19、管理二重性是指管理的自然属性和社会属性。管理的二重性是马克思主义关于管理问题的基本观点。 管理的自然属性是指管理要处理人与自然的关系，要合理组织社会生产力，故也称作管理的生产力属性。

管理的社会属性是指任何管理活动都是在特定的社会生产关系条件下进行的，为特定的社会生产关系服务，故也称作管理的生产关系属性。

20、管理的基本职能：计划（决策）、组织、控制、协调、领导（激励、指挥）等职能。 管理的基本原理：系统原理（整分合原理、封闭原理、反馈原理等子原理）、人本原理（能级原理、动力原理、行为原理等子原理）、权变原理（弹性原理、创新原理等子原理）。

21、涵义范围不同。管理包含领导，领导是管理的职能之一。领导者一定是管理者，但管理者不一定是领导者。 影响力来源不同。管理是建立在合法的、正式授权基础上的命令行为；领导既是建立在合法的、正式授权基础上的命令行为，同时是建立在个人魅力、非正式授权基础上的影响行为。

影响力效果不同。管理者在位时，下属可能服从，也可能不服从。管理者不在位时，影响力消失；领导者在位时，下属一定服从。领导者不在位时，影响力不消失。

22、绝对公平判断公式：组织诱因≥员工贡献。组织诱因是指组织提供给员工的各种物质与精神激励手段。 相对公平判断公式：任何两个员工的贡献之比＝这两个员工的报酬之比。 企业进行报酬分配时，绝对公平加上相对公平才是管理学意义上的公平。

23、强化型激励理论认为，人的行为是对其所受刺激（正强化和负强化）的函数。

正强化：是指奖励那些符合组织目标的行为，以便使这些行为得到延续和加强，从而有利于组织目标的实现。 正强化的刺激物：奖金等物质奖励，表扬、提升、改善工作关系等精神奖励。

负强化：是指惩罚那些不符合组织目标的行为，以使这些行为削弱直至消失，从而保证组织目标的实现不受干扰。 负强化的刺激物：减少奖酬或罚款，批评、降级等。

24、预算控制就是根据预算规定的收入与支出标准来检查和监督各个部门的活动，使企业收支受到有效的约束。 25、协调是指管理者通过一定的手段和方法，对管理活动中各个要素之间的问题和关系进行协商和调节，使之互相配合，从而高效、步调一致地实现管理目标的活动。

26、非正式组织是指组织成员在工作过程中，由于共同的兴趣、爱好、背景等而自发形成的松散的群体。非正式组织通常也有其“领袖”和不成文的规范，左右着成员的行为。 27、X理论核心观点是“经济人”假设，认为“人之初，性本懒”，代表人物是管理学泰斗泰罗（20世纪20年代），管理方式是“物质奖惩+外部刺激”，以外力进行刚性管理。缺点：对人性假设过于偏激。低估计了人的能动性。例：丰田汽车公司制定严格的规章制度对员工进行“鞭策式” 管理。 1、简述泰罗的科学管理理论的主要内容。 答：（1）工作定额原理——制定“合理的日工作量”；（2）标准化管理——标准化的操作方法、工具、作业环境；（3）必须为每项工作选择“第一流的工人”；（4）实行“差别计件工资制”；（5）主张计划与执行相分离——管理者做计划，工人执行计划；（6）实行职能工长制；（7）实行例外管理；（8）劳资双方来一场“心理革命”。双方把相互对立变为互相协作。

2、简述超Y理论的主要观点。

超Y理论的主要观点有：⑴ 人的需要是多种多样且不断变化的；⑵ 人的动机是复杂的；⑶ 人即不是天生勤奋，也不是天生懒惰，人性是复杂的；⑷ 同一中管理方式，不同的人有不同的反应。

超Y理论认为，在管理活动中，对不同的人，在不同的时间，不同的工作性质，要用不同的方法进行管理。没有一套适合任何人、任何时间、任何工作性质的普遍行之有效的管理方法，必须具体分析，区别对待。 3、简述霍桑试验的主要结论。

