附录1 质量管理体系组织机构图
总经理 管理者代表 副总经理 销售部
综合部 售后服务部市部场部客户服务部 财务部 备件库
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附录2 职能分配表
总 管理综 职能部门 经 者代合 体系要求 理 表 部 4.1 质量管理体系总要求 ★ △ 4.2.1文件要求总则 △ ★ △ 4.2.2 质量手册 △ ★ △ 4.2.3文件控制 △ ★ 4.2.4记录控制 △ ★ 5.1 管理承诺 ★ △ △ 5.2 以顾客为关注焦点 ★ △ △ 5.3质量方针 ★ △ △ 5.4.1 质量目标 ★ △ △ 5.4.2 质量管理体系策划 △ ★ △ 5.5 职责、权限与沟通 ★ △ △ 5.6 管理评审 ★ △ △ 6.1 资源提供 ★ △ △ 6.2 人力资源 △ ★ 6.3 基础设施 △ ★ 6.4 工作环境 △ ★ 7.1 产品实现的策划 △ △ 7.2 与顾客有关的过程 △ △ 7.3 设计和开发 7.4 采购控制 △ ★ 7.5.1生产和服务提供的控制 △ △ 7.5.2生产和服务提供过程的 △ △ 确认 7.5.3标识和可追溯性 △ △ 7.5.4 顾客财产 △ △ 7.5.5 产品防护 △ △ 7.6 监视和测量装臵的控制 △ △ 8.1 监视测量分析改进策划 ★ △ △ 8.2.1 顾客满意 △ △ 8.2.2 内部审核 ★ △ 8.2.3 过程的监视和测量 △ ★ 8.2.4 产品的监视和测量 △ △ 8.3 不合格品控制 △ △ 8.4 数据分析 △ ★ 8.5.1 改进 ★ △ △ 8.5.2 纠正措施 △ ★ 8.5.3 预防措施 △ ★ 注： ★——主要职责 △——配合职责 Page 29 of 32
销 售后客户售 服务服务部 部 部 △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ★ △ ★ ★ △ ★ ★ △ ★ ★ ★ 删 减 ★ ★ △ ★ ★ △ △ ★ ★ ★ △ △ △ △ △ ★ ★ △ △ △ △ ★ ★ ★ ★ ★ △ △ △ △ ★ ★ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ★ △ △ △ △ △ △ △ △ 市 场 部 △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ★ △ △ ★ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 财 务 部 △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ★ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 附录3 产品实现过程流程图
3.1整车销售服务过程流程图
前台顾客接待流程 求购意向 N 顾 客 前台接待 接待员 顾客浏览 接待员关注 Y 销售员来客接待流程 二手车销售 Y 新车 二手车 业务洽谈 业务洽谈 销售员 商量再洽 销售员 销售员 合同评审 N 二手车评估 鉴定师 新车销售 销售员 协议达成 销售员 礼貌送客 销售员 置换合同 销售员 二手车销售 销售员 新车销售流程 车辆订购流程 货源 采购计划 订购员 Y N 大众销售中心 销售员 车辆验收 不合格 合同签定 顾客选车 销售员 合格 货源信息通知 销售员 入 库 管理员 仓库管理 车辆入库流程 销售员 管理员 收 款 车辆出库流程 出库手续 管理员 财会员 车辆交付 顾客 车辆清洗 管理员 管理员 Page 30 of 32 3.2车辆维修、服务过程流程图
准备配件 预约 业务接待 车辆维修 故障诊断 应急服务 N 拟任务委托书 抢修单 检 验 / 路 试 合同评审 合同评审 Y 复位、清扫 顾客确认 通知车间 停竣工区 工作准备 修理 N 委托书、钥匙移交 自检 合同修订 业务台 Y 顾客确认 确认、在电脑 顾客签订确认 转结算处 结算、付款 结算开票 解释发票 顾客付款 开出门证 建立顾客档案 信息跟踪 电话回访 顾客意见征询 服务走访 数据分析 持续改进
N
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3.3配件提供过程流程图
公司制订配件采购计划 上海大众配件中心 配件采购 供 采 方 购 控 信 制 息 N 交货验证 退货 入库 销售 配与仓 件 顾结 库 展客 领 示 沟算 料 馆 通 配件维修发料 交付前验证 材料 发料单
配件质量 信息跟踪 服务质量 数据分析 持续改进 Page 32 of 32