（二）各级信息中心要落实信息系统运行值班管理制度和各项具体工作要求，设立运行值班电话，电话号码应在内网门户网站上公布。

（三）值班人员应坚守岗位，迅速准确地处理各项业务，及时查询、传报和核对情况，不得以任何理由或借口推诿、拖延业务的处理。认真做好值班记录，值班记录内容至少包括：值班员、日期、值班时间、巡视时间、巡视内容、异常记录、交班人、接班人、交接班时间等。

（四）值班人员不得擅自找人代替值班，确因有事离开值班岗位或无法执行值班工作时，须经部门领导批准，代值人员到位，履行交接班手续后方可离开。

第十二条 巡视管理

（一）值班人员值班期间须巡视信息机房等重要场所，检查机房环境、机房基础设施、服务器、网络设备、信息系统等运行情况，每天至少两次。

（二）各级信息中心应制定巡视作业指导书，明确巡视的对象、内容、方法、要求,至少包括以下内容：动力环境运

行状态（电源输入输出情况、UPS设备运行情况、空调运行情况、机房温湿度情况）、硬件设备运行状态（网络设备、服务器、存贮设备、负载均衡设备、磁带库、安全设备等硬件指示灯状态、负载情况及系统日志）、数据库和中间件运行状态、系统日志、业务系统主要功能对外服务状态等。值班人员值班期间须依据作业指导书认真进行巡视。

（三）节假日、重要保电日、恶劣天气、设备和信息系统异常等情况下要适当增加巡视频度。

（四）巡视过程中发现异常，值班人员要立刻判断、分析原因并进行处理，无法及时解决的，在第一时间通知相关负责人进行处理。值班人员采取应急处理措施后，须将应急处理情况在值班记录上进行记录并继续跟踪处理进程。

（五）值班人员在巡视过程中不得随意操作设备。 第十三条 运行监控管理

（一）各单位必须使用信息运维综合监管系统及设备本身提供的监视管理工具，对信息网络、服务器、存储设备、安全设备、数据库、信息基础类应用、业务应用系统、安全

系统等进行监控。

（二）值班人员应定时对系统运行情况进行检查，发现告警信息和异常情况时及时处理，必要时通报相关人员进行处理。

第十四条 客服管理

（一）客户服务值班人员统一受理并响应用户在信息系统使用过程中的服务请求，对于无法解答的问题应提交二线处理，并负责跟踪、记录、汇总问题的处理与统计分析，包含咨询受理、服务请求受理、故障受理、告警受理、统计分析及其他日常管理等工作。

（二）各单位应将客户服务工作纳入运行值班管理，建立客户服务专用服务电话，在条件许可的情况下，应采取与运行值班同一电话号码。

（三）咨询受理是指在线解答客户所提问题。 （四）服务请求受理是指以《国家电网公司信息系统运行维护工作规范（试行）》为依据，按照不同等级处理用户的服务请求。

（五）故障受理是指以《国家电网公司信息系统运行维护工作规范（试行）》为依据，按照不同等级处理影响信息系统业务正常开展的事件或问题。

（六）告警受理是指受理由信息运维综合监管系统等监控工具产生的系统运行异常告警事件。

（七）统计分析包括每日一次对咨询、服务、事件记录进行统计分析，及时制作日报、周报、月报。定期组织一次用户满意度调查等。

第十五条 交接班管理

（一）建立交接班制度，做到手续清楚、责任明确、上下衔接。值班交接应提前做好准备工作，交接班后做到设备整齐、地面清洁，仪表和工具就位，资料齐全，一切有序。

（二）正在进行故障、事故处理，重要测试、操作或特殊情况时，不得进行交接班；应由交班人负责，接班人协助处理，工作告一段落后再接班。

（三）在接班人未到的情况下，交班人不得离开岗位。 （四）在交接工作时，交接双方必须按“值班日志”规