⒈ ⑴ 个人是“社会人”，而不是单纯的“经济人”；⑵ 企业中除了正式组织外，还存在着非正式组织；⑶ 新型的领导人的领导能力在于提高工人的满足感，以提高工人士气，进而提高工人的生产效率。 4、领导与管理的共性与区别是什么？ 答：（1）领导与管理的共性：① 职权相同。都拥有组织合法授权；② 职责相同。都是为了提高下属效率，实现组织目标；③ 负责关系相同。与下属都有上下级负责关系。

（2）领导与管理的区别：① 涵义范围不同。管理包含领导，领导是管理的职能之一。领导者一定是管理者，但管理者不一定是领导者。② 影响力来源不同。管理是建立在合法的、有报酬的、正式授权基础上的命令行为；领导既是建立在合法的、有报酬的、正式授权基础上的命令行为，同时是建立在个人魅力、没有报酬的、非正式授权基

17

础上的影响行为。③ 影响力效果不同。管理者在位时，下属可能服从，也可能不服从。管理者不在位时，影响力消失；领导者在位时，下属一定服从。领导者不在位时，影响力不消失。 5、在进行组织设计时应遵循哪些原则？典型的管理组织形式有哪些？

答：部门化原则、等级化原则、统一指挥原则、集权与分权原则、权责对等原则、权变原则。 直线制、职能制、直线职能制、事业部制、矩阵制、网络制、委员会制。 6、简述目标管理的特点与实施过程。

答：目标管理的特点：⑴ 明确目标；⑵ 参与决策；⑶ 规定时限；⑷ 评价绩效。

目标管理的实施过程：⑴ 建立目标体系；⑵ 明确责任；⑶ 组织实施；⑷ 考核与反馈。 7、什么是能级原则？如何在管理实践中有效应用能级原则？

能级原则实际上是层次用人原则，是指为了实现管理活动有序、高效，人的专业能级必须同组织的岗位能级动态适应，把不同能级的人安排在相应的岗位上。

为了在管理实践中有效应用能级原则，需要做到：⑴ 管理必须按层次进行，要求具有稳定的组织结构；⑵ 不同的能级应该表现出不同的权力、责任和利益；⑶ 各能级必须动态的对应。 8、简述管理学中对人性的四种假设及其相对应的管理方式。

答：⑴：“经济人”假设：认为“人之初，性本懒”，对自身利益最大化的追求是人们努力工作的内在动力。相应的管理方式：“大棒＋胡萝卜”，以外部控制（订立严格的工作规范和制度）和以经济报酬激励等方式来迫使人们努力工作。⑵“社会人”假设：认为“人的行为具有社会性”。 相应的管理方式：是参与管理。从外部“控制人”转向重视人的内在需求的满足，重视员工的社会需求以及员工之间的关系；集体奖励的方式。⑶“自我实现人”假设：认为“人之初，性本善”，人对于自己所参与的工作，能够实行自我管理和自我控制。相应的管理方式：是“引导＋激励”，为员工创造一个使人能充分发挥才能的工作环境，给予员工来自工作本身的内在激励，使员工自我控制、自我管理。⑷ “复杂人”假设：认为“人的需要具有复杂性”，因而导致“人的行为也具有复杂性”。相应的管理方式：是权变管理。“权变＋因人而异”，强调管理要有针对性，组织形式、职工培训、工作分配、工作报酬和控制程度等都要随机应变。 9、简述管理的基本职能与基本原理。 管理的基本职能：计划（决策）、组织、控制、协调、领导（激励、指挥）等职能。

管理的基本原理：系统原理（整分合原理、封闭原理、反馈原理等子原理）、人本原理（能级原理、动力原理、行为原理等子原理）、权变原理（弹性原理、创新原理等子原理）。 10、你认为企业进行报酬分配时，怎样才算是公平？

