4 质量管理体系
4.1. 总则
根据GB/T19001-2008 / ISO9001:2008《质量管理体系 要求》建立文件化质量管理体系，加以实施和保持，并予以持续改进以确保产品和服务质量符合顾客和法律法规的要求。公司应：
a) 确定质量管理体系所需的过程及其在整车销售、配件供应、汽车维修保养服务全过程中的应用；
b) 确定质量管理体系过程及其过程流程和相互作用；(见附录3整车销售过程流程图、售后服务过程流程图、配件提供过程流程图) c) 确定过程的输入、输出，活动和资源以及对其的控制方法和准则(见附录4质量管理体系文件清单)，确保质量管理体系过程的有效运行；
d) 确保获得人力资源、基础设施和工作环境等必要的资源和信息，以支持质量管理体系过程的运作和监视； e) 对质量管理体系过程进行监视、测量和分析；
f) 实施必要措施，以实现对质量管理体系过程所策划的结果和对质量管理体系过程的持续改进；
g) 影响本公司整车销售、配件供应、汽车维修保养服务及相关过程符合质量管理体系要求的外包过程有：场地环境服务、车辆装潢服务和部分设备的维护服务，这些外包过程由综合部、销售部和售后服务部分别按7.4采购控制的要求实施控制。
4.2 文件要求
4.2.1 总则
本公司编制的质量管理体系文件有：
a) 形成文件的质量方针和质量目标，编制在本手册的0.4章节中，是阐述公司总的质量宗旨和方向的文件；
b) 质量手册，描述质量管理体系要求的文件；
c) 程序文件，阐述质量管理体系所涉的各职能活动过程的方法和步骤，包括质量记录；
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d) 本公司确定的为确保已识别的过程有效策划、运行和控制所需的其他文件，如制度、规范等，包括质量记录。 4.2.2 质量手册
本公司质量手册阐述质量方针、质量目标并描述了一组相互关联或相互作用的过程，旨在实现质量方针和质量目标，是公司质量管理体系的纲领性文件，覆盖了GB/T19001-2008 / ISO9001:2008《质量管理体系 要求》中除7.3以外的所有要求，质量手册内容包括：
a) 质量方针和质量目标 b) 质量管理体系的范围
c) 对程序和其他质量管理文件的引用 d) 质量管理体系过程之间的相互作用的表述
质量手册是建立、实施、改进公司质量管理体系应长期遵循的文件。
4.2.3 文件控制
1、为了保证文件得到有效控制，综合部负责编制《文件控制程序》并组织实施，控制质量管理体系要求有关的所有文件，包括适当范围的外来文件,确保:
a) 文件发布前，由管理者代表进行审核、总经理批准，确保文件充分性和适宜性；
b) 各类质量管理体系文件由综合部统一管理和发放，并做好发放记录； c) 每年在管理评审会议上对质量管理体系文件的适宜性、充分性进行评审，如需修改时需经过再次批准方可实施；
d) 对于更改的文件要做好文件现行修改状态的标识和记录，由文件更改部门提出申请并经批准后实施；
e) 确保在质量管理体系有效运行的各个场所都使用相应文件的有效版本；
f) 对质量管理体系文件进行编号和管理，确保文件清晰、易于识别，； g) 外来文件由综合部识别，汇总并控制分发范围和对象；
h) 从所有发布或使用场所及时收回无效或作废的文件，对需保留的作废文件，由综合部给予明确标识以区别正在使用的有效文件； i) 由综合部汇编有效质量管理体系文件清单，明确最新版本状态。 2、本公司的质量管理体系文件有书面和电子两种类型。
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3、记录是证实性文件，按《记录控制程序》要求进行控制。
4.2.4 记录控制
综合部根据质量记录的管理要求，编制《记录控制程序》，并组织实施，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处臵所需的控制，为产品和服务质量符合要求和质量管理体系有效运行提供证据。
记录应保持清晰、易于识别和检索。
5 管理职责
5.1 管理承诺
总经理通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据。
a) 通过培训、会议、展示质量方针、目标等形式,向全体员工及时传达满足顾客和法律法规要求的重要性。 b) 制定和批准公司的质量方针和质量目标
c) 按计划的时间间隔主持管理评审，对质量管理体系的持续适宜性、充分性、有效性进行评价。
d) 确保质量管理体系运行所获得的必要资源，包括人、财、物的资源。
5.2 以顾客为关注焦点
5.2.1 总则
组织的成功取决于理解并满足顾客及其它相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望，总经理坚持以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。 5.2.2 顾客的要求的识别和确定
1）顾客的要求包括明示的和隐含的，当前的和未来的。 2）顾客的要求可以通过以下途径加以确定： a) 市场调查，客户分析； b) 与顾客直接沟通； c) 电话回访和顾客反馈分析； d) 其它。 5.2.3 顾客要求的满足
管理者代表负责将顾客要求和期望转化为公司明确规定的要求，通过
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质量管理体系的实施和控制,对顾客要求和期望予以满足，并争取超越顾客的期望。
5.3质量方针
5.3.1 总则
为了明确质量管理的宗旨、方向和质量管理体系的总体业绩，总经理确定了本公司的质量方针。（详见0.4章） 5.3.2 总经理确保质量方针 a) 与公司的宗旨相适应；
b) 对满足顾客和法律法规要求以及持续改进质量管理体系有效性作出
承诺；
c) 为制定和评审质量目标提供框架；
d) 传达到各部门，使全体员工正确沟通、理解并执行；
e) 在管理评审时进行适宜性评审，必要时予以修订，以适应不断变化的
内外环境，执行《管理评审程序》；
f) 批准、颁布、评审、修改都应予以控制，执行《文件控制程序》。
5.4 策划
5.4.1 质量目标
1）总经理确定了公司总的质量目标，在本手册0.4章进行描述，并确保在各相关职能和层次上建立质量目标。 2）质量目标要求：
a) 与公司质量方针保持一致，并满足服务要求所需的内容； b) 目标值是可测量的；
c) 对质量目标进行定期评审，寻找差距，确保持续改进，提高质量管理体系的有效性、完整性；
d) 管理者代表组织相关的职能部门将公司总目标进行展开，转化为职能部门具体的工作目标，使公司质量目标的实现具体落实,综合部按策划的周期实施监测和统计；
e) 公司通过内部审核和管理评审验证质量目标的实施情况。 5.4.2 质量管理体系策划
1）管理者代表确保对质量管理体系进行策划，以满足质量目标和质量管理体系的总要求。
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