避免；价钱牌上的数据混乱或价位不准确。 2.5试衣间

☆ 保持充足的光线； 避免：灯光损坏。 ☆ 保持空气的流通。 ☆ 清理挂衣钩； 避免：门栓损坏。

☆ 保持干净整洁和清理地上的垃圾； 避免：衣物挂不足或有损坏。 ☆ 试衣间鞋、椅子的准备及清洁； 避免：堆放杂物或有污渍。 打招呼

☆ 目的：主动、迅速热诚的招呼顾客、主动作自我介绍，令顾客感到重视。 ☆ 步骤：

3.1端正地站立在店铺当眼位置，让顾客容易看见 ☆ 站在店的入口方向； 身体语言：保持微笑。 避免：懒洋洋的态度。 ☆ 顾客的左侧；

身体语言：保持精神奕奕的状态。 避免：双手交叠在胸前、倚靠着对方站立 ☆ 肩与肩距离30cm； ☆ 身体语言：双手自然摆放。 ☆ 离顾客100cm的前方；

身体语言：经常留意顾客的流量。 避免：与同事聊天、大说大笑。 ☆ 销售人员的身体与商品成45度角站立

3.2主动与进店铺的顾客打招呼 ☆ 微笑、点头； 避免：木头木面。 ☆ 友善的目光接触；

避免：埋头于自己的工作、不理会顾客。 ☆ 紧记客人姓氏，尽可能以名字称呼对方； 避免：机械式的语气。

☆ 对不能及时接待的顾客，应表示歉意，或找同时及时给予服务； 避免：语气生硬。

☆ 不要忽略其他客人或客人的朋友应一视同仁招呼； ☆ 第一印象只在与客户交流的头几秒种； 避免：不友善的眼神。

3.3以节日的招呼语向顾客打招呼 ☆ 友善的目光接触； 避免：太刻意，令顾客尴尬。 ☆ 微笑有礼的介绍； 避免：过分亲切。

3.4主动清楚向顾客介绍新到的货品

4、 了解顾客的需要

目的：留意顾客的购物讯息，并主动了解顾客的需要，帮助顾客选购合心意的货品。 4.1发问适当的问题

☆ 顾客需要尽快获得接待和有效率的服务； 避免：迫顾客在未看到货品之前做决定。 ☆ 发问可延续性对话的问题； ☆ 提问时，请注意你的声调和态度； ☆ 只问对的，不说错的； 4.2留意顾客的购物反映

☆ 留给顾客一定的时间，有机会轻松的浏览货品； ☆ 在大约30秒内接待顾客并注意眼神接触； 避免：忽略顾客。

☆ 顾客提出询问时，首先要明亮回答，以规范的走路姿势敏捷接近顾客；

避免：过分热情的跟随顾客。 ☆ 亲切及友善的目光接触； 避免：敷衍及冷漠的态度。 ☆ 关心的态度；

☆ 主动询问顾客的需要，以便推荐； 避免：强迫顾客接受。

顾客对商品感兴趣的7种行为：

a顾客注视某一商品时，说明顾客对起感兴趣； b开始对商品展开联想； c顾客用手接触商品时；

d顾客重复观看或促摸某款货品； e顾客拿货品在镜前向身上观看； f在某产品前与朋友谈论；

g似在寻找货品或找寻东西的反应。 5、货品介绍

☆ 目的；主动及专业地向顾客介绍货品的有关资料，加强顾客对货品的兴趣与信心。 5.1清楚地解答顾客的提问

☆ 有礼貌地态度：目光接触、保持微笑； ☆ 你应花80%的时间去听，给顾客80%的时间去讲； ☆ 与顾客对话的语气宜用询问、商量的口吻；

避免：回答太简单。

5.2介绍货品的FAB（特性、优点及好处） ☆ 有礼貌及重视地展示货品；

☆ 介绍货品时要实事求是，用词适当；

☆ 清楚地介绍，以有效的方式说明商品特征，内容，成分，及用途； ☆ 给予顾客触摸货品； 避免：对产品资料不熟悉。 ☆ 介绍系列货品的组合搭配； ☆ 介绍商品的原则；

避免：说话不真实或内容摸棱两可。 A、

突出商品的特征使顾客建立良好的第一印象；

B、 食指指示与手掌指示的不同，若是很小的商品用食指否则用全掌指示（手心朝上、手背朝下，四指并拢，拇指张开，略带微笑，显得温文尔雅）；

C、 指引是观察顾客的视线是否落在指定部位，然后才开始介绍； D、 介绍以同类型不同颜色、价位、款式展示； E、 介绍时从低价位到高价位介绍商品； 5.3配合顾客的需要/季节/节目

☆ 了解客户的需求；

☆ 要少用否定句，多用肯定句； ☆ 告之顾客商场的优惠政策及促销活动；

5.4当顾客对货品有异议时，主动向顾客介绍其它同类型产品； ☆ 有礼的展示同类型的产品； 避免：硬销

☆ 回答顾客异议是多用“是、但是”法； 避免：过份催促。

☆ 主动介绍其它新到货品或特价货品；

☆ 如果顾客订货，要在双方承诺的时间内办到，及时电话通知顾客；