案例分析2-1：游客拍桌子的原因

小康向小梁请教分析旅游团客人早餐时拍桌子的原因。

小梁说：“这样吧，假设是我的客人在吃早餐的时候拍桌子，发脾气，我说说我的思路。首先，要看有多少客人在发脾气；其次，要看发脾气的客人是不是经常这样发脾气；第三，是不是总在同一个地方发脾气；第四，是对着谁在发脾气；第五，是不是经常对着同一个对象发脾气。这样才能缩小范围，找到真正的原因。现在我们再来看看有哪几种可能性。”

“如果全团只有一位游客拍桌子，而且他一路上经常拍桌子，也不管是在什么场合，如果是这样的情况，你说，原因在哪儿呢?”

小康说：“那当然应该从那位发脾气的游客身上找原因。”

小梁接着说：“如果全团只有一位游客拍桌子骂人，骂的是餐厅的一位服务员，但是他以前并没有这样骂过人。你说，会是什么原因呢？”

小康说：“我想是那位服务员的服务没有针对性，没有把服务工作做好。” “如果全团只有这位游客拍桌子骂人，他以前也没有这样骂过人，但是他骂的不是某一位服务员，而是见到哪一位服务员都骂。那会是什么原因呢？”

“我想，那就是这个餐厅的服务没有针对性，没有把服务工作做好，比如，这位游客是个回族，却发现所有的菜里都有猪肉。”

“如果全团的游客都拍桌子，而且是在整个旅途中经常拍桌子。看不出有特定的对象。那会是什么原因呢?”

“那大概就是这个团里的游客都对旅游计划不满了。”

“对。不过也可能是游客拉帮结派，帮派之间的矛盾扩大化了。好，我们再接着往下说。如果全团的游客都拍桌子，但以前并没有这样，只是在今天早晨才这样，而且大家是冲着同一位服务员。那会是什么原因呢?”

“是这位服务员的服务态度出了问题。”

“如果全团的游客都拍桌子，也只是在今天早晨才这样，但并不是都冲着同一位服务员。那会是什么原因呢?”

“那肯定是这个餐厅出了严重的差错，比如，把自助餐改成了桌餐。”

小梁说：“你看，这样来找原因，思路就清楚多了。不过，也不能说只要这样一想，就什么都清楚了，有些情况还需要再进一步去了解。但是，这样可以分清哪一方是‘矛盾的主要方面’，避免在处理问题时不分青红皂白，各打五十大板。” 问题讨论：

1．请用凯利的归因理论对小康分析客人早餐时拍桌子的原因的针对性进行评判。 2．对游客行为的归因分析对导游解决或者缓和游客的不满和怨气有何帮助？

解题思路：

1.凯利认为，“归因”的思维过程有三条线索：其一，是从行为的主体来看行为是否具有“一致性”(是别人都这样做，还是只有他这样做)；其二，是从时阃上来看行为是否具有“一贯性”(是不是总是这样做)；其三，是从行为的对象来看行为是否具有“区别性”(是只对特定的对象这样做。还是对其他的对象也这样做)。小梁对旅游者拍桌子的分析就是对凯利“三条线索”分析的活用。

2.这样的归因分析，能够使导游能够找到问题的根本，到底是游客本身的问题，还是服务员的问题，还是餐厅的问题。从不同的角度去思考问题，从而才能更加有针对性的解决或者缓

和游客的不满。

案例分析2-2：你继续投资吗？

假你是一家医药公司的总裁，正在进行一个止痛药的开发项目，项目启动了很久，已经投入了500 万元，若再投资50 万元，产品就可以正式上市了。这时你忽然获悉，另外一家医药公司刚刚开发并生产出了性质功能和你的计划产品几乎完全一样的新止痛药，现正在做市场宣传。因此，不考虑已有的投入，如果继续进行这个项目，公司有很大的可能性（如约为90%）会再损失500 万元，有很小的可能性（如约为10%）会盈利2500 万元。你会继续投资该项目还是现在放弃？ 问题讨论：