绝对公平判断公式：组织诱因≥员工贡献。组织诱因是指组织提供给员工的各种物质与精神激励手段。

相对公平判断公式：任何两个员工的贡献之比＝这两个员工的报酬之比。 企业进行报酬分配时，绝对公平加上相对公平才是管理学意义上的公平。 11、简述组织的要素与功能。

答：组织是指按照一定目标和程序而组成的一种权责角色结构。包括四个要素：⑴ 职权，指经由一定的正式程序所赋予某项职位的一种权力；⑵ 职责，指某项职位应该完成某项任务的责任；⑶ 负责，反映上下级之间的一种关系；⑷ 组织系统图，反映组织内各机构、岗位上下左右关系的一种图表。

作为管理的一种职能，组织的功能主要有：⑴ 定位功能，包括任务定位和人员定位；⑵ 目标功能；⑶ 制约功能；⑷ 协调功能。 四、论述题

1、某民营企业为全球最大的袜类生产企业之一，公司总资产达20亿元，年销售额超过10亿元（其中出口占70%）。袜类生产企业是典型的劳动力密集型企业，员工约5000人。公司总经理对企业内部管理经验丰富，实现了非平凡的员工创造非凡的业绩这一管理最高境界。

公司有很多书本上学不到的创新的管理方式方法，譬如总经理引以自豪的数据管理方式，即总经理手上有杆能精确到克的秤，进货原料从采购环节，从公司仓库开领料单到流水生产线的每个工序，一直到袜子成品下线，总经理亲自随机称重量，任何一个环节只要有半成品的重量与边角余料的重量之和不等于领料的重量，就能知道员工有毁损原材料的行为。

袜类生产企业的费用情况大致是生产环节费用占到企业总运营费用的一半，生产工人的工资费用和原材料消耗费用各占企业生产环节费用的一半。由于公司品牌知名度、美誉度较高，公司订单很多，员工加班成为常态。公司实行计件工资制，多劳多得，员工平均工资在袜类行业较为领先。如果公司每年节省的原材料费用为10%，那么公司因

18

此而节省的企业总运营费用为2.5%，如果公司每年节省的原材料费用为20%，那么公司因此而节省的企业总运营费用就高达5%。同理，如果公司每年节省的工资费用为10%，那么公司因此而节省的企业总运营费用也为2.5%。对于袜类生产企业而言，这是一个巨大的利润空间。

公司每一分钱都精打细算。譬如公司斥巨资建造拥有500个标准套间的花园式公寓，一举三得，首先是解决了公司管理层员工的住宿，解决了员工的后顾之忧；其次是按照所在城市最流行的商品房格式建造，随着商品房价的节节攀升，实现了房产的保值增值功能；还有意想不到的收获，因为公寓设施齐全，规格豪华，各级媒体争相报道，无形之中免费宣传了企业形象。

但就是这么一个有管理创新的公司，公司数千名员工集体写了一封公开信，投到总经理信箱，抗议公司的三项管理不足：（1）滞后发工资；（2）天天加班；（3）老板只关心赚钱，而不关心员工。 如果你是公司总经理，请从管理学角度回答如下问题：

（1）在没有数据管理方式之前，一线员工倾向于有意无意损毁原材料，这是多数制造业企业常见的令管理层棘手的问题。为什么一线员工倾向于有意无意损毁原材料？

（2）如果你是总经理，面对员工的集体抗议，你如何管理。

（3）滞后发工资是指假如员工1月1日上班，公司滞后到2月1日发1月份的工资。滞后发工资除了节省利息费用外，还有防止体力型员工随意跳槽的锁定作用，是民营企业的常见现象。你赞同滞后发工资吗？为什么？ （4）你赞同天天加班吗？你赞同加班支付2倍、3倍工资而不仅仅是计件工资吗？为什么？

2、某企业生产车间大门有专门值班人员负责上班开门、下班关门。有一天值班人员因闹钟失灵熟睡未醒，没有来上班开门，班组长甲和班组长乙各带班组成员来到门前，却进不了车间。按企业规章，不完成当天生产任务就要扣奖金。班组长甲见大门紧闭，值班人员没有踪影，觉得不是自己没来上班，而是门进不去，就让班组成员解散回家休息。班组长乙觉得不完成当日任务万一受罚就吃亏，于是让班组成员砸了铁锁，大家破门而入，完成了当日生产任务。假如你是该企业总经理，你将如何对处置这件事情，以防止类似事件再次发生？

