个方面进行评价，以期总结和改善企业的网络营销活动。

8、网络货币是人们将钱交给一个他们信任的网络站点(网络银行)，在自己账户上以单纯数字化信息的方式保存的货币，也就是人们用官方货币向网络银行购买另一种等额货币——网络货币。

9、网络促销时指利用现代化的为网络技术向虚拟市场传递有关产品和服务的信息，以激发需求，引起消费者购买欲望和购买行为的各种活动。 10、企业战略是指企业为求得生存和稳定发展而设计的行动纲领或方案，它涉及与企业生存和发展有关的全局性、方向性、长远性和根本性问题。

五、 简答题（21道）

1、影响宝贝权重的因素有哪些？（1个）

答：1.手机宝贝描述 2.淘金币3.标题关键词4.手机专享 5.手机搜索成交转化率6.手机成交量7.手机淘宝店铺的流量币8.手机广告投放量9.手机广告投放的转化比10.店铺DSR评分11.金牌卖家12.产品的条形码13.千牛手机端在线时间14.店铺的宝贝活跃程度15.淘抢购活动16.聚划算活动 17.卡位时间18.客户记忆

2、简述B2B、B2C、C2C、O2O的含义 答：B2B是指企业与企业之间的交易 B2C是指企业与个人之间的交易 C2C是指个人与个人之间的交易

O2O是指线上到线下的交易 3、简述网上商店的优势和缺陷 答：1、网上商店的优势：

网上商店与传统实体商店相比，主要的优势有：

⑴网上开店几乎不要投资，您只要有张网页发布信息就行。⑵网上开店是虚拟商店，无需存货、仓库等。⑶免去昂贵的店面租金或投资。⑷货源充足且容易组织。⑸转行经营快，你可以随时转行经营别类商品。（6）节约人手和时间，你不需要自己站柜台，也不需要雇请营业员，只需抽空上网看看订单就行。⑺适应性广。⑻展现自我 网上商店的缺陷：

由于网上商店大多数依托于所建立的第三方电子商务平台，因此在功能方面也受到一定限制，难以按照自己期望的方式设计网店，这样可能会造成在网店推广和建立用户信任等方面存在一定困难，另外，很多顾客服务手段也受到电子商务平台的制约，对于网店的经营都将有一定的影响。在网上开店，网店的优势是自由和灵活，而卖家开始创业的时候往往会拼命干，工作10几个小时很正常；晚上可能1-2点睡，白天可能9点起来，时差颠倒，影响身体健康；加上长期对着电脑，容易得职业病。

4、网上与顾客沟通的原则是什么？ 答： 网上与顾客沟通的六大原则： （1）预先考虑顾客需求。（2）对顾客的差评要接受。（3）多为顾客着想。（4）顾客的期望和需求要满足。（5）满足顾客的尊容和自我价值感。（6）尊重顾客。

5、在网上支付造成“支付被拒绝”的原因有哪些？ 答：造成“支付被拒绝”的原因有哪些？

⑴所持银行卡尚未开通网上在线支付功能；⑵所持银行卡已过期、作废、挂失；⑶所持银行卡内余额不足；⑷输入银行卡卡号或密码不符；⑸输入证件号不符；（6）银行系统数据传输出现异常；⑺网络中断。

6、网络市场调研的步骤是？

答：网络市场调研的五个步骤：(1)选择合适的搜索引擎。(2)确定调研对象。(3)查询相关调研对象。(4)确定适用的信息服务。(5)信息加工、整理、分析和运用。

7、增加网站销售量的方法有哪些?

答：增加网站销售量的方法：(1)你是谁。(2)为浏览者提供了什么。(3)艺术是否合理。(4)语法。(5)连接。(6)交互性。(7)需要太多搜索。(8)顾客与谁联系。(9)谁是顾客要找的那个人。(10)要求下定单。

8、网络营销的支持条件是什么?

答：网络营销的支持条件：(1)网络营销平台；(2)电子支付系统；(3)物流配送；(4)网络营销的安全保障；(5)网络营销的法律规范和政策。

9、网络营销环境下，消费群体的基本特征有哪些?

答：网络营销环境下，消费群体的基本特征：(1)年龄与性别特征。(2)教育程度、收入水平与职业特征。(3)地域性与民族性特征。

10、网络营销战略模式的主要类型有哪些?

答：网络营销战略模式的主要类型：(1)提供满意的顾客服务，增加销售。(2)更新信息，刺激消费。(3)方便顾客购买，降低销售成本。(4)提高品牌知名度，建立忠诚的顾客群。(5)吸引顾客参与，建立顾客忠诚度。

11、理性的消费行为主要表现在哪些方面?