1．请问你是“继续投资”还是“不继续投资”？为什么？ 2．请用前景理论对小组成员的个人决策做分析。

解题思路：

1. 不继续投资。前期投资的500 万元是沉没成本，不管是否继续投资，它都是已经发生， 决策时不应该考虑它，那么他们的头脑中会构建这样一个“决策框架” ：A：若不继续投资，就不用支付50 万元，相当于100% 得到50 万元；B：若继续投资，90% 的可能性损失500 万，仅有10% 的可能性得到2500 万元。在这个决策框架，方案A 为肯定的收益，方案B 为冒风险的投资。因此会选择方案 A：不继续投资。 2.

A．框架效应

绝大多数人极有可能选择了错误的方案，给公司造成 500 万元的损失，为什么会这样？可能有几方面原因，其中存在框架效应的作用——决策者在脑子中会形成这样的“决策框架” ：A：若不继续投资，前期投资的 500 万元就绝对收不回来，即100% 损失500 万元；B：若继续投资，90%损失1000 万元，但还有10% 得到2000 万元。在这个决策框架下，A 方案的结果为 100% 的损失，而 B 方案则是高风险的投资，因此，大多数公司老总坚持投资。

B．损失厌恶

在现实生活中，人们常常具有“损失厌恶”的非理性行为特征——损失对人们造成负的刺激度远远高于同等收益对人们正的刺激度。例如，丢掉10 万元的难受程度是捡到10万元的高兴程度的若干倍。因此，人们在面对“获得”时倾向于“风险规避”，尽量获得确定性的收益；而在面对“损失”时则倾向于“追求风险”，即为了避免确定的损失而甘愿冒更大的风险。

在上述例子中，由于“损失厌恶”，人们不愿意接受一个“100% 损失或浪费”而表现为风险偏好，在第一个决策框架所显示的 A、B 方案中，人们常不愿选择 A 方案接受确定的损失，而宁愿选择 B 方案——追加资金进行一搏。 C．锚定效应

锚定效应指的是当人们需要对某个对象做出定量估计时，会受某些特定的起始值（像锚一样）的影响。如果这些“锚”定的位置有误，那么估计值就会发生偏差。一般而言，第一印象就是一种可以定位的“锚”，一旦定下来，后面接受的信息常常会受到这个“锚”的影响。

锚定效应正是刻画了这样一种人们常常出现的判断或认知上的偏差。在上述例1 的情景中，

由于锚定效应，管理者会认为既然已经投入了500 万元，那再追加的50 万元资金在他们眼里就不是大数目了，因而会很容

第三章

个性

个性是指个体的比较稳定的、经常影响人的行为并使他和别人有所区别的心理特点的总和。个性的心理结构主要包括个性倾向性与个性心理特征所组成。

个性倾向性主要包括需要、动机、兴趣、理想、信念和世界观等，这些是人进行活动的基本动力。个性心理特征主要包括气质、性格、能力。

个性的类型理论

1． 四种气质类型

气质分为多血质、胆汁质、粘液质和抑郁质四种基本类型。 气质与神经类型 内外向 胆汁质（兴奋型 外向 多血质（活泼型 外向 粘液质（安静型 内向 抑郁质（抑制型 内向 情绪稳定性 不稳定 稳定 稳定 不稳定 行为特点 暴躁、好动、攻击、兴奋、善于社交、冲动、乐观、积极 有领导能力、无忧无虑、活泼、逍遥自在、敏感、健谈、开朗、社交性的 被动、谨慎、有思想、温和、能控制、可信赖、脾气好、安静 寂静、不社交、保守、悲观、严肃、刻板、焦虑、忧虑

霍兰德职业人格类型

? 1. 现实型(R)：喜欢做使用工具，实物，机器或与物有关的工作。具有手工，机械，

农业，电子方面的技能。爱好与建筑，维修有关的职业. 脚踏实地，实事求是。 个性特点：害羞、真诚、持久、稳定、顺从、实际

? 2. 研究型(I)：喜欢各种与生物科学，物理科学有关的活动。具有极好的数学和科学研究能力。爱好科学或医生领域里的职业。生性好奇，勤奋自立。 个性特点：分析、创造、好奇、独立

