序 言

星巴克这个名字来自小说《白鲸》中一位处事极为冷静，极具性格魅力的大富，他的嗜好就是喝咖啡。一百多年后的1971年，3个美国人在西雅图把它变成一家咖啡店的招牌。到现在，它仍然处在高速增长的时期，平均每天要开5家新店，一年要开1800家咖啡店——光在中国的上海，每月就有一家新的星巴克咖啡店开张。在西雅图，星巴克甚至和微软、波音齐名。这一切的发生并不是因为偶然或者幸运，归根结底在于星巴克内部优秀的人员管理策略。星巴克的创始人舒尔茨，从一开始管理星巴克，就期望使它成为每一个人都愿意为之效力的公司。他用行动证明了他对员工如同家人般的关爱，实行弹性工作制、设置固定的调薪，提供完善健全的医疗保险等等。通过一系列“员工关系”计划，星巴克收益不浅，也奠定了星巴克早期的成功。但是，当这些员工策略来到中国，却并没有取得立竿见影的效果。归根结底，还是在于中国国情与西方国家的明显不同，使得一些员工策略的实施难以贯彻。想要改变这种尴尬的处境，星巴克必须结合中国的实情进行恰当有效的调整，才能使这个咖啡王国在中国继续壮大。

一、员工激励的相关概念

(一)员工激励的含义和内容

员工激励（Motivating Employees）是指通过各种有效的手段，对员工的各种需要予以不同程度的满足或者限制，以激发员工的需求、动机、欲望，从而使员工形成某一特定目标并在追求这一目标的过程中保持高昂的情绪和持续的积极状态，充分挖掘潜力，全力达到预期目标的过程。

员工激励包括内部激励和外部激励。内部激励主要分为目标激励和荣誉激励，而外部激励包括组织激励、物质激励、制度激励和环境激励。关于员工激励有很多成熟的理论，如Z理论、双因素理论等等，都是现今仍被广泛应用的激励理论。

(二)员工激励的重要性

员工激励对企业有着重要的意义，因为正确的员工激励不仅能够对员工的职业生涯以及职业素质有良好的激励作用，同时也能够为企业带来各方面的效益，提高企业声誉以及增加经济效益等。员工激励对企业的作用体现在以下几个方面：

（1）吸引优秀人才到企业来；

（2）开发员工的潜在能力，促使员工充分地发挥其才能和智慧； （3）留住优秀人才，降低员工流动率，避免人才流动带来的损失； （4）创造良性的竞争环境，形成良性的竞争机制。

二、星巴克员工激励现状

(一)星巴克简介

星巴克是美国一家连锁咖啡公司，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。除咖啡外，星巴克还出售茶、馅皮饼及蛋糕等商品。星巴克在全球范围内已经有近12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。部分星巴克店与超级市场，书店等异业结盟，于合作店铺内觅地开业。星巴克还打算调低在全球开设4万间店的长期计划，迄今已开了逾1.6万间。

星巴克的分店多数是总公司直营的，星巴克公司内也有对于外资投资的一些禁令，但这些规定也有例外。在大中华区的星巴克大多数是合资的，台湾区星巴克是由统一企业与美国星巴克合资的，上海及华中区的星巴克是由台湾统一企业、上海烟草集团以及美国星巴克合资，北京与天津星巴克是由北京美大星巴克公司经营，而广东、香港及澳门的星巴克则是由美心集团及美国星巴克合资的Coffee Concepts HK Ltd 经营。星巴克总公司倾向加码这些地区的持股，取得更大的主控权。沈阳、大连等城市的星巴克则是星巴克总公司的直营店。星巴克咖啡国际公司总裁约翰·卡尔弗近日在2011APEC中小企业峰会表示，希望中国成为星巴克在美国以外最大的国家，在2015年星巴克将在中国大陆开设门店达到1500家门店。

星巴克于1999年在北京朝阳区开设第一家中国分店，到2008年，我国约有570家星巴克，而它的野心是到2015年，这一数字要在1500家以上。为此，星巴克平均每天开3家店，每天招进300名员工。而这一国际品牌，出手却并不阔绰。在北京，提供给普通员工的薪金在2000-3000元左右，而店长也不到5000元。

(二)星巴克员工的激励策略

1.薪酬制度的合理设计 （1）固定的调薪

星巴克每年都会在同业间做一个薪资调查，经过分析比较后，每年都会有固定的调薪，使得员工的薪资水平一直处于行业领先水平，这样既保证了员工的生活水平，也满足了员工的心理需求。同时星巴克根据公司整体绩效向员工支付奖金，在对员工进行激励的同时使星巴克整体业绩得到提高，因此员工的收入也得到相应的提高，而且提升了公司的文化和价值观，降低了员工的流失率。

（2）弹性工作制

星巴克实行弹性工作制，即营业时间由当地时间决定。在中国，这样的制度似乎并未带来什么影响，但是在美国或者其他国家，一个国家使用的并不是同一个区时，使用弹性工作制，会给员工带来非常大的便利。员工的工作每一天都有一个共同的核心时间段，但他们有酌情权，这样就形成了一套灵活的核心时间段意外的工作时间。弹性工作制在调理师间非常受欢迎，这样他们就可以继续进修，从事其他事物。

