营业员应知应会手册

GSM移动通信业务

GSM是目前全球成熟的数字移动通讯标准，它的保密性和抗干扰性较好，音质清晰，通话稳定，加上频率资源充足，基站布局合理，用户在通话时可享受方便快捷的通信服务。

一、GSM基础知识 （一）SIM卡

SIM卡（Subscriber Identity Module），即用户识别卡，是GSM移动电话的个人资料卡，可供GSM系统对用户身份进行鉴别，同时完成与系统的连接和信息的交换。目前SIM卡的容量大为64K。

（二）PIN、PIN2、PUK的区别

1、PIN是用来保护SIM卡安全的密码，PIN码分为PIN1和PIN2，我们通常讲的是PIN是指PIN1。（PIN码的出厂值为1234），个人可以任意修改。 2、PIN2也是SIM卡的密码，但它跟网络的计费和SIM卡内部资料的修改有关，所以不公开PIN2。即使PIN2锁住，也不会影响正常通话。

3、PUK是SIM卡解锁码，它由8位数组成，为随机产生数码，供运营商自己掌握，不提供给客户并且不能修改。机主需携带有效证件到营业厅办理解锁业务。当用户PIN码输错超过3次后，手机提示要输入解锁码PUK，如果错误输入PUK超过10次，SIM卡会自动启动自毁程序，使SIM卡失效。只有重新到营业厅办理补卡业务。当连续三次输入错误的PIN2码，需输入PUK2码解除，方法同解PIN相同。

二、GSM业务种类 （一）基本话音业务

移动电话的最基本业务，实现用户之间的话音信号的传递（用户正常做主被叫通话） （二）主叫号码显示

当用户做被叫时，电话上能够显示主叫方的电话号码。国家统一标准为5元/月。 （三）主叫号码拒显

当用户做主叫时，拒绝在被叫电话上显示主叫电话号码。 （四）呼叫等待

当用户正在通话时，又有第三方打入电话，用户可听到呼入等待音“嘟嘟”，此时用户可选择挂断前一方，接听第三方的电话，也可拒绝不接听。

（五）呼叫保持

用户在与对方通话时，在对方不挂断电话的情况下，呼叫第三方或者接听另一个来话，而且用户可在两种状态之间切换。

（六）呼叫限制

呼叫限制包括呼出限制和呼入限制，用户可自由选择禁止呼出电话和禁止所有的呼入电话，如禁止不同级别呼出电话和禁止所有的呼入电话，如禁止任何呼出、禁止国际拨号等。

（七）中文秘书台

可拨打10198（人工台）为移动用户提供短消息服务及个性化秘书服务。可以利用手机的呼叫转移功能，不方便接听手机时，将来电转接到短信秘书台，由秘书小姐为接听，当手

机可以接通时，来话者的留言会及时以文字信息显示在您的手机屏幕上。

（八）呼叫转移

当移动电话超出接收范围、遇忙、电池电量低或关机，当不能接听电话或手机未带在身边时，将他人呼叫的电话自动转移到临时设定的电话机、手机、或语音信箱上，叫做呼叫转移。

遇忙转移：当您正在通话的时候，所有呼叫您手机的电话均转移到您预先设置的电话号码上。

无应答转移：在您的手机振铃但无人接听的情况下，所有呼叫您的电话均转移您预先设置的电话号码上。

不可及转移：在您的手机关机或未在服务区不能实现正常通话时，所有呼叫您的电话均转移到您预先设置的电话号码上。

无条件转移：所有呼叫您手机的来电将全部转移到您预先设定的号码上，您的手机不再振铃。

呼叫转移的设置：要先在营帐系统中开通，然后还需要您在手机上进行设置。设置方法有两种：一是使用通用控制编码来设置呼叫转移功能，二是通过手机控制菜单进行设置：

呼叫转移控制编码

功能 无条件转移 关机/不在服务区转移 无应答转移 遇忙转移 注意事项： （1）所有操作最后都必须按发射键（一般为绿色按键）进行激活。可转移至国内任何一部固定电话或手机上。

（2）目前系统支持G网用户无条件呼转业务，但因部分手机不支持，故用户可能无法实现。

（九）短消息服务

1.短消息中心号码为“+8613010***500”（***为湖南省各地市区号），手机对手机发送短信息，收费标准：发至联通网及网间为0.10元/条，接收免费，免月租。短信传输文字信息。信息内容的大小限制在70个字（140个字节）左右。

2.短信主要以手机端对端的发送和接收，以及手机与互联网之间的发送和接收为主。目前湖南地区只实现手机终端对手机终端的互发

3.手机处于待机、通话状态、呼叫转移、关机、无信号时，短消息中心将在48小时内保存信息，在有效期内一旦开机或手机回到服务区，短信中心便将信息发送出去。

设置 **21*+手机号+＃或**21*+区号+固定电话号码＃ **62*+手机号+＃或**62*+区号+固定电话号码＃ **61*+手机号+＃或**61*+区号+固定电话号码＃ **67*+手机号+＃或**67*+区号+固定电话号码＃ 取消 ##21# ##62# ##61# ##67# 查询 *#21# *#62# *#61# *#67#

（十）亲情服务（联通商旅热线业务）：

“联通商旅热线”酒店预订业务是为中国联通用户提供的酒店预订服务，凡中国联通用户可通过拨打10191热线预订酒店，可享受到全国范围180多个城市中2200多家酒店提供的2-7折的优惠价格，用户拨打10191只需支付本地话费，不需支付长途话费。

