☆ 向顾客表示感谢； 10.4须掌握的行为准则

☆ 速度、诚意、微笑、敏捷、研究；

第四条 不同顾客类型及不同接待方法

1、慢半拍型

这种类型顾客总是沉着地思考，慎重地选择，通常要花很长时间才能决定。

接待法：耐心听取顾客的要求，选定最合适的商品，充满自信地推荐给顾客，决不能急于求成，强迫顾客。 2、容易生气的急噪型顾客

这种顾客是急性子，销售人员的措辞和态度哪怕有一点失礼，也容易使其生气，对于非常着急的事或对方慢吞吞的工作态度都会急噪不安。 接待法：销售人员在措辞和态度都很注意的同时，必须尽量不让顾客等。 3、沉默寡言不作任何表示型顾客

这种顾客几乎不愿意透露自己的爱好和意向，必须从对方的表情、动作、少量语言中捕捉对方的心理和兴趣。

接待法：要提出具体的问题进行引导，沉着应对最为重要，并提出不仅仅用“是、否”便能回答的问题，更具有耐性，直到顾客开口。 4、爱说话型顾客

这种类型顾客爱说话，爱聊天，如打断她们的话很容易伤感情。

接待法：要耐心地听，估计时间，努力把话题拉回生意上，不要让夸夸其谈的顾客，将你引入和销售无关的话题中，要抓住一切机会引入正题。 5、 知识丰富的博学型顾客

这类型顾客往往喜欢显示自己知识丰富，喜欢以教师自居进行各种评价和解说。

接待法：销售要适时地称赞她“您知道的真多”等巧妙恭维来表达对她的判断、边符合对方的爱好，进而进行商谈。

6、 态度傲慢的权威型顾客

这种顾客喜欢摆架子，压人，自尊心极强，销售人员必须应该用好言好语接待。

接待法：销售人员很容易不对这类顾客产生好感，但还是应该想办法赞美她，沉着冷静的接待。 7、 顾虑重重的猜疑型顾客

这种顾客不轻易相信销售人员的说明，甚至会反对，含糊其辞地说明的话可能会生负效应。

接待法：销售人员要灵活提问，谈话时把握对方疑点，注重具体地说明摆明理由和根据，顾客还是很容易接受的。 8、 缺乏主见优柔寡断型顾客

这种顾客会犹豫不决，下不了决心，并常依赖他人的帮助。

接待法：这时最主要是多问，了解顾客的需要，并想办法抓住商品特点不放，进行简单的比较，并在此基础上找出对方的爱好，帮助顾客进行挑选。 9、 羞涩的腼腆型顾客

这种顾客爱脸红，容易动摇，还可能因小事而感觉被伤害。

接待法：对待这类顾客要沉着冷静，保持与顾客步调一致是其要领，销售人员要不时地进行说明，让顾客充满自信。 10、 不服输的好强型顾客

这类顾客不喜欢被人指指点点总是坚持自己的意见和观点，往往以自我为中心。

接待法：销售人员仔细聆听，分辨清楚对方的意见，顺着这个方向陈述自己的看法，提出建议，当这类顾客征求过并非是行家的建议时，销售员可能会当场被她们认为是“不成熟”的销售员，但要知道，不论多么要强的顾客都会要求助于销售员的。

11、 思路清晰的理智型顾客

这类顾客自己很重视理性地考虑问题，购买时较冷静和慎重，善于控制自己情绪，说话很有条理，同时也要求销售人员能按此要求介绍。

接待法：接待时语言简洁，证据充分地介绍商品，并尽量的和她保持步伐一致。

12、 爱挖苦找茬而不买型顾客

接待法：对这类顾客不要被挖苦所乱要静下心来，把注意力集中至商品的要点上去，有时，也要轻轻的搪塞开，并用事实说明。 13、 守向型

这类顾客聆听但推迟购买，甚至赞同你提出的意见。

接待法：及时采取行动，如果产品会紧缺，那么及时向顾客指出。 14、 果断型顾客

这类顾客很自信，知道自己将要买什么。

接待法：不要给她太长太多的销售解释，只给必要的细节，并要严格忠于事实。

15、 胆怯型顾客

接待法：提供引导，保持和支持、帮助顾客克服购买恐惧心理，鼓励顾客，慢慢使其放松。 16、 牢骚型顾客

接待法：要保持自己的快乐，不要被对方的牢骚而影响自己心情，要多听

对方说，不可与其争论，力图找到困饶她的原因，再向其解释。

17、 冲动型顾客

接待法：这类顾客很容易下结论，要直接步入正题，不要绕圈子，可以提出建议，但不要直接告诉对方怎样做。 18、 感情型顾客

接待法：这类顾客对个人感情看得极重，因此，应和这类顾客熟识，全身心投入谈话中，并且需保持自己的个性。

第五条 各部门优质服务要求

营业助理：

1、加强对卖场的巡视及管理工作。

2、加强与一线员工的沟通，对一线员工提供服务（准备好员工及顾客日常所需的药品）；

3、协助一线员工努力达到优质服务的标准；

4、顾客遗失物品在第一时间内交往值班经理台（保证随时有值班人员如遇特殊事因有明确指示牌）；

19、 热情、耐心解答顾客提出的咨询。 物业部：

1、营业期间，不允许出现一盏不亮的灯； 2、对SA反映的问题在夜间立即给予解决； 3、随时注意温度的冷暖及空气的更换； 4、随时注意关键设备的运行情况； 5、协助一线员工做力所能及的一切工作； 20、 保障商场的安全及顾客人生和财产的安全； 21、 22、

对于突法事件的迅速、准确的处理； 保证商场卫生环境的清洁、具体标准。

美工部：

1、各种POP、宣传、灯箱、牌匾的书写制作，传递商品信息给顾客； 2、各种宣传品字样的美观、色彩的搭配要引人注目，内容精练，一目了然，能在很短的时间内吸引顾客的注意并产生记忆；

3、商场的布置（不同季节的变化），各种促销活动的布置，给顾客提供一个愉悦的视觉氛围，体现企业自身的个性特色；

4、宣传工作是企业对客服工作的先锋，通过各种宣传将企业的服务措施、经营措施和理念传递个顾客，是顾客了解企业，并感受到企业的存在和实力。 人事部：

1、通过培训、共同学习、探讨服务中技巧，使员工提高服务质量。同时，对员工工作中各项行为规范进行检查，以做好优质服务工作；

2、灌输员工好的思想、历年，多了解员工的真实想法，帮助员工解决实际上的