售后服务部配件计划员根据需要制定配件订购计划，明确规格、等级、类型、交期等要求，通过网上在一汽-大众奥迪订购。

2）销售部、售后服务部和综合部分别对服务供方签定合同或协议，明确服务、质量和验证要求。 3）采购产品/服务的验证

销售部、售后服务部和综合部分别对各自采购的产品或服务进行验证。采购配件采用入库验收，汽车装潢和设备维修采用完工检验，物业管理采用过程监督，验证方式取决于采购产品/服务的重要性、供应商的质量保证能力，若要在供应商处进行验证时，应在合同中作出验证方法、验证标准和接收准则的规定。

7.５ 生产与服务提供

7.５.1 生产和服务提供的控制

本公司策划并控制生产和服务运作， 定期对照《一汽-大众奥迪汽车大众品牌经销商运营标准》和本公司编制的相关规范和制度确保在受控条件下进行。

a） 确保获得顾客要求的产品/服务信息； b） 获得操作规程或作业指导文件； c） 配备生产所需和适宜的设施、设备；

d） 确保监视测量过程所需的仪器配备充分、有效，并能正确使用； e） 按规定的方法、周期和场所实施监视和测量； f） 确保放行、交付和售后活动的实施。 7.５.2 生产和服务提供过程的确认

车辆维修的油漆和焊接过程按一汽-大众奥迪规定的工艺进行操作，并对工艺参数做好记录，以便对工艺过程的严格控制和分析，对油漆和焊接设备有效性进行鉴定，确保油漆和焊接质量满足要求。

油漆和焊接技工须经一汽-大众奥迪组织的技术培训，并持证上岗，另还需根据法规要求参加专项培训，确保人员能力满足要求。 7.５.3 标识和可追溯性。

1）为了防止产品的混淆和误用，对储存的配件、材料进行标识，包括代号、名称、数量等；

2）采购的配件、材料原有标识已清晰的不另再作标识；

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3）在购销合同和任务委托书上记录车架或底盘编号，以便追溯。 4）对车辆或配件的检验状态进行标识，包括待检、合格、不合格； 5）公司管理人员带有胸卡、标明姓名、岗位等； 6）一汽-大众奥迪规定的各种形象标识和车位标识等。 7）标识方法可包括： a) 标签、标牌； b) 划区域； c) 记录等。

8）标识是从采购直至交付产品/服务全过程的管理。 7.5.4 顾客财产

1）顾客财产指顾客所拥有的，为满足合同要求向本公司提供的证明、资料、信息或配件、车辆等。

2）销售部和售后服务部人员在服务和维修过程中要对顾客财产加以爱护和控制；

3）在接收顾客财产时需验证、登记，在使用过程要防止丢失、损坏； 4）当发现不适用或不完整时应告知顾客给予补充齐全，当发现丢失或损坏时应报告顾客，并根据顾客意见进行处理；

5）顾客财产的控制还包括对顾客提供的信息、资料的保密。 7.5.5 产品防护

1）销售部负责对整车进行有效防护，售后服务部负责车辆维修过程和配件储存的防护；

2）防护包括标识、搬运、储存和保护，并从采购产品一直到产品交付给顾客的全过程给予防护，防止在交付至顾客前损坏。

7.6 监视和测量设备的控制

7.6.1售后服务部负责确定实施监视和测量所需的设备，对用于证实产品符合规定要求的监视和测量设备进行控制，按规定周期送至授权的计量检定机构进行检定。

7.6.2公司控制的监视和测量设备，由售后服务部负责归口管理，建立台帐并确保所使用的监视测量设备均经检定合格及有效期的标识，做好合理使用维护、保养；按《监测设备管理办法》实施。

7.6.3售后服务部负责保存监视和测量设备有效控制的记录，按《记录控制

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程序》进行管理。

7.6.4监视和测量设备在使用过程需调整或校准时，应按设备使用说明书要求进行调整或校准，防止失效。校准需记录并保存。

7.6.5在测量过程中，当发现因测量设备不符合要求时，售后服务部负责对以往测量的结果的有效性进行评价并保存记录。

7.6.6 当计算机软件用于监视测量时，在使用前确认软件的最新版本及有效性。

8 测量、分析和改进

8.1 总则

8.1.1 由管理者代表负责组织监视、测量、分析和改进的策划活动: a) 证实产品要求的符合性； b) 确保质量管理体系的符合性； c) 持续改进质量管理体系的有效性。

8.1.2综合部负责管理体系过程的监视测量，并协助管理者代表组织内部审核。

8.1.3销售部负责整车接收和库存车质量符合性的监视测量。

8.1.4售后服务部负责配件、车辆维修过程和交车质量符合性的监视测量，并协助销售部进行交车时的监视测量。 8.1.5客户服务部负责顾客满意度的监视测量。

8.1.6各部门按规定要求收集监视和测量数据，综合部组织各部门应用统计技术方法分析和发现产品、服务和体系中存在的主要问题，采取纠正或预防措施。。

8.2 监视和测量

8.2.1顾客满意 1）总则

由客户服务部编制《顾客满意度测量管理办法》，并组织实施。 2）客户服务部电话回访和调查顾客对公司提供的汽车和服务是否满足其要求的感受的信息，作为质量管理体系绩效的一种测量手段。 3）一汽-大众奥迪客户满意度调查作为本公司客户满意度监测的主要依据。

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4）客户服务部综合大众厂方满意度报告、本公司电话回访情况、投诉抱怨情况和持续改进的结果，分析总体顾客满意程度，找出差距，作为改进依据。

5）将顾客满意的监视和测量结果报告管理评审作为评价质量管理体系的依据。

6）顾客满意信息的有关记录，由客户服务部负责保存。 8.2.2 内部审核 1）总则

管理者代表通过组织内部审核，确定质量管理体系实施效果是否符合策划的安排、质量管理体系标准和文件的要求，并得到有效实施与保持，及时发现存在问题，采取纠正措施，使质量管理体系持续有效运行，由综合部负责制定《内部审核程序》并组织实施。

2）由管理者代表编制内部审核方案，包括审核目的、准则、范围、频次和活动安排，报总经理批准后组织实施。

3）每间隔12个月至少组织一次内部质量管理体系审核，并根据需要由管理者代表确定增加频次。 4）对内部审核人员的要求：

a) 需经过专门培训并且考核合格取得培训合格证书。 b) 管理者代表授权

c) 具有审核所需的素质、道德和能力。

5）由审核组长根据审核活动的实际情况和重要性，制定内审实施计划，安排与所审核活动无直接责任的审核员实施审核。

6）内审员按审核计划进行审核，记录审核结果并对审核中发现问题开出不符合项报告，由责任部门对报告的不符合项事实予以确认 7）由不符合的责任部门分析原因，采取纠正措施

8）审核结束后由审核组长编制内审报告，经管理者代表审批后发至有关部门。

9）由综合部负责组织内审员对纠正措施的实施有效性进行跟踪验证，并记录验证结果。

10）由管理者代表将内审结果报告总经理作为管理评审输入的一部分 11）质量管理体系的审核记录由综合部负责保存，按《记录控制程序》实施。

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