e、安装件机械结构检查，调整； f、硬盘存储空间检查； g、备份关键设备的配置参数；

第二节 家庭客户群要求

第17条 运维人员在进行例行测试和巡检时，对于家庭客户群，人员数量一般为一人，

时间不超过半小时。

第18条 运维人员在客户端进行巡检时，除对环境参数检查外，对家庭客户应重点对

如下内容进行检查：设备运行状态、设备整洁、标签规范、设备接地、设备安放、电（光）缆的布放、电源的安全管理等。

第19条 运维人员在客户端进行例行测试时，应重点对以下内容进行测试：

3. 环境参数： a、设备电源电压； b、环境温湿度； c、接地电压； d、接地电阻。 4. 业务参数：

对于家庭客户群包括以下几部分，可按实际业务情况选择： a、接入线路达标性测试； b、设备工作状况，指示灯信息； c、软件版本的一致性； d、软件操作、应用项目测试； e、安装件机械结构检查，调整；

第二章 定期走访规范

第20条 对客户进行定期走访是中国电信运维主动性维护的重要措施之一。通过走

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访，可以了解客户的意见，确定客户网络的运行情况和业务使用情况，解答客户的问题，增进与客户的感情，从而提高客户对中国电信运维服务工作的感知度。

第21条 运维人员对客户的走访，一般是在客户电路近期运行较差、故障发生率和重

复率较高、客户准许的情况下展开。走访工作按差异化服务相关规定执行。定期走访的周期根据差异化服务标准和售后服务协议，由各省自行确定。

第22条 为了配合客户经理完成走访工作，定期走访前，运维人员应和客户经理进行

充分沟通，做好相关准备工作，如承载客户各种业务的具体电路资料、中国电信业务的使用情况、巡检和例行测试记录、近期故障分析报告、定期走访表格等。

第23条 进行定期走访时，维护人员数量一般为1人，要求由熟悉客户网络的维护人

员参加。

第24条 运维人员在客户端进行走访，完成后应达到以下效果： 1. 反馈客户电路近期的运行质量；

2. 故障发生率和重复率是否升高，如有升高，现场与客户确认； 3. 了解客户对电信业务的需求；

第25条 定期走访前要确定走访的内容，制定走访报告，在走访中应作好相应记录，

走访结束后应填写走访报告，报告必须有客户签字或盖章确认。定期走访报告一式三份：客户一份、客户经理一份、运维部门留存一份。定期走访报告模板参见附件四，各省可以在此基础上根据各自实际情况增加/修改一些内容。

第26条 维护部门对定期走访记录及报告留档保存。

第三章 故障处理规范

第27条 对放于客户端的电信设备和线路进行故障处理是保障电路和用户业务正常

运行的有效手段之一。规范运维人员在客户端的故障处理工作是提升中国电

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信运维技术服务水平的一项重要措施。它对提高维护效率、实现快速响应、深化客户感知度、提升中国电信的企业形象具有重要意义。

第28条 在进行客户端的故障处理前，运维人员应事先与客户联系，得到客户允许后

方可进入现场。对于重要客户或影响面较大的故障，应由维护人员和客户经理一同前往；遇特殊情况，由维护人员单独前往的，应在处理结束后及时将处理情况通报客户经理，具体原则由各省前后端制定。

第29条 客户端的故障处理应严格遵守相关故障处理流程(或与客户签订的维护协

议)，本着“对客户负责到底”的原则，在规定的时间内恢复业务。

第30条 客户端故障处理应遵循“先抢通，后排障”的原则。

第31条 对于跨本地网电路障碍，在客户端进行故障处理时应遵循“先本端，后对端”

的原则，尽快确认本端故障点，恢复业务；若确认为非本端故障，应立即通知网络监控中心，并在征得客户同意的前提下继续在用户端配合对端进行故障处理，直至客户业务恢复。

第32条 运维人员在客户端进行故障处理时，应严格执行相关维护规程和客户端各项

规章制度，不得进行正常维护工作以外的操作。对于涉及客户部分的终端和设备操作，应事先征得客户同意。

第33条 故障处理时限体现了中国电信的服务质量和技术水平。运维在客户端进行故

障处理时，处理时限必须以电信服务规范标准或与客户所签订的维护协议为依据。

第34条 故障处理完毕后，应在客户端继续观察10分钟(重复发生的故障应适当延长

时间)，确认故障已经彻底排除，业务恢复稳定后，方能离开。

第35条 故障处理完毕后，应认真听取并记录用户的意见和建议，耐心解答用户提出

的问题；同时详细记录故障现象及故障处理过程。

第36条 客户电路故障处理完毕后，维护人员应向派单部门反馈处理结果与情况。派

单部门接到客户端故障处理人员的反馈结果后，对客户进行回访并征询意见。

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第37条 对于影响较大的大客户/商业客户电路故障，应在故障处理完毕后于规定的

工作日内出具详细的故障处理报告。故障处理报告一式三份：客户一份、客户经理一份、运维部门留存一份。其中客户的一份由客户经理提交给客户。故障处理报告模板见附件五，各省可以在此基础上根据各自实际情况增加/修改一些内容。

第38条 运维人员在客户端进行故障处理时，具体故障分类及时限要求根据各地故

障管理办法确定。

第一节 政企客户群要求

第39条 政企客户故障处理人员一般为2人，具体人数可依据故障情况及牵涉面进

行调整。

第40条 对于重要客户故障，或影响面较大的故障，应立即通知客户经理，由客户

经理负责与客户直接沟通；客户经理未到达现场的，则根据专业间的业务领导关系，由具体专业的维护人员作为故障指挥协调人，负责与客户的沟通。

第41条 在故障处理过程中，根据故障情况及故障处理情况，现场维护人员应注意

适时启动相关故障处理应急预案。

第42条 在故障处理过程中，当出现现场维护人员无法解决的问题时，维护人员应

及时联系监控中心，同时向派单部门汇报，并及时通知客户经理，告知故障情况。

第43条 在故障处理过程中，应按照《政企客户故障管理办法》处理要求，依故障

情况及时进行故障升级，并进行相应处理操作。

第二节 家庭客户群要求

第44条 家庭客户处理人员一般为1至2人，具体人数可依据故障情况及牵涉面进

行调整。

第45条 在故障处理过程中，当出现现场维护人员无法解决的问题时，维护人员应

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