（3）“自选式”的福利

让员工根据自身需求和家庭状况自由搭配薪酬结构，有旅游、交通、子女教育、进修、出国交流等等福利和补贴，甚至还根据员工的不同状况给予补助。星巴克为他们提供卫生、员工扶助方案、伤残保险，工作时间达到或超过半职的员工可以享受健康福利，兼职员工的同性或异性伴侣可以享受全面的健康保险，公司为员工和家庭成员支付50%-80%的医疗费用，全职员工带薪休假，个人纪念日有薪假，所有的员工都可以免费获得免费饮料和一磅咖啡豆等等。这些做法尽管成本不是很高,但会让那些享受福利的员工感到公司的关怀并对此心存感激。

2.充分为员工着想的医疗计划

1988年，舒尔茨向董事会提出一项提议：扩大员工医疗保险的覆盖范围，向所有每周工作20小时以上的兼职雇员提供医疗保险。舒尔茨认为，这并不是公司为了获得员工忠心而摆出的一个慷慨行为的姿态，而是公司赢取雇员忠诚和承诺的一项核心策略。但是董事会拒绝了这个提案，认为当时公司还处于亏损状态，为兼职员工提供医疗保险会进一步恶化公司本来就已经恶劣的财务状况。

舒尔茨坚持指出，“我承认，表面上看来，这样成本是加大了，但如果能减少人员流动性，我们就可以节省培训和招聘的开支。每招聘一个新的零售员工，星巴克至少要为他提供24小时的培训，我们每雇一个人就意味着一笔不小的开支。一个全职雇员的全年医疗福利保险费用只是1500美元，而培训一个新员工的费用一年则要3000美元??很多兼职雇员一大早5:30或6点就来开门，有时候会一直工作到晚上9点以后才离店。为这些雇员提供医疗保险将表明公司认可和尊敬他们的价值和贡献。”

在舒尔茨的坚持下，董事会最终批准了他的提案。1988年下半年，所有每周工作20小时以上的兼职员工都和全职员工一样获得公司所提供的商业保险，星巴克成为第一家为临时工提供完善的医疗保健政策的公司。星巴克为每位员工支付75%的医疗费用。

星巴克的这份投资，很快得到巨大的回报。他们吸引了好的员工，并使他们留得更长久。更重要的是，人们的精神面貌发生了很大变化。1994年，舒尔茨被邀请到白宫向克林顿总

统面对面地介绍关于星巴克的医疗福利计划。

3.员工持股计划，帮助员工实现梦想

1991年，公司开始盈利，舒尔茨提出新的员工计划，即推行“咖啡豆”持股计划；5月份，董事会拒绝了这份提案。但是在舒尔茨的又一次的坚持下，在8月份时，星巴克就向雇员推出了这项计划。舒尔茨告诉大家“这是我长久以来的一个念念不忘的梦想”，每个雇员都领到一个系着蓝丝带的小包，里面有一本详细解释咖啡豆股票计划方案的小册子，凡是在星巴克工作三个月以上并且平均每周工作时间不低于20小时的雇员都可以按年薪的一定比例获得期权。从那一天开始，星巴克停止使用“雇员”这个词，把公司所有的人都称作“合伙人”；10月1日，实行第一次股票赠与，大约有一半的员工参与了至少其中的一项计划。90年代中期，在欧洲首次实行。2006年11月份，开始推行到大中华区。

1991年，星巴克成为第一家为员工（包括临时工）提供股东期权的上市公司。这项员工计划推行的意义非同小可。星巴克股票价格在13年中增长了30多倍，股票期权越来越值钱；在咖啡豆股票还未来得及证明它的任何财富价值时，它对人们的职业态度和工作方法的影响就立竿见影了。员工开始想方设法为公司节省开支，大家琢磨着搞革新，降低费用，扩大销售和创造价值。作为一个公司合伙人，他们从心底里热情对待顾客。1992年，员工主动要求取消工会。也是由于这项计划，20世纪90年代中期，星巴克的员工跳槽率仅为60%，远远低于快餐行业钟点工的140%到300%。

三、中国国情下星巴克员工激励策略的局限性

星巴克的成功是举世瞩目的，主要也是归功于星巴克公司成功的员工激励策略的运用。但是有句俗话叫因地适宜，因材施教，很多在西方适用的原理可能放到东方就适得其反。虽然星巴克在中国地区也取得了很大的成功，但不得不承认这些员工激励策略的效果是打了折扣的。下面我们就来看看在中国国情下星巴克的员工激励策略问题出在哪里。

(一)薪酬制度的局限性

在薪酬管理上，星巴克有一项非常具有实际意义的措施，就是实行年度调薪。调薪对于依靠基本工资生存的员工意义很重要，根据市场薪资水平进行调薪，既可以保证员工的生活水平也可以满足员工的心理需求。在ＣＰＩ持续增长，物价水平居高不下的现实中，实行年度调薪是非常诱人的条件。

然而，事实情况却并不像他们所宣传的那般。随着公司继续在国际国内市场上增设新店，员工数量高速增加，企业的内部管理已经不像之前那般面面俱到。2006年，杭州有大学生