3、美国学者赫伯特?西蒙认为管理就是决策，你觉得有道理吗？什么是决策？试归纳出决策的一般过程？

4、A集团公司（以下简称A公司）是家省属大型国有企业，按照属地化管理原则，退休人员全面参加所在市的社会统筹。2011年3月，省政府、A公司所在市的市政府先后下发了《关于进一步做好清理规范企业退休人员待遇项目工作的通知》、《关于清理规范市区退休人员统筹外待遇项目的通知》等文件。众所周知，由于人口老龄化的影响，退休人员的基本养老保险制度改革势在必行，特别是不同地区间退休人员待遇项目不一致，引起地区间的待遇攀比，影响社会和谐稳定。

在这样的宏观环境背景下，A公司根据政府文件，清理了公司退休人员的清凉饮料费、卫生洗理费、书报费，同时还包括由市财政列支的节日慰问金和工龄补贴等其他费用。A公司始料不及的是随着一两个退休人员发起，数以百计的退休人员站在A公司大楼前集会抗议，并随时准备集体到省里上访。 退休人员的集会抗议一直持续了大半年，一直到A公司妥协。A公司把清理的费用如数返还给退休人员，并对2011年7月以前退休的员工按照老规则来，2011年以后退休的员工才归入社保，实行新规则，再给A公司在职员工加工资，退休人员和在职员工都满意了，A公司才恢复了生产经营秩序和公司形象。

实际上，A公司推行的退休人员待遇改革，具体到退休人员个人来说，待遇有升有降。原企业领导和工龄较长等退休人员待遇有所降低；其他大部分退休人员待遇有所增加。

试从管理学视角分析在当前宏观环境背景下退休人员集体抗议A公司推行的退休人员待遇管理方法。你认为A公司应该如何管理退休人员待遇，才能防患未然？集会抗议已经发生时如何减少负面影响？

5、全球三大旅游公司之一的罗森帕斯旅游管理公司，它以重视员工的人本管理而著称，提出“员工第一，顾客第二”的原则。顾客第二的观点不合常规，结果却无可置疑。罗森柏斯公司第一个从2001年“9?11”事件对美国旅游业的毁灭性打击中的恢复过来，罗森柏斯公司先后被评为美国100家最适合于工作的公司、全球前50家最优秀企业奖，并发展成为全球第三大旅游公司。

“顾客第二”是一种另类的、不合常规观点，但是其结果却是双赢。试从管理学视角分析罗森柏斯公司为什么能取得巨大成功？

6、职能型结构是企业实践中常见的组织结构类型之一，试分析职能型结构的优缺点？

7、王军是某大型连锁超市的总经理，他管理着分布在杭州、金华等不同地区的多家连锁超市门店，他在2010年元旦前夕制定了年度目标说明书：我们要在市场价格上成为最具有竞争力的连锁超市，为了保持这种地位，希望不同地区的每一位门店经理做到：将食品的腐损降低到最小程度；将加班费尽可能的降下来；把商品库存压缩到最低程

19

度；各门店要尽早发出订货单，以便连锁超市总部采购员有足够时间去讨价还价；确保广告费不得超支；对采用购物优惠券要格外当心。

2010年底，王军拿到了各地区的多家门店的财务分析表，发现各门店与年初相比并没有改变绩效，年初制定的各项目标都没有实现。

（1）总经理王军制定的目标体系合理吗？合理或不合理表现在哪些方面？ （2）简述目标管理的特点与实施过程。

（3）如果你是总经理，你打算如何制定目标体系？ 四、论述题答案 1、（1）员工倾向于有意无意损毁原材料的根源是员工对公司既不满意，也不忠诚的管理结果。员工锁定即不满意、不忠诚的员工会在管理者监管不到位的时候，偷偷干私活，或者偷懒，或者有意无意损毁原材料等系列行为。 （2）总经理可以给员工回一封公开信，逐项予以解释和说明。并辅之以企业价值观引导。