当用户异地漫游时将接收短信，提示内容为“您好！中国联通欢迎您到***（漫游地市名），如果您需要酒店预订，请拨10191，您可得到2-7折的优惠，我们将竭诚为您服务。”

（十一）国际长途与国际漫游

服务对象：普通用户（指在营帐系统中有详细、真实的用户资料的签约用户，不含未补录资料的熟卡用户（含老潇湘卡用户），智能网标准卡用户可以开放）、VIP会员用户（含钻、金、银卡客户）及1年内开通2次以上国际长途/漫游并产生话单的用户。

业务办理方式及流程 在网＞2年，最近1客户级VIP钻石卡 年无欠费且开通国别 普通用户 VIP银卡用户 金卡用户 际长/漫游2次以 上产生话单的用户 开通方式 凭服务密码，手客国际长途 凭服务密码，手机余额＞0元 服机余额＞0元 电凭服务密码，手国际漫游 凭服务密码，手机余额＞100元 话 机余额＞500元 凭效身份证件或凭效身份证件或凭有效身份证件或服务密码， 国际长途 服务密码，手机服务密码，手机营手机余额＞0元 余额＞100元 余额＞0元 业凭效身份证件或凭效身份证件或厅 凭有效身份证件或服务密码， 国际漫游 服务密码，手机服务密码，手机手机余额＞100元 余额＞1000元 余额＞500元 注意事项： ①VIP会员用户可以委托当地分公司客户经理办理开通国际长途和国际漫游业务，办理方式为：客户传真委托书（附客户身份证复印件）给VIP客户经理，或VIP客户经理上门取得客户委托书，或客户告知VIP客户经理服务密码，VIP客户经理凭工号牌（销售代理证）、身份证原件、客户委托书至营业前台代为办理，在用户金额充足前提下，营业前台可为客户开通国际长途、国际漫游业务。

②特殊情况下，VIP会员用户需要紧急开通国际长途、国际漫游业务，但预存金额不够，该情况必须经县分公司或区经营部客户服务主管或客户服务部客户维系中心主任审核签字后，可在预存余额大于等于标准余额的50%时为其开通国际长途和国际漫游业务。同时经办VIP客户经理和签字主管或主任必须向该用户的话费缴纳进行担保。

③普通用户用户办理国际长途业务需设-300元信用度，办理国际漫游业务需设-500元信用度。

④10010服务热线只对拥有钻石卡、金卡、银卡的公司会员卡签约客户进行国际漫游和国际长途的开通。对其他非会员卡客户不开放国际长途、国际漫游业务办理功能，一律引导到营业前台按省公司统一规范进行办理。

三、GSM业务资费

（一）GSM本地及漫游地计费方式：

在归属地 拨打本地电话 收取本地通话费 主叫 拨打异地电话 收取长途费 被叫 接听本地或异地电话 收取本地通话费 漫游地 1.08年4月1日开始漫游资费调整为：主叫上限标准降为0.6元/分钟，被叫上限标准降为0.4元/分钟，国内漫游时不再另行加收国内长途通话费（对外宣传国内漫游和漫游状态下的国内长途费合并收取），省内所有用户（含后付费和预付费）均能享受新的漫游资费标准。 2.从2010年1月1日开始，打长途电话实行一费制，上限标准为0.6元/分钟或0.07元/6秒。 （二）呼叫转移计费方式 08年4月1日调整后GSM用户在归属地使用呼叫转移业务的资费标准：

1.将电话呼转至归属地固话、手机收取：呼转费基本费（GSM用户将电话呼转至本网的手机上（130、131等），收取0.15元/分钟，呼转至移动手机或固话上收取0.2元/分钟）

2.将电话呼转至归属地以外的固话、手机收取：呼转费基本费＋0.07元/6秒的长途费 3.GSM用户在国内漫游时使用呼叫业务的资费标准：用户使用有条件呼转（如：关机/不在服务区转移、无应答转移、遇忙转移）时，用户将手机呼叫转移至漫游地或漫游地以外的固话、手机，费用将统一调整为：被叫漫游通话费（每分钟0.4元）+主叫漫游通话费（每分钟0.6元），合计1.0元。

（三）免费电话：在您使用GSM手机直拨110、119、120、122、10010是免费的。 （四）计费方式：

1、移动话费采用双向计费方式，即移动电话作主叫或被叫均按实际通话时间分担移动话费。

2、计费时间从被叫应答开始算起，不足一分钟按一分钟计算。漫游通话费（含省内外、港澳台、国际漫游）均由通话地计费，然后汇总，再分发到客户所属地，由客户所属地向客户收取。由于处理环节较多，省外、港澳台、国际漫游通话费一般比本地、省内通话费收费时间晚，通常三个月之内。每月话费（计费周期）按自然月计算，即每月1日至月末最后一日为一个计费周期。

3、月租日计，计算公式为：月租标准×12个月÷365天×收取天数

4、联通公司实施130、131等长、株、潭一体化，即长沙、株洲、湘潭为同一本地网，在三地通话按本地网资费标准收取。

5、欠费：正常缴费期为每月10日至次日9日，欠费是指手机客户逾期未缴清话费。对欠费客户，无论停机与否，公司将从当月10日起计收滞纳金（每日滞纳金=欠费总额×3?）。

四、GSM品牌资费 （一）品牌定位

世界风：是中国联通最重要的全国性客户品牌。代表着价值、创新、卓越、尊贵。适用于经常出差或跨省出国、漫游、对移动通信有较高需求的商务和公务人士、成功人士，企业、