2006年5月，建设银行成立了信用卡800客服第一个异地分中心——苏州运行中心，之后天津、南宁运行中心也于2007和2009年相继成立。2011年，为进一步提高客户服务资源利用效率，建设银行提出“大客服”的整合理念，将电话客服、电话营销、电话催收等同属呼叫中心运营范畴的业务模块进行梳理整合。目前，800已建成了上海、苏州、天津、南宁、兰州五地多中心的运营版图，总体席位规模超过3700席。

规模扩大的同时，800所提供的服务也不再局限于狭义的人工电话服务，自助语音、在线客服、短信、网上银行、电子邮件，多种渠道构建成缜密细致的客户联络关系网，使800尽可能地打开与客户的接触通路，让客户能够在遇到问题的第一时间获得客服的及时响应与有效解决。

得益于大客服的整合，前后台有机结合，各业务条线的最佳实践能够在不同模块间快速发扬推广，“以客户为中心”的服务理念也在潜移默化中渗透至每一个客户接触点。为了避免服务体验管理的盲区，800将视角贯穿至包括营销、使用、增值服务等各个环节中，每周开展不同业务模块的沟通交流活动，对影响客户体验和满意度的各种因素进行逐一分析和改进，确保客户得到良好体验，最终提升客户满意度和忠诚度。

客户对信用卡服务的需求千差万别、各式各样，初用信用卡会咨询常识问题，而老客户需要了解更多的产品功能和细节，以及境外用卡、分期业务等。对此，建设银行信用卡中心以“一站式”组建特色专线，经过多年努力，已形成设有贵宾、英文、粤语、分期、挽卡等多技能服务专线的人工服务，极大地满足了三千多万持卡客户的需求。风险欺诈处理及紧急调额绿色通道专线，将专业化较强的服务职能前移到接听一线，提高了风险类业务的处理效率。争议处理专线，在线上完成全部的查询、调单、拒付、再请款、仲裁等一站式处理服务。

倾听“客户之声”是建设银行信用卡中心提高信用卡服务质量的有效手段。在800热线座席区，经常可以看到各条线骨干在倾听客户之声。“客户服务无小事，只要留心，处处都是改进的机会”，在线听过客户来电的业务骨干都由衷感悟了解客户诉求的重要意义。通过“客户之声”、“客户接待日”、“团体倾听”、“每

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日倾听”等机制，信用卡中心广泛深入倾听客户之声，并定期针对搜集到的问题集思广益制定解决方案。随着一个个客户建议的落实，800热线收获了客户的一声声赞誉，也印证了“毋以善小而不为”的真谛。三年来，共推动250多项产品优化流程，有效改善了客户体验，800客户服务热线也成为了全行最受客户认可的服务渠道之一。

2005年建设银行率先推出刷卡消费还款容差，即不会因为客户疏忽少还几元钱而导致所有应还款要被收取利息，这一人性化的创新举措，对提升服务品质起到积极作用，也在业界引起极大反响，成为信用卡市场新一轮的追赶方向。

去年5月推出的信用卡自助语音动态菜单，为客户提供语音菜单选项的“动态”转换服务。这一国内首创的服务形式，充分提升了客户自助服务的使用体验。 与此同时，建设银行实施差异化策略，使高效集中运营与专业专注服务并行发展，既利用了服务资源，也提升了服务效能。800智能路由系统能够针对不同区域的客户，实施区域化服务策略，它通过实时判断来电客户的所属区域，将客户优先接入附近区域的运行中心，解决了电话服务中因方言、文化差异等因素可能导致的沟通障碍。根据客户贡献度和价值，实施差异化进线策略和差异化服务资源匹配策略，确保高贡献度客户得到最佳服务，普通客户得到优质高性价比服务，实现服务资源利用最大化。

建设银行信用卡客户服务在创优的进程中，得到了社会和客户的认可。2011年1月获得中国银行业协会颁发的“最佳服务奖”。

风险管理疏密有道

风险与收益是信用卡业务与生俱来的一对难以回避的矛盾，建设银行自发行信用卡以来，一直遵循业务发展与风险管理并重的原则，在实现业务快速发展的同时，风险管理水平不断得到提升，资产质量始终保持同业领先。

为实现又好又快的发展目标，建设银行制定了合理的业务发展规划，在全面考虑各业务环节的人力、物力和管理能力的基础上，确定合理的发卡任务，实现业务可持续发展。一方面，将目标客户定位纳入业务总体发展战略及盈利模式