（3）不赞同滞后发工资。防止体力型员工随意跳槽可以用书面契约即劳动合同刚性锁定，还可以用心理契约即福利待遇柔性引导。用滞后发工资方式节省利息费用，得大于失。

（4）不赞同天天加班。如果制造业企业天天加班，说明生产线和生产能力不足，应该新建生产线新招聘员工扩大生产能力。如果订单量不均衡，赞同适当加班。也可以通过生产外包的方式解决生产能力不足。赞同加班支付2倍、3倍工资。如果确实需要员工加班，就需要按照劳动法支付2倍、3倍加班工资。考虑到加班支付2倍、3倍工资，会极大增加企业运营费用，所以要从生产能力扩大角度把加班降到最低限度。

2、根据管理学结果控制原理，企业应实行结果控制，不必考察过程。结果控制的好处是类似事件重复出现时，员工会按正面结果主动调整自己的行为，从而可以防止类似事件再次发生。

值班人员直接造成负面结果，理应受重罚。班组长甲间接造成负面结果，理应受罚。班组长乙权变管理，结果完成任务，不应受罚。

因为班组长甲置自己职责于不顾，要是遇到紧急或重大事件，受损就会很难弥补。考虑到负面结果是值班人员直接过错，因此，可按某种比例归责值班人员和班组长甲。其中值班人员承担主要责任。班组长乙权变管理可以鼓励，按某种比例奖励。

由于企业宜多用正激励，少用负激励，因此，班组甲的成员不应受罚，班组乙的成员却可以受奖。 企业应进行结果控制理念宣传，以杜绝类似事件发生。 3、（1）从管理者角色角度，管理者包括信息角色、人际角色和决策角色。而不是单一的决策角色；从管理的基本职能看，多数学者认为管理包括计划、组织、指挥、控制、协调等多项，职能。尽管管理离不开决策，决策是管理的非常重要的职能之一，尽管决策职能与计划、组织、指挥等职能涵义存在交叉，尽管管理的其他职能也同时需要决策，但把决策看作是管理的唯一职能，还是存在局限性的。

（2）决策是指为了到达一定管理目标，采用一定的科学方法和手段，从两个以上的方案中选择一个满意方案的过程。

（3）决策的一般过程：① 识别决策问题；② 确定评价指标；③ 分配权重；④ 搜集备选方案；⑤ 分析备选方案；⑥ 选择最佳方案；⑦ 实施；⑧ 评价决策结果。 4、（1）宏观背景的变化是A公司实行权变管理的权变因素。

（2）退休人员集体抗议属于典型非正式组织的行为，非正式组织的利益与正式组织管理目标不一致，对正式组织的管理形成反制约。

（3）发起集会抗议的一两个退休人员为非正式组织的头领，退休人员待遇改革对非正式组织的头领影响更大时，非正式组织的头领往往会发起集体活动。

（4）非正式组织的对策一般包括消除同质化、人员调整、企业文化引导、改善正式沟通渠道等方法。由于退休人员不同于在职员工，主要靠改善正式沟通渠道、谋求与非正式组织头领的合作、迅速采取内部公关等方法。

（5）本案例中，退休人员集体抗议造成了一定的外部消极影响，需要采取满足非正式组织的部分正当要求、改善对外沟通渠道、迅速采取外部公关等方法。 5、（1）管理逻辑关系：（起点）创造员工价值→员工满意/忠诚→创造顾客价值→顾客满意/忠诚→创造企业价值（终点）。因此，没有员工满意，就没有顾客满意。没有顾客价值，就没有企业价值。罗森柏斯公司认为员工满意比顾客满意更重要，顾客价值比企业价值更重要，符合管理逻辑关系。

（2）人本管理的核心是把员工价值最大化和企业价值最大化同时作为管理目标。罗森柏斯公司成功运用了人本管

20