的生活带来了不便，我们会在**时完成，请您谅解”和“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成。”。

第65条 对客户进行故障回访的时候，应使用“您好！我是电信公司XX工程师，请

问您是XX先生/小姐吗？您申报的***故障，现在已恢复正常了，对吗？”

第66条 若接受故障回访的客户端人员表示不清楚故障情况，应使用“请问您处哪

位对本次故障处理比较了解，麻烦您请他/她接受本次回访，谢谢您”

第67条 如果客户不能提供或无法立即试用故障恢复后的业务，应使用“请您稍后

测试业务是否已经恢复正常，如果方便的话，我们会在X分钟/小时后再次回访，您看可以吗？”。

第68条 若客户证实故障未修复，应使用“非常抱歉，给您的生活带来了不便，我

会向有关部门反映您的情况，我们会尽快为解决问题，请您谅解”。

第四章 服务禁语

第69条 运维人员在客户端进行施工和维护工作以及远程界面服务时，严禁使用有

损中国电信形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语， 如：

1、你问我，我问谁？ 2、你有没有搞错？

3、刚才不是跟你说了，怎么又问？ 4、我也没办法啊。

5、你们必须/你们应该……。 6、说明书上有，你自己看。 7、快下班了，明天再说。 8、不知道，这事不归我管。 9、这是我们公司规定的。

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10、故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。

……

第七部分 中国电信运维面向客户需求在客户端的着装规范

第一章 总体要求

第1条 上门服务时应穿着具有中国电信标志的统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全；

佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前。

第2条 禁止穿便服、拖鞋上岗或将鞋穿成拖鞋状。

第3条 穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在西裤内，衬

衫领口和袖口从外面看不得有污迹，穿着夹克衫要上拉链，禁止敞怀或将长裤卷起，不得戴墨镜面对客户。

第4条 穿绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋。

第5条 着装颜色、样式各省可根据实际情况全省逐步统一。以下为示例，各省可参

考。

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第二章 着装规范

第一节 政企客户群要求

第7条 政企客户客户端维护人员着装 1、正装

春秋冬装：维护人员在客户端处理障碍、回访、巡检等工作时应着深蓝色西服工装上装、长裤（裙子），有电信标志长袖衬衣，深色皮鞋，袜子整洁配套。男士需打领带，女士需戴领结。如天气较热，可不穿西服工装上装。 ? 男装

? 女装

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夏装：维护人员在客户端处理障碍、回访、巡检等工作时应着有电信标志短袖衬衣、深蓝色西服工装长裤（裙子），袜子整洁配套。电信工号牌佩带在

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