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进行考虑，设计能够有效吸引目标客户的产品，主动获取“我要”的客户。另一方面，选择安全有效的发卡渠道，通过发卡渠道对目标客户特征进行甄别，提高营销发卡效率。同时，建立科学的指标考核体系，建设银行信用卡业务自2008年起便在行业内率先取消了单一以发卡量作为考核指标的激励机制，建立以客户数为核心，与账户活动率、消费交易额、贷款不良率等质量指标共同组成的KPI考核体系，引导全行树立“重规模、更重质量”的理性发展观。

信用卡业务的风险防范，重在制度的建设和执行。建设银行发行信用卡后，“征信审核工具与方法指导”、“进件处理系统业务操作规程”、“征信审核作业指导书”、“征信审核相关岗位管理规定”、“申请资料传递管理规定”、“信用额度调整业务管理规定”等加强征信审核、额度管理和风险控制的措施接连出台，犹如筑起了一道道防范风险的篱笆。建设银行建立了平衡风险与收益的政策框架、构建了“三道防线”的风险管理机制，全面防范信用卡业务风险。在新客户准入环节，建设银行制定平衡风险与收益的授信审批政策，确保准入客户质量。自2006年起在业内最先提出了营销环节“三亲见”要求，有效防范伪冒申请；对持有多家发卡机构信用卡的客户，有严格的授信规定和是否发卡的标准；同时根据外部市场与风险环境变化，适时调整客户准入标准。对已有客户，根据其消费能力、行为和信用表现确定合理的信用额度，充分挖掘客户的潜在盈利能力，并通过卡片升级、调高信用额度等，提高客户忠诚度。而“关键控制点”、“风险和内控部门”及“审计部门”组成的 “三道防线”，则从发现问题降低操作风险、完善风险管理政策、发现问题并跟踪整改等环节，牢牢守住了建设银行信用卡防线，为良好的客户体验与业务的可持续发展提供支持与保障。

随着客户数的不断增长，不同客户群体的消费需求、信贷需求、产品服务需求的差异度越来越大，风险管理的难度也日益增强。建设银行针对不同客户群体，应用风险计量与数据分析方法，有效细分客户，提升精细化管理水平，既满足客户需要，又精确计算和控制风险。以评分卡在信用卡额度管理中的应用为例，建设银行在同业中率先开发和应用了风险计量工具，通过申请评分卡和行为评分卡有效提高授信审批决策的科学性。2007年，建设银行成为业内首家将评分卡

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运用在信用卡额度调整上的银行，通过分析客户信用卡历史数据，预先计算出可调整的最低额度，实现了客户申请调额的在线审批。2008年，建立了银行主动调额机制，根据客户不同表现类型，以行为评分结果为基础，每逢节假日对优质客户开展主动调额，满足客户节日期间的用卡需求。2011年，依托评分模型，根据客户额度使用情况开展实时监控与主动调额。不少客户表示：“我在境外刷卡，银行主动为我提高用卡额度真是太周到了！”

在建立健全风险管理政策和机制的同时，建设银行还不断完善信用卡风险管理的系统开发，先后建立了多项风险管理辅助系统。信用卡进件系统、欺诈交易侦测系统、催收管理系统、收单一体化系统等多项风险管理辅助系统，都有效提升了风险业务的处理速度和决策科学性，为业务健康快速发展保驾护航。

风险监控与防范，在信用卡的风险管理中，也发挥了积极的作用。建设银行在行业中首先采取消费密码保护、交易短信提醒、激活验证、实时交易监测等措施防范欺诈交易；对异常情况进行早期预警，及时采取减额、停卡等措施降低风险。2010年，建设银行配合公安部在全国范围内开展“预防和打击信用卡犯罪的专项整治活动”，有效打击犯罪分子的嚣张气焰。

针对持卡人最关心的用卡安全问题，建设银行在卡片寄送、开卡、用卡、还款等各个环节分别采取了多项措施，构建了“九重保护屏障”，为信用卡持卡人创造安全放心的用卡环境，让持卡人安心享受精彩的现代金融生活。

时间是发展的空间，是发展的长度。从2003年8月8日发行第一张信用卡到如今的超越3000万张，建设银行信用卡业务走出了一条又好又快的发展之路。

路漫漫其修远兮，信用卡在中国的发展还刚开始。跨上新台阶的建设银行信用卡，继续以求实创新、勇于进取、不断开拓的精神，打造“国内领先、国际一流”的信用卡品牌，促进中国信用卡业务的持续发展，为“十二五”期间的经济建设作出贡献。

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