北京银联信投资顾问有限责任公司
新型沟通渠道。通过微信平台，以后台业务的处理系统作为对客户服务的系统，减轻了招商银行客服呼叫中心的压力。 2、微信平台对招行的价值
招行信用卡中心的微信平台虽然以服务客户为主，但不仅仅是服务。微信平台只是一个工具，更多的为持卡人个性化服务的内容会逐步整合到平台上来。这个平台应该是围绕持卡人、围绕招行的各种业务、各种服务以及各种合作伙伴展开的“微生活圈”的概念。仅就目前而言，微信平台对招行的价值体现在三个方面： （1）降低服务成本
微信平台能为招行直接节省多少成本，这一数字很难简单进行计算。网上曾有一种说法，仅短信费用就能节省5000万。但实际情况是，短信渠道目前还未能实现明显的替代，招行目前采用的是短信和微信同步发送的方式。对招行而言，或许更看重的是对电话的替代。
2012年招行卡中心客服的人工话务量超过6000万通，而每通电话的成本银行业有个基本标准，大约为5元（包含人员工资、通信费、水电、座席硬件设备等）。如微信的自助和互动服务能节省10%的话务量，则招行信用卡中心一年节省的费用大概是6000万*10%*5元=3000万。通过微信对电话服务的协同作用来进行效率提升，还能够形成很多潜在的收益，如降低话务的等待时间，减少话务每通电话的时长，这些都带来更多的收益。
但微信对短信的替代是一个趋势，招行信用卡中心也在培养消费者习惯这个渠道。经过简单测试，客户每刷卡10次里面微信和短信提醒一般都能全部到达，而且3～4次还是微信提醒先到，同时微信提供的是每笔刷卡提醒，提醒的方式也图文并茂，更符合客户视觉体验。
未来客户习惯这种方式时，费用节省的空间更大。短信银行的发送成本3～5分/条，按照招行微信平台积累1000万持卡人，每个持卡人一年刷24笔超500元的消费，则招行可以节省1000万×24×0.05元=1200万。如再加上招行通过微信下发的营销活动，以每个月1次下行短信计算，则招行可以节省1000×12×0.05元=600万。所以对电话和短信的成本替代每年大概可以节省4800万元，这就是微信带来的实实在在的收益。
（2）提升客户体验
除了成本节约外，通过微信提高服务效率和改善用户体验是无法用公式计算的。招
8
北京银联信投资顾问有限责任公司
行信用卡中心的90%的服务都可以通过智能机器人来完成，自助查询回复准确率高达98%。 ①客服效率提升
作为一个持卡人，在什么情况下会联系招行信用卡的客服人员？如果按照重要性排序，一般的选择是1）查询帐单明细2）调整额度3）卡丢失挂失4）咨询相关的活动，再往后可能有还款，分期等业务需要咨询客服。
招行之前的服务渠道只有400电话座席或者邮件系统。以电话为例，每次我们的交互体验是先要拨打热线电话进行IVR导航，按1234选一堆菜单；再输入卡号（身份证号）；再输入密码；再听一段音乐等待转接；如果输入全部正确，顺利的话也需要至少1分钟，如果运气不好，可能时间更长或者重新拨打输入。可见这一服务体验并不完美，用户只能被动接受，如果再碰上客服人员态度不好，极可能就演化成一次投诉。
而通过微信，招行可以快速地完成相关的业务办理，时间可以缩短至30秒，而这30秒还是碎片时间，随时随地都可以办理。另一方面因为这个账号是通过人机智能互动技术来实现的，机器的准确性是一般客服人员无法达到的，因此微信平台更易实现便捷、快速和准确。 ②客户闭环服务
招行的微信平台是一个闭环的呼叫中心系统，简单的问题就由微信机器人做自动应答，对于一些稍微复杂的问题，引导客户到招商银行的手机应用掌上生活或者手机银行办理，再复杂一点的问题，比如需要协商还款、需要查询一些疑问交易、需要转人工，都可以通过微信直接连到网络人工系统，由人工提供服务。通过搭建这样的系统，招行完成了呼叫中心的变革。
而为了实现闭环服务，让用户“在互联网中开始在互联网结束”，招行微客服平台还在微信界面提供人工服务入口，当自助服务不能满足用户的需求时，通过人工坐席来和用户交互。因为招行卡中心后台知识库做到足够强大，每天微客服平台自动回复的业务超过10万笔，而其中需要接入人工坐席的业务不到2000笔。
9
北京银联信投资顾问有限责任公司
图表2：招商银行智能客服平台闭环服务模式
资料来源：银联信整理
③服务功能优化
目前招行微信客户服务平台上能完成的服务项目为79项，包括还款、促销活动、积分等业务，占招行总服务项目的71%，其中90%以上的业务是用户通过自助服务完成，在这背后，是招行卡中心核心业务系统、语义识别系统、知识库系统、机器人职能引擎、渠道总控系统等多个技术平台的整合与打通。
招行已经实现了菜单交互、消费微信提醒、账单微信提醒和还款日的提醒，在一百多万客户绑定情况下现已经达到每天逾四十万笔微信提醒。此外，微信平台智能识别功能也大大提升了客户体验。如错别字纠错和关联核心业务等，通过后台数据分析准确对接客户需求。
10
北京银联信投资顾问有限责任公司
图表3：招商银行微信平台部分智能识别功能
资料来源：银联信整理
（3）实现社会效益
有了招行信用卡的微信，持卡人与招行的互动明显加强。例如招行在微信上搞了个“智趣问答大征集”的活动：让客户自己提供交互场景和内容，引发客户的参与，搜集客户的创意，提升微信智能客服的交互性，这符合目前互联网的让客户创造生产力的模式。通过这些，招行的微信服务取得了巨大的社会效益，为招行带来了良好的美誉度，同步提升了招行的品牌形象。 3、微信平台的功能拓展
未来，招行的很多营销类内容也会逐步加入，尤其是合作商户的一些活动。当然，这些活动的推送不仅仅是每天的消息传递，而是基于客户行为分析、通过实时交互来触发相关的营销推荐。
例如当客户想喝星巴克咖啡，招行会回复最近的星巴克咖啡店，并进行位置导航，同时向客户微信推送出二维码优惠券，使其进行移动支付。客户在就近的星巴克只要出示招行返回的二维码即可享受一杯香浓诱人的咖啡，整个过程中客户的信用卡不会出现。
11