? 3. 艺术型(A)：喜欢不受常规约束，以便利用时间从事创造性的活动。具有语言，

美术，音乐，戏剧，写作等方面的技能。爱好能发挥创造才能的职业。天资聪慧，

创造性强，不拘小节，自由放任。

个性特点：富于想象力、无序、杂乱、理想、情绪化、不实际

? 4. 社会型(S)：喜欢参加咨询，培训，教学和各种理解，帮助他人的活动。具有与他

人相处共事的能力。爱好教师，护士，律师一类的职业。乐于助人，友好热情。 个性特点：社交、友好、合作、理解

? 5. 企业型(E)：喜欢领导和左右他人. 具有领导能力，说服能力及其他一些与人打交

道所必需的重要技能。爱好商业或与管理人有关的职业。雄心勃勃，友好大方，精力充沛，信心十足。

个性特点：自信、进取、精力充沛、盛气凌人

? 6. 常规型(C)：喜欢做系统地整理信息资料一类的事情。具有办公室工作和数字方面

的能力。爱好记录，整理文件，打字，复印及操作计算机等职业。尽职尽责，忠实可靠。

个性特点：顺从、高效、实际、缺乏想象力和灵活性

大五个性因素模型-1

? （1）外向性。该因素测量的是个体爱交际、乐群、武断这一极端到安静、保守、谦

恭、退让的另一极端，也包括友善、社会化、支配、权力欲、社会能力；

? （2）神经质。该因素关心的是个体的坚定、稳健、冷静这一极端到焦虑不安、担心、

情绪化的另一极端。也包括神经过敏。

? （3）宜人性。该因素包括同情、合作、好脾气、热情这一极端到坏脾气、不高兴、

不愉快、冷淡，也有信任、攻击性、喜欢、友好的顺从、爱。 ? （4） 责任意识。该因素指努力工作、勤劳、负责这一极端到任性、不负责和懒惰。

也涉及可信赖、成就欲，自我控制与冲动、野心与慎重、约束和工作。 ? （5） 外向性。该因素的最佳特征是创造力、想象力、广泛的兴趣和勇敢。

A型性格和B型性格

A型性格

? １．运动、走路和吃饭的节奏很快；

? ２．对很多事情的进展速度感到不耐烦 ? ３．总是试图同时做两件以上的事情；

? ４．无法处理休闲时光；

? ５．着迷于数字，他们的成功是以每件事中自己获益多少来衡量的。 B型性格

? 1．从来不曾有时间上的紧迫感以及其他类似的不适感；

? 2．认为没有必要表现或讨论自己的成就和业绩，除非环境要求如此；

? 3．充分享受娱乐和休闲，而不是不惜一切代价实现自己的最佳水平； ? 4．充分放松而不感内疚。

题库

1. 人的气质没有好坏之分。

2. 没有最好的气质之说法。

3. 不能断言气质决定着人的社会价值和成就大小。 4. 人的性格有好坏之分。

5. 血液占优势的不能说是属于粘液质气质。

6. 直觉思维型（NT）的人有着天生好奇心，喜欢梦想，有独创性、创造力、洞察力。 7. 罗夏克墨迹测验是应用的比较广泛的投射测验之一。 8. 典型胆汁质和抑郁质气质类型的人不适宜做管理者。（

单选题

1. 一个人在从事内容多变的活动中，精力充沛，行为反应灵敏，情绪易表现和变换。其气 质类型是（）

a.多血质 b.胆汁质 c.粘液质 d.抑郁质

2. 一个人的主要行为特征是：胆量大，猛干，办事粗枝大叶，易表现出暴发性情绪且抑制

较难，其气质类型为：（） a.多血质 b.胆汁质 c.粘液质 d.抑郁质

3. 一个人的主要行为特征是：对事物感受性很强，敏感多疑，内倾性严重，其气质类型为：

（）