答：理性的消费行为主要表现为：(1)大范围地选择、比较。(2)理智的价格选择。(3)主动地表达对产品及服务的欲望。

12、请你为我国某一大中型家电企业(如海尔集团)，设计其网络营销方案。包括网络市场调研的方法步骤、网络营销计划、网络营销广告的形式等内容。

答：本题评分时，只要能根据企业的性质和发展，进行论述，即可得基本分。可以根据以下几点，进行评分。

1．网络市场调研的五个步骤：(1)选择合适的搜索引擎。(2)确定调研对象。(3)查询相关调研对象。(4)确定适用的信息服务。(5)信息加工、整理、分析和运用。

2．制定网络营销计划应考虑：(1)对企业整体利益的影响。(2)网上企业竞争优势。(3)增强竞争调研的透明度。(4)寻找顾客。(5)市场开拓。(6)销售。(7)公共关系。(8)附属服务。(9)顾客服务。(10)网上广告。(11)降低产品支持费用。(12)增强品牌形象。(13)全面拓展业务。 (从以上选6个方面进行论述即可)

3．网络营销广告的形式：(1)建立企业主页。(2)旗帜广告。(3)按钮式广告。(4)E-mail形

式的网络营销广告。(5)赞助式广告。(6)竞赛和推广式广告。(7)插页式广告。(8)互动游戏式广告。(9)标点广告。(10)迷你网站。(11)新闻讲座组。(12)新闻邮件。(13)跳出窗口广告。(14)墙纸式广告。

(从以上选6个方面进行论述即可) 13、网上开店的优势有哪些？

答：前景广阔；经营成本较低；营业时间较灵活；消费群体广。

14、什么样的人适合开网店？

答：企业管理者；拥有货源的人；需要处理手中旧货的人；初次创业者；全职企业白领；拥有自己实体店的人；大学生；绝对网虫；自由职业者；

15、什么是淘宝客推广？

答：淘宝客推广就是专为淘宝卖家提供淘宝网以外的流量和人力，帮助卖家推广商品，成交后卖家才支付佣金报酬的推广新模式。

16、与客户沟通的技巧有哪些？

答：换位思考；使用礼貌的沟通语言；多检讨自己，少责怪对方；坦承相待，诚信第一；尊重对方立场；认真倾听，再做判断和推荐。

17、列出淘宝免费站内推广的几种方法。

答：淘社区发贴；加入淘帮派；使用微淘；店铺清仓；店铺红包；天天特价；友情链接；店铺留言；店铺评价等；。

18、写出网上开店的基本流程

答：前期策划 －> 选择开店平台 －> 申请开设店铺 －> 进货 －> 发布产品 －> 营销推广 －> 售中推广 －> 交易 －> 评价或投诉 －> 售后服务

19、支付宝交易分为哪几种交易状态？每一种交易状态分别代表什么样的交易进程？ 答：交易状态：（1）等待买家付款：顾客出价成功，交易状态就会显示出“等待买家付款”。（2）买家已付款：需及时与顾客核实订单内容和收货地址。（3）卖家已发货：代表通过物流公司发货，在此状态下，顾客才能操作确认收货，同意将货款支付给卖家。（4）交易成功：表示货款已经转到了卖家支付宝账户里。（5）退款交易：有顾客提出退货申请

20、什么是淘宝爆款？

答：淘宝爆款是淘宝卖家中比较热门的推广手段，淘宝商家通过打造店铺爆款， 吸引流量和提高转化率。

21、网店要想做大做强，请客服是必须的，结合你对客服的理解，回答下列的问题。 1）什么是网店客服？ 2）如何做好客服工作？

3）作为一名淘宝客服应该掌握哪些知识？

答：1）网店客服是通过网店的一种服务形式，通过网络，开网店，提供给客户解答和售后等的服务，称为网店客服

2）1、及时热情回复客户，不能怠慢。 2、对自己卖的产品知识了解深透。 3、灵活性。

4、注意与客户的沟通语言。

5、巧妙促成订单，做网店销售的，接单是头等大事，服务的最终目的就是这个。 6、切忌给客户做选择，尤其一些没有主见，犹犹豫豫拿不定主意买哪款的客户。 7、条理性 8、责任感

3）1、淘宝规则 2、产品知识 3、后台流程

六、 填空题（52道）

1、 我们根据顾客的消费需求和定位的区别，将关键词分为________、________、________、

________。

2、 支付宝是国内最大的 独立________，专门为中国电子商务提供“简单、安全、快速”

的________ 解决方案。

3、已知某淘宝店铺一天的访客数为10000，客单价100元，店铺的销售额为20000元，则该店铺的转化率为________。

4、按照客户对待产品的态度，可将客户分为:________、________、________。 5、通常的沟通方式就是________、________、________三种

6、 按照链接路径的不同,网页中超链接一般分为以下3种类型: ________、________、________。

7、网络营销的本质是排除或减少从生产者转移到消费者的过程。通过________引导商品或服务从生产者转移到消费者的过程。 8、 软营销和强势营销的一个根本区别就在于软营销的主动方是________，而强势营销的主动方是________。

9、市场调研是企业进行市场预测的________和________ 。 10、网络市场调研的目的是收集网上________和________的信息，充分利用网络调研的优势，加强与________的沟通、理解，并建立友谊，改善营销，更好地服务于________。

11、 企业内部网采用了因特网的________技术，可以在任何一种平台上运行，并且采取了 协议，可以解决整个企业的内部统一以及内部网与外部网的连接问题。 12、我们在浏览一个网页时，所看到的第一屏称为________(First View)。

13、在网站的文字和图像背后是为销售而设计的基本经营战略。优秀的网站通过________和________提供信息。

14、网络营销广告的信息沟通运作模式中，包含三种运动：广告主在网络上________、广告受众在网络上________、当受众有其他信息需求时，双方通过网络进行及时的________。 15、 电子货币主要有两种形式：________和________。

16、网络营销改变了企业的竞争方式、________和________。

17、在网络营销的模式下，企业的经营活动打破了________和________的限制。

18、 网络营销与传统的营销相比，由原来的4P逐步演变为4C，这4C分别是________、________、________、________。

19、消费者或组织的需要通过市场表现出来就成为________。