8.2.3 过程的监视测量 1）总则

综合部通过过程的监视和测量来发现并解决问题，以保持过程能力，最终确保产品和服务符合要求。

2）过程的监视和测量应是质量管理体系的整个过程。

3）由各职能部门对本部门质量目标和主要职能的实施有效性进行监视和测量，这些测量能证实过程是否保持并实现预期结果的能力，收集监视测量数据，进行数据分析。

4）质量管理体系各过程的监视和测量应按各过程相关的文件规定执行。质量管理体系内部审核也是过程监视测量的一种方法，按照《内部审核程序》执行。

5）当过程监视和测量未达到预期结果时责任部门予以纠正，综合部每年汇总分析，并根据数据分析的结果采取有效的纠正措施，以确保质量管理体系有效。

8.2.4 产品的监视和测量

1）售后服务部负责配件、维修汽车和交车质量监视测量的管理，销售部负责新车入库和库存车辆质量监视测量的管理。监视和测量的依据标准是按一汽-大众奥迪制定的检测规范，如配件入库验证、车辆预检、PDI检查、交车检验和各种类保养表格等。

对配件和汽车特性进行监视和测量，以验证产品要求是否得到满足，确保未经检验或检验不合格的配件件不得投入使用、不符合要求的配件或车辆不得交付顾客。

2）产品监视和测量的记录

产品监测的结果予以记录，并应由总经理授权的质量检验人员签字，合格后方可放行。

产品监测的记录由销售部和售后服务部负责分别保存。

8.3 不合格品控制

确保不符合要求的产品得到识别和控制，以防止其非预期的使用或交付，售后服务部负责编制《不合格品控制程序》并组织实施。 8.3.1不合格品存在的范围

不合格品存在于配件和车辆中。

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8.3.2不合格品的标识和处臵

经判断为不合格品应予以标识，标识可以挂牌、记录和放臵在不合格品区。对不合格品由售后服务部评审后才能处臵，处臵的方式：

a) 配件不合格时实施退货；

b) 维修车辆和库存车不合格时，采取返工、内部修理等措施，消除不合格品；

c) 新车接收发现不合格时按一汽-大众奥迪的规定申请索赔。 d) 让步使用、放行或接受不合格品，必须经授权人员批准，适用时经顾客批准； d) 报废处理。

8.3.3不合格品纠正后的验证

不合格品经纠正后按检验要求再次验证其符合性。 8.3.4不合格品控制记录

不合格品控制记录应包括不合格品性质、处臵情况或让步批准等。 8.3.5交付后的不合格品的处理

在交付顾客后和开始使用后发现产品不合格时，售后服务部负责分析原因，采取适当纠正和纠正措施解决问题，这些措施应与不合格品给顾客造成影响（包括损失或潜在的影响）相适应，包括返修、更换、退货甚至赔偿等。

8.3.6不合格品的处臵记录由售后服务部按《记录控制程序》规定保存。

8.4 数据分析

8.4.1 总则

确定收集和分析适当的数据，证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价可实施的改进，由综合部负责数据分析的管理，指导和确定各部门在质量管理体系中使用适宜统计技术方法，并验证实施效果。 8.4.2 数据的收集

1）收集与评价质量管理体系和识别改进机会的数据，一般包括：顾客满意信息、过程和产品符合性结果、供方业绩和内审结果等。 2）各部门负责各自相关数据的收集、分析和传递。 8.4.3 数据分析

1）由各部门将收集到数据进行分析，寻找数据变化的规律。

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2）各部门根据各自实际情况，准确选择和使用统计技术。统计技术方法可包括：

a) 加权系数法； b) 分层统计；

c) 因果图、排列图、趋势图； d) 对策表等

8.4.4 由综合部负责汇集数据分析的资料，并予以保存。

8.5 改进

8.5.1 总则

采取有效的改进、纠正和预防措施，实现质量管理体系的持续改进，由综合部负责编制《纠正预防措施管理程序》，并组织实施。 8.5.2 持续改进

1）为使本公司达到持续改进的目的，总经理和管理者代表以不断提高质量管理体系的有效性和效率，在质量管理活动中，持续对质量管理体系过程进行改进。

2）通过对质量方针和目标的评价过程、审核结果、数据分析，纠正和预防措施的实施，管理评审的结果，寻找质量管理体系持续改进的机会。 3）日常的改进项目

针对已出现的和潜在的不合格采取纠正和预防措施。 4）较大的改进项目

涉及对现有的产品和服务的更改及资源需求变化时进行。 8.5.3 纠正措施

1）为了消除不合格的原因，防止不合格的再发生，对存在的不合格采取纠正措施，纠正措施应与所遇到的问题的影响程度相适应。 2）由综合部负责组织各责任部门按规定的要求实施纠正措施： a) 组织评审质量管理体系发现的不合格项，特别关注顾客的投诉和抱怨；

b) 调查和分析产生上述不合格的原因并对调查结果进行记录； c) 评价确定不合格不再发生的措施； d) 确定和组织实施纠正措施； e) 记录所采取的措施的结果；

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f) 评审所采取的纠正措施的有效性。 8.5.4 预防措施

1）对已识别的潜在的不合格进行控制，并采取预防措施以消除潜在的不合格的原因，防止不合格的发生。所采取的预防措施与潜在问题的影响程度相适应。

2）由综合部负责组织各责任部门按规定的要求实施预防措施： a) 利用顾客的反馈信息、过程的监视记录、数据分析结果，发现并消除潜在不合格的原因；

b) 针对潜在的不合格原因，确定采取预防措施的需求； c) 制定消除潜在不合格的原因的预防措施并加以实施； d) 记录所采取的预防措施的结果； e) 评审所采取的预防措施的有效性。

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