电子商务网站的后台管理系统

一、订单管理系统

完善的电子商务网站就像一个ERP系统一样，可以在网站里实现订单管理、物流管理、财务管理等诸多功能。对于中小企业来说，由于自身技术实力的限制，难以构建基于网络的ERP系统，在这种情况下，退而求其次，构建一个比较实用的订单管理系统能够在很大程度上提高业务效率和网站的运营管理水平。电子商务网站的订单管理系统可以分为两个部分，一是前台的消费者订单查询系统，二是后台的订单管理系统。

1、前台订单查询

订单查询对用户来说是一项非常重要的功能。通过查询已经订购的商品，用户可以避免如重复订购、错误订购、额外订购等问题的发生，并在错误发生时根据提示采取一定的补救措施。订单的查询可以根据具体的业务采取公开的方式查询或私有的保密方式查询。

公开的前台订单查询较为简单，厂商在订单查询系统中列出所有的订单信息，经过确认的订单按时间先后次序自动显示在“订单查询”页面中（新的订单显示在最前面），对于复杂订单及数目过多的订单，可以提供订单查询和搜索功能，客户可及时了解已下订单的处理情况，可详细查询已复核订单的商品数量和价格、下单日期、所填写的联系方式等详细信息。

私有的保密方式订单的查询较为复杂，一般嵌入到网站的会员信息的单独页面，消费者仅能查看自己的订单，这对消费者的隐私保护和公司业务的保密

性都比较好。也可以采用提供订单号码的方式进行私密查询，消费者从网站获得自己的订单号码，再通过这个号码查询自己的订单情况。

2、后台订单管理

后台订单管理系统对于企业来说是非常重要的功能模块，是整个营销网站的核心系统。订单管理是每所公司或工厂必须面对的工作，传统的人手方式管理文件档案存在许多缺点：效率低、保密性差，另外随着进货数量的增加，这必然增加了订单管理者的工作量和劳动强度。通过基于网络营销的订单管理系统，我们可以轻松利用Web和数据库等技术解决这些问题，为企业和厂家提供更为高效的管理模式。

在后台订单系统中，需要实现的功能主要包括有：

（1）客户订单的存取（数据库），基于多种类别及关键字组合的查询，以及修改的一致性；

（2）订单历史信息的保存与修改查询；

（3）订单状态查询及管理，这里主要包括对超时订单、已完成订单、订单执行步骤查询等一系列操作；

（4）订单管理权限问题，不同类型的用户必须按照其权限查询或修改制定范围内的订单，避免订单存储系统中出现不一致和误操作问题。

在订单管理系统中，可以按时间先后顺序在订单管理的首页显示所有订单的

订单号、下单人、订单金额、下单时间、订单状态等，如图12-19所示。新订单需要做到可以自动突出显示，便于订单管理员对新订单做及时的处理（查询订单详细情况、更改订单的处理状态等）。管理员可根据订单号或在某个下单的时间范围内进行搜索。可手动“显示新订单”，避免遗漏未查阅的订单。管理员可根据某订单具体情况自行设置该订单为“无效订单”，“显示无效订单”功能可批量列出所有标记为“无效”的订单，并且管理员可对所有无效订单进行批量删除。

在后台订单管理系统中，数据的完整性与无错性是最为关键的因素。因为一旦出现数据的丢失或错误而没有恢复措施的话，企业所面临的财务和顾客的损失将是非常巨大，甚至是无法挽回的。针对这一点，国内外大型的商务网站平台都有各自的专业系统开发与维护小组，通过持续地开发和经验总结，避免这些情况的发生。对于只需借助网络平台而不需要强大的开发团队的企业来说，选择一家优秀的网站开发运营商就显得尤为关键。

二、客户服务系统

用户在操作的过程中遇到困难时；交易完成后需要咨询时；乃至提前了解网站运营商品时，都需要一个良好的客户服务系统的支持。据调查报告显示，很多客户对网络营销网站的在线支持系统很不满意，那些有过在线购物经验的人恐怕都会深有同感。因而，了解怎样才能构建一个良好的客服系统，并在这套理论的指导之下建立一个让客户满意，又符合实际的客服系统是非常

必要的。

一般来说，电子商务网站的客户服务系统由以下几个部分组成。

（1）在线客服系统：网站通过在线客服工具，建造了良好的客户关系和优异的在线销售效果。在关键时刻，当网上消费者浏览商务站点期间，在线客服工具支持在线销售，以及客户关系管理工具，使商务站点的操作者能够与他们的用户一起在线相互作用。在线客服软件工具提供给网站一个及时和有效地与在线的访问者交流的途径，而且在电子商务网站后台深化了客户关系管理功能。使互联网的交互式本性与传统的顾客服务得到有利结合，通过在线客服软件工具帮助电子商务站点建造稳固持久的客户关系，把浏览者转变成购买者且把过去参观者变成忠实的用户。国内外有很多企业提供在线客服系统，在国外比较知名的有Liveperson，在国内腾讯公司的QQ在线支持系统应用地比较广泛。

（2）问答系统：问答系统一般采用电子问题集的方式，将常见问题用图文一步一步表示出来，用户只需按照其要求即可找到正确的解决方案。这种方法通常只适用于一些常见的问题，比较复杂的易变的问题不太容易用它来解决。网站提供的在线问答系统可以分为两种方式：一种是对于常见的问题提供标准的答案，然后放置在网站的Q&A栏目，如果问题比较多的话，可以提供关键字问答搜索。这种方式比较固定，企业只需要维护好问答数据库，并将其优化处理就可以了，这在很大程度上能够减轻在线客服系统的工作压力，节省大量的人力成本。另外一种是开放式的问答系统，一般采用Web 2.0的方式，类似百度知道系统，企业可以对用户的提问进行实时的回答，也可以发