问题；

3、做好工作中员工资料的管理、储备；

4、各部门的沟通，及时反馈该店员工工作表现，帮助取得好的业绩。 客服部：

1、客服人员以整合最佳形象、标准服务用语接待每一位顾客；

2、接听电话“两声响”立刻以优美的声音接听，做好电话记录，以便及时落实所答复内容；

3、对每一位顾客进行沟通、了解和使用卡的内容，帮助顾客熟悉累计消费卡的内容，方便使用；

4、保持清新优雅办公环境，给顾客良好印象； 5、处理顾客投诉准确、及时、有效。 6、客户人员每天保持“八颗牙”的微笑；

7、对所处理投诉进行详细登记，以便后期回访，延伸服务；

8、客户中心与各部门及时联系沟通、协调提高综合优质服务，并服务好各部门； 9、做好与代理商、员工的及时沟通，达成共识，共同服务客户，提高服务质量； 10、定期的顾客意见调查，反馈顾客意见。

第六条 优质服务准则

1、顾客就是你的收入； 2、态度左右服务的表现程度； 3、顾客只有一个目的，需要帮助； 4、一位顾客的价值是年销售额的20倍； 5、继续和你做生意的顾客是你最好的朋友； 6、顾客满意不是目的，顾客忠诚才是无价之宝； 7、口碑的威力比媒体广告强大50倍； 8、亲切友善和乐于助人与成功成正比； 9、公司政策以顾客为出发点； 10、服务是一种感觉；

11、优质顾客的秘诀从“是的”开始； 12、顾客的认同是评定成功唯一的标准。

第七条 优质顾客服务的要点

根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据： 1、一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客。 2、24个不满但并不投诉。

3、6个有严重问题但未发出抱怨声。

4、投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。

5、投诉者的问题得到解决，会有60℅的投诉者与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90℅——95℅的顾客会与公司保持关系，所以，肯来投诉的顾客是我们的财富，我们要珍惜他们。 要考虑顾客的记忆储存

根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在向顾客说明商品特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。

沟通形式 从电话中交谈 当面推销 顾客参与谈话

我们如何从他人那里获取信息

7℅语言 38℅语气 55℅身体语言

顾客吸收的程度

———— 20℅ ———————— 50℅ —————————— 70℅