【注意点】：1、夜审前需打印的报表，门店可自己指定。

2、如图中红色方框中所示，报表分三部分：前台、会员、定制；报表具体用途灰色字体部分已做注释 1.9.3. 执行夜审

【说明】：执行夜审 【入口】：夜审 ->【执行夜审】

【注意点】：

1、 执行夜审的PMS不限制权限，前台的工号也可以执行夜审。

2、 夜审完成后需要做的工作：

1)、需重新登录PMS，切换至下一班次。 2)、前台的POS机要进行结算。

3)、按照前台交接班制度进行封包结算。

2. Q&A

2.1. 酒店取消订单退款操作指南

2.1.1. 取消订单退款规则 以下所指皆为预付单：

1. 18点之前，客人可至官网或微信上取消。如客人致电前台或客服，则由前台或客服在PMS或CRS系统中

取消。

2. 18点之后，由前台在ＰＭＳ中取消。

3. 夜审之后，订单ＮＯＳＨＯＷ，客人要求退款。此情况属于非正常情况，走邮件审批流程，由酒店总结理

邮件给运营、财务审批，审批通过后，IT后台调整。

4. 已办理入住的，客人要求退房，在PMS中进行结账退房操作。直接退现。 5. 客人订错店，直接取消，重新预订。

6. A店客满，住B店：客人已在A店预付的，则由A店代客付款给B店，如有差价，走报销流程。未预付的，

由客人直接付款给B店。

7. 客人预订预付，前台误操作，将订单取消。预付款系统三个工作日内退款给客人，前台向客解释，重新预

订。

2.1.2. 案例一：取消预付单

【案例描述】

张三在微信上预订了2.24号的行政大床房1间2晚，并预付首晚房费398元。客人由于行程更改，需取消预订，致电酒店前台。

【处理指南】

1. 询问是否需要帮客人更改入住日期？

2. 如否，询问是否需要取消，如需取消，告知客人可自行到官网或微信上取消订单，预付款将于三个工作日

内原路退还。

3. 如客人告知不方便自行取消或无法取消（已过取消时限），则前台可在PMS中点【取消订单】按钮取消。

做取消操作时，不允行手动对账务进行任何操作。特别应当避免取消之前手工冲减账务。

2.1.3. 案例二：已入住的预付单取消

【案例描述】

李四官网预订并预付2.24号行政大床房1间1晚，支付宝预付398元。入住后，客人嫌房间有异味，要求退房。 【处理指南】

1. 在PMS中点【结账】 2. 勾选【忽略日租房费】

3. 在平账时选科目：现金退款：398元。 4. 退现398给客人，并打印账单签字。

2.1.4. 案例三：客人订错酒店，要求转单

【案例描述】

王五官网预订西安高新店2.24号行政大床房1间1晚，支付宝预付348元，并使用了50元优惠券。后客人致电酒店，告知订错店，原本想订成都高新店。要求转单到成都高新店。

【处理指南】

1. 告知客人不同店之前，无法转单。

2. 请客人自行到官网或微信上取消、预付款将于3工作日内原路退还。 3. 优惠券夜审后返还。 4. 重新预订成都高新店。

2.1.5. 案例四：前台误操作，取消客人预付订单

【案例描述】

客人在网上下单支付后，被员工误操作取消，客人办理了入住，酒店想在原单上重新开账，后来发现开账也开不了。

【处理指南】 1. 前台向客解释

2. 预付款三个工作日内原路退还。 3. 重新下订单。