b) 顾客的反馈（包括电话回访、顾客满意度测量和投诉处理）； c) 车辆销售和售后服务的绩效和质量符合性； d) 纠正、预防措施的状况；

e) 以往管理评审跟踪措施的实施及有效性；

f) 可能影响质量管理体系的变更（包括内外环境、法规标准的变化）； g) 改进的建议。

上述信息由各职能部门分别收集、汇总、分析后，在管理评审会议上汇报。

5.6.3 管理评审输出

管理评审输出是管理评审的结果，包括以下方面有关的任何决定和措施：

a) 质量管理体系及其过程有效性的改进，包括质量方针、质量目标，组织机构和过程等方面的改进； b) 与顾客要求有关服务的改进； c) 人、财、物、信息等资源需求。

5.6.4 管理者代表根据管理评审结果，编制管理评审报告，经总经理批准后，由综合部以文件形式下发至有关部门。

5.6.5 管理评审时提出的质量管理体系改进，由管理者代表组织相关部门编制改进方案或纠正预防措施，综合部负责跟踪方案或措施的实施并验证有效性。

5.6.6 由综合部负责管理评审资料和记录的保存，按《记录控制程序》要求执行，管理评审引起的文件更改，执行《文件控制程序》。

6、资源管理

6.1 资源提供

总经理确定并提供以下方面所需的资源：

a）实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性； b）通过满足顾客要求，增强顾客满意。

资源包括人力、信息、供方、基础设施、工作环境等。

6.2 人力资源

6.2.1 总则

由综合部负责编制《人力资源管理办法》，并组织实施，根据人员的教

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育、培训、技能和经验安排相应的工作岗位，确保从事影响产品要求符合性工作的人员应是能够胜任的。 6.2.2 能力、培训和意识

对从事影响服务要求符合性工作人员所需的能力，提供培训或其他措施以获得所需的能力，评价所采取措施的有效性，确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，为实现质量目标而作出贡献。

a）综合部根据本公司各岗位的工作要求，确定从事影响产品要求符合性工作的人员所需的能力(见《岗位说明》)，对能力的判断应从教育、培训、技能和经验方面考虑进行考核。

b）综合部负责对员工提供培训或采取其他措施以满足能力的需求。 c）通过考核、业绩评定等方法，评价培训的有效性。

d）通过培训、学习、宣传等方式，确保员工意识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献。

e）由综合部保持教育、培训、技能和经验的适当记录，按《记录控制程序》执行。

6.3 基础设施

售后服务部负责车辆维修设备设施的管理，编制《设备工具管理办法》，以确定、提供并维护为达到符合产品要求所需的设备设施。

综合部负责其他固定资产的登记和维护管理。 基础设施包括：

a) 工作场所（如展厅、车间和商品车停泊场所等） b) 工作设施（如车辆维修设备设施等） c) 支持性设备（如IT信息系统等）

6.4 工作环境

销售部确保展厅和商品车库工作环境符合要求，售后服务部确保车间和配件库的工作环境符合要求，综合部负责场地卫生和安全管理。工作环境的要求是整洁、明亮，道路畅通安全，并满足一汽-大众奥迪的规范要求，见《一汽-大众奥迪汽车大众品牌经销商运营标准》。

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7 产品实现

7.1 产品实现的策划

7.1.1 总则

为了使服务满足顾客规定的质量要求，市场部负责广告和促销活动策划；销售部负责整车销售过程的策划，制定销售流程和进、销、存计划并实施动态管理；售后服务部负责车辆维修和配件供应过程的策划，制定车辆维修和配件供应流程和计划。对服务质量的实现过程进行策划，根据服务的特性实施开发，确保服务实现策划与质量管理体系其它过程的要求相一致。

7.1.2 销售部和售后服务部根据策划的结果绘制整车销售服务过程流程图、车辆维修服务过程流程图和配件提供过程流程图（见附录3）。 7.1.3 在服务实现策划过程中，需确定以下方面的适当内容：

a) 服务的质量目标和要求；

b) 确定服务的实现所需的相关过程，建立所需的文件和提供所需的资源；

c) 确定所要求的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动，以及接受准则；

d) 为实现过程及其服务满足要求提供证据所需的记录。

7.2 与顾客有关的过程

7.2.1与产品有关要求的确定

为了确保识别顾客对产品和服务要求的完整性，遵照相关的法律和一汽-大众奥迪的规定，销售部和售后服务部各自识别顾客有关要求：

a) 顾客规定的要求，包括车型、颜色、功能，故障修理、保养和交付要求；

b) 顾客没有明示，但产品用途所必须的要求，如清洁和美观要求； c) 与产品有关的法律法规要求，如车辆行驶的环境和安全要求； d) 本公司作出的其他承诺。 7.2.2与产品/服务有关的要求的评审

销售部和售后服务部各自分别在与顾客签订合同/任务委托书并承诺满足顾客的要求前组织对已确定的产品/服务要求进行评审,确保：

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产品和服务要求已得到明确规定； 与以前的不同要求已得到解决； 本公司有能力满足顾客的要求。

通过评审的相关记录予以保存，当合同或任务委托书内容有所变化或由于其它原因致使合同或任务委托书项目必须变更时，应对修订后的合同或任务委托书再次评审。对合同或任务委托书修订的有关信息同时及时传递到有关职能部门及执行单位，见《整车销售过程控制程序》 7.2.3 顾客沟通

销售部、售后服务部和市场部分别对以下几方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：

a) 通过接待和合同洽谈等形式了解顾客对产品/服务的要求； b) 合同/任务委托书的签定、处理和修改；

c) 通过电话回访、顾客意见征询确保收集和处理顾客的反馈信息（包括顾客抱怨和投诉）。

7.3 设计和开发

本公司按照一汽-大众奥迪的要求组织整车销售和售后服务，不存在设计和开发，删减本条款的要求。

7.4 采购

7.4.1采购过程

1）一汽-大众奥迪是整车和配件的必备供应商，不需评价可直接列入合格供方。

2）销售部为确保汽车装潢质量，售后服务部为确保举升机、压缩机和四轮定位设备的维修质量符合使用要求，综合部为确保场地环境符合规定要求，分别对供应商/承包商进行评价与选择，编制《整车销售过程控制程序》和《备件管理过程控制程序》规定供方选择、评价和重新评价的准则，明确了选择、评价的职责、权限

3）评价结果及评价所引起的任何措施的记录由销售部、售后服务部和综合部分别保存。 7.4.2 采购信息

1）销售部根据需要制定新车订购计划，明确车型、颜色和交期等要求，通过网上在一汽-大众奥迪订购。

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