2）质量管理体系策划时机

本公司在下列情况需进行质量策划：

a) 按照质量管理标准建立、改进质量管理体系时；

b) 一汽-大众奥迪集团对4S特许经销的管理要求发生较大变化时； c) 本公司的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化时； d) 法律法规要求、顾客需求和期望等外部环境有较大变化时； e) 公司的资源配臵、市场需求发生重大变化时； f) 公司的经营机制有重大变化时；

g) 现有体系文件未能涵盖全部过程或特殊事项时。 3）质量管理体系策划内容

a）为实现公司质量目标所需质量管理体系全过程，设臵职能部门并明确其职责，详见附录1“质量管理体系组织机构图”和附录2“质量管理体系职能分配表”；

b）识别为实现质量目标所建立的过程的资源配臵；

c) 确定相应的过程并作出明确的规定和控制，见附录4“质量管理文件清单”；

d）对已确定的质量管理体系持续改进的要求；

e）策划的结果应形成相应的文件，如质量手册、程序文件、规范、制度等。 4）策划的更改

a) 策划输出文件的更改，应在受控状态下进行，按《文件控制程序》执行。

b) 在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。

5.5职责、权限和沟通

5.5.1职责和权限

总经理根据质量管理体系要求，对组织机构的各部门确定了职责权限，并形成文件，确保各层次的理解和沟通。

公司质量管理体系组织机构及质量管理体系质量职能，见附录1和附录2。 以下规定总经理、管理者代表以及各职能部门的职责。其他岗位人员的职责见《岗位说明》。

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1、总经理

? 主导质量管理体系的建立和持续改进； ? 向员工传达满足顾客和法规要求的重要性；

? 以增强顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确定并予以满足； ? 批准和发布质量手册、质量方针和质量目标，确保在公司相关职能层次上建立质量目标；

? 规定各级管理者的职责和权限以及相应关系和沟通； ? 主持管理评审；

? 确保质量管理体系运行所必要的资源配臵； ? 负责测量、分析和改进的策划。 2、管理者代表

? 负责按GB/T19001-2008 / ISO9001:2008《质量管理体系 要求》，建立、实施和保持质量管理体系，并促成全体员工提高满足法律法规要求和顾客需求的意识；

? 负责协调质量管理体系建立和运行过程中各部门之间的关系，并具有最终仲裁权；

? 负责质量管理体系内部审核的组织和领导，具有质量行为的监督、通报和奖惩权；

? 负责向总经理报告质量管理体系运行情况，所取得的绩效及质量体系改进的建议；

? 负责与质量管理体系有关的事宜进行对外联络。 3、综合部

? 负责文件和记录的控制； ? 负责人力资源和培训管理； ? 负责固定资产和场地环境的管理； ? 负责IT信息系统的管理； ? 负责物业供方的管理;

? 负责质量管理体系过程的监视和测量管理； ? 协助管理者代表实施内部审核的管理； ? 负责数据收集、分析和利用的组织和管理； ? 负责纠正措施和预防措施的管理；

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? 负责质量目标实施结果的收集、统计和报告。 4、销售部

? 负责展厅和商品车库环境的管理；

? 负责整车销售过程的策划和进、存、销计划的安排； ? 负责顾客购车要求确定和评审的管理； ? 负责整车订货、入库验收和库存管理； ? 负责汽车装潢供方的管理;

? 负责整车销售过程的质量控制和管理； ? 负责销售全过程的整车标识管理； ? 负责顾客提供证件和信息的管理； ? 负责商品车的质量防护管理； ? 负责商品车接收和交付的质量检测； ? 负责不合格商品车的评审和处臵； ? 负责本部门质量目标的监测和统计。 5、售后服务部

? 负责车辆维修使用的设备和工具的管理； ? 负责车间工作环境的管理；

? 负责车辆维修、配件供应过程的策划和计划的安排； ? 负责顾客修车要求的确定、评审； ? 负责部分设备外委维修供方的控制和管理； ? 负责车辆维修、配件供应全过程的质量控制和管理； ? 负责油漆、电焊过程的确认；

? 负责车辆维修、配件供应全过程的标识管理； ? 负责顾客车辆的预检和防护管理；

? 负责库存配件和车辆维修过程的质量防护管理； ? 负责监视、测量设备的管理； ? 负责维修车辆、配件的质量检测管理； ? 负责维修车辆、配件不合格的评审和处臵； ? 负责本部门质量目标的监测和统计。 6、客户服务部

? 负责电话回访和回访结果的分析；

? 负责顾客信息的接受和投诉抱怨处理的管理；

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? 负责顾客满意的监测和分析、利用； ? 负责本部门质量目标的监测和统计。 7、市场部

? 负责市场调查、分析和策划； ? 负责广告策划和管理； ? 负责促销活动的策划和组织； ? 负责公关和危机管理；

? 负责本部门质量目标的监测和统计。 8、财务部

? 负责整车销售和售后服务的结算和开票； ? 负责整车销售和售后服务的预算和账务管理。 5.5.2 管理者代表

总经理聘任客户服务部总监为本公司质量管理者代表，除原有的职责外，还应具有的职责和权限见5.5.1-2。 5.5.3 内部沟通

总经理确保公司各部门之间的沟通，采用召开会议、传阅文件和记录、网络和电话联络等沟通方式进行，对质量管理体系的有效性进行沟通。

5.6 管理评审

5.6.1 总则

总经理主持管理评审，各部门负责人参加，确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。评审包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标变更的需求。

管理评审一般为一年进行一次（时间间隔不超过12个月），当公司的内、外部环境发生重大变化、服务质量发生严重问题等情况时，应及时进行管理评审。

管理者代表编制《管理评审程序》，并组织实施。 5.6.2 管理评审输入

管理评审输入是为管理评审提供充分和准确的信息，是管理评审有效实施的前提条件，由管理者代表编制《管理评审计划》对管理评审的输入内容提出要求。

管理评审输入包括以下方面的信息： a) 审核结果（包括内审和外审）；

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