11）对现场遭受歹徒胁迫的人员进行护理和安慰，对重伤者进行急救，拨打120或立即送就近医院抢救；

12）在公安部门现场查察后，经公安部门同意及时整理统计损失，并书面上报上级有关部门。

13.12（公共）卫生健康处置方案

（一）突发性疾病或重大外伤

员工发生突发性疾病或重大外伤时，首先向120急救中心求救或用其它车辆派员护送病人到医院抢救，并随时与急救中心保持联系，按急救中心要求进行急救，及时通知上级主管部门及其家属。 （二）传染性疾病

当发现站内员工发生传染性疾病时，首先向120急救中心求救，并暂停营业；疏散站内顾客并向顾客说明原因，使顾客能及早检查身体；设置警戒线，通知上级主管部门及其家属；待病人送交医院后，对加油站进行全面消毒处理，打开窗户使室内通风；清理传染性特别强的疾病病人（使用的）物品，要进行（采取）焚烧、深埋等方法处理，防止病菌扩散；对其它员工要（应）送医院检查，确认是否被传染，并加强自身观察，一（若）有不良反应及时求医诊治；如医疗机构有特殊处理要求，则按医疗机构要求执行。 （三）食物中毒

当员工发生食物中毒时，首先向120急救中心求救或用其它车辆派员护送病人到医院抢救，并马上停止就餐，保护就餐现场并保留就餐食品；对其他就餐员工要送医院检查，确认是否已中毒，并加强自身观察，或听医嘱；并要及时上报上级主管部门或拨打110报警。 （四）触电伤害

1）触电急救的要点是动作迅速，救护得法。发现有人触电，切不可惊慌失措，束手无策。首先要切断电源（断开电源开关），使触电者尽快脱离电源，如果开关不在附近，可用绝缘物体（如干燥的木棒、竹棒、塑料绝缘柄、木橙等）挑开触电者或电线，然后根据具体情况，采取适当、准确的救护方法进行抢救； 2）对触电后伤势不重，神志清醒但有心慌，四肢发麻，全身无力。或触电过程

中曾一度昏迷，但已清醒过来者，应就地安静休息，不得走动，严密观察，并请医生诊治；

3）如伤势较重，已失去知觉，但心脏、呼吸功能都还存在，应使触电者安静，舒适地平卧，使空气流通，解开衣服使呼吸顺畅；若天冷，应注意保暖；迅速请医生来现场诊治或送医院；

4）如伤势严重，呼吸停止或心脏停止跳动或两者都已停止，应立即施以人工呼吸和胸外心脏挤压法急救，并速请医生诊治或急送就近医院。

13.13交通事故处置方案

1）如果在加油站发生两车相撞交通事故时，加油员应立即停止加油，站长及时疏散加油车辆及无关人员，准备灭火器进行警戒。对事故车辆司机进行劝解，并联系服务区汽车修理厂。如果调解无效，开票员应拨打122报警电话，由交警部门进行处理；

2）如果在加油站发生车辆碰撞加油机事故时，加油员应立即停止加油，领班迅速关闭总电源，站长及时疏散加油车辆及无关人员，拿起灭火器进行警戒。如果发生火灾，则启动消防预案进行扑救，如果未发生火灾，则应报告上级请求及时修理加油机，确保加油站安全营业；对发生的事故经过站长应马上报公司，进行妥善处理；

3）如果在加油站发生车辆撞伤人员（含加油站员工）事故时，站长应立即送受伤人员到医院进行救治，并安排人员做好顶岗工作，确保加油站营业，对发生的事故应马上报公司，进行妥善处理。并记住肇事车辆车牌号，以防逃逸。

13.14受伤人员现场救护、医院救治

对在事故中受伤的人员视情施以急救救援措施。同时向120急救中心求援，电话中要说清楚，由什么原因引起的伤害，并作了什么应急处理。在救援车没有到达时，可通过拦截汽车将伤员送往医院。并用手机与120急救中保持联系，并听从他的救援指令。

13.15客户投诉处置方案

1）发生顾客投诉事件，对服务提出异议，当班员工应耐心礼貌解释并及时向站长报告；

2）顾客对加注油品数量提出异议时，立即查询电脑记录,用标准罐校对； 3）顾客对油品质量提出异议，感观检查，取样送检；

4）依据校对和取样化验结果及时答复，将顾客提出投诉事件记录在案； 5）加油机计量超差停止该加油机报请维修；油品化验结果不符合要求停止该罐付油。并及时向零售管理中心报告；

6）加油站未妥善处理投诉事件，立即报上级有关部门，协助解决。无权擅自接受新闻媒体采访。

13.16外来人员检查处置方案

1）当外来人员检查时，加油员应立即报告站长，礼貌的回答检查人员提出的问题，对加油站安全、油品质量问题无权进行回答；

2）站长得知外来人员检查时，应立即上报服务区管理中心，并礼貌、耐心的回答检查人员提出的问题，填制相关表格，对不了解的或不知情的问题应礼貌的拒绝回答；

3）当规划局、动迁办等涉及加油站土地、动迁、新建、改建等问题的外来人员检查，站长应根据实际情况经公司同意后方可回答相关问题；

4）当外来质检部门检查时，应留存质检部门抽取的油样，做好记录、送检； 5）加油站未妥善处理外来人员检查事件，立即报上级有关部门，协助解决。无权擅自接受新闻媒体采访。