毕后，询问者有义务公布正确答案。

5. 得出结论

根据被询问者的回答，询问者要得出基于事实的判定，但在抽查样本较少的情况下，一般不宜做定性的判定，如要得出定性得结论，需加大样本量，继续询问。例如“通过询问新员工对公司质量方针的熟知程度，了解部门对新员工的培训程度。”所询问的3名新员工对公司的质量方针均不熟悉，据此还不能得出所检查部门“新员工培训不足”的定性判断，而只能得出结论：“询问A、B、C 3名员工，他们对公司的质量方针描述均不准确。”通过询问，一般很难得出定性的判断，需要与其他检查方式和检查内容配合使用，才可以得出定性结论。

体验感受法

1、体验感受法的概念

检查人员在特定的环境以顾客身份做出某种与工作要求相违背的事情或以顾客身份感受员工提供的服务，以检验其业务熟悉程度，站在顾客的角度评价其服务是否满意或是否符合相关规定。为保证检查结果的客观性，被检查人员事先不清楚检查人的真实身份，通俗说法检查人员就是“神秘顾客”。 2、确定检查的目的

在检查前需根据业务控制重点并结合各部门业务特点，设定需采用体验感受方法检查的项目，事先拟定时间、地点以及人员分工，此方法通常用于检查安全、客户服务等直接向顾客提供服务的环节。例如：如需检查某部门红外报警系统是