后再拨”，并挂机释放。

第30条 通话过程中发现电话听不清楚，应使用“您好，您的电话听不清楚，请您

留下您的联系方式，我们马上给您拨打回去或请您挂机重新拨打”。

第31条 通话过程中如客户所说的某一句话听不清楚，应使用“不好意思，您的电

话听不清楚（刚才听不清楚），麻烦您重复一遍，好吗？”

第32条 客户打入电话如发现语言不通，无法沟通时，应使用“您好，请您说普通

话好吗？”。如果用户仍然听不懂或无法沟通，应使用“不好意思，麻烦您找会说普通话的人接听电话，或者请您改日再拨打，好么？”

第33条 对不属于本部门处理的报障，应使用“十分抱歉，您反映的这个问题不属

于本部门处理范围，请您拨打XX号码。

第34条 对于自身不清楚或不懂的报障或咨询，应使用“您好，我会马上为您咨询

这个问题，请您稍等片刻或挂机等待我们的回复，我们会在X分钟内答复您”。

第35条 对客户的保障或咨询进行回复电话时，应使用“您好，感谢您耐心等待，

对于您提出的问题，我们已经进行了详细的咨询，现在为您解答/处理这个问题”

第36条 客户对我公司的服务和其它出现的问题提出建议时，应使用“感谢您提出

的宝贵意见，我们会及时反馈给公司相关部门，并在以后的工作中不断改进，再次感谢您对我们工作的支持和关心”。

第37条 客户对我们的服务表示感谢时，应使用“不客气，这是我们的工作，谢谢

您对我们工作的支持，希望能再次为您服务”。

第38条 对客户远程服务结束时，应使用“尊敬的XX业务用户，非常感谢您选择使

用中国电信的产品，售后使用过程中如遇问题，请及时与10000号联系，我们将歇诚为您服务！”

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第三章 故障处理及回访对外统一规范用语

第39条 电信运维人员为用户处理故障及故障处理结束后进行回访时，应使用礼节

性用语，主要包括故障原因解释，请求用户协作以及故障处理结果和过程询问等内容。

第40条 当用户业务不能使用，我方运维人员正在查找原因时，面对客户对故障原

因的询问应使用“我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈”。

第41条 当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，电信方正在处理时，

面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。我们正在加紧抢修”。

第42条 当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，电信方已处理完毕时，

面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。我们正在对故障原因进行分析，稍后将通过客户经理/故障受理台向您提交详细的故障原因”。

第43条 当用户业务不能使用，故障原因已确认是由我方原因造成，用户追问确切

原因时，应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。故障原因我们正在分析中，稍后将通过客户经理/故障受理台向您提交详细的故障原因”。

第44条 当已确认是由用户方原因造成用户业务不能使用时，面对客户对故障原因

的询问应使用“您好，从您反映的情况来看并结合我们的排查判断，本次故障应该是** (用户方问题）引起的，请您先检查一下（按照如下方式进行操作），好吗？”。

第45条 当已确认是由第三方(如物业公司)原因造成用户业务不能使用，且第三方

正在进行故障处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由** (第三方问题)引起的，我们正在协助**公司进行故障处理，相信很快就能修复”。

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第46条 当已确认是由于第三方(如物业公司)原因造成用户业务不能使用，且第三

方已完成故障的处理工作时，面对客户对故障原因的询问应使用“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由** (第三方问题)引起的。我们已通知** (第三方)并协助他们完成了对本次故障的处理，现在业务已恢复。”。

第47条 维护人员遇到现场无法解决的问题时，应使用“您反映的问题（现象）我

已经记录下来，会在回去后进一步处理，及时向您反馈、解释。”。

第48条 无法/不适合当场回答客户问题时，应使用“您好，这个问题我们还需要进

一步确定，将很快给予您满意的答复。”。

第49条 客户抱怨有故障时，应使用“对不起/非常抱歉，我们正在全力处理，故障

将很快解决”。

第50条 客户抱怨故障重复发生时，应使用“非常抱歉，我们正在处理，会及时向

您反馈故障处理情况。”。

第51条 客户抱怨运维人员工作技能、服务态度差时，应使用“对不起”或保持沉

默，或“对不起，我们将对此事进行调查，并将调查结果向您反馈，谢谢您指出我们工作中的不足之处”。

第52条 客户反映反馈渠道不畅通，应使用“关于此事，回去后我们会将您的意见

转达相关部门，针对您提出的问题进行改进，非常抱歉”。

第53条 与客户确认对故障处理的满意度时，应使用“***先生/小姐，请问您对我们

的维修服务是否满意，希望您对我们的维修服务提出意见和建议”

第54条 如客户对故障处理满意时并结束电话时，应使用“谢谢您对我们的肯定，

这是我们应该做到的，感谢您使用中国电信业务”

第55条 如客户对故障处理表示不满意时，应使用“***先生/小姐，请问您主要是

在哪方面对我们的维修服务感到不满意呢？”

第56条 如客户反映维护人员服务态度或专业技能差等问题并结束通话时，应使用

“非常抱歉，由于我们服务不周，给您添麻烦了！我们将对此事进行调查，加以改进！感谢您指出我们工作中的不足。今后您在使用中有任何问题，

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请随时致电10000或与客户经理联络。感谢您使用中国电信业务，再见”

第一节 政企客户群要求

第57条 当客户业务不能正常使用，故障原因不明时，面对客户对故障原因的询问

应使用“由于设备（线路）原因，使您的业务无法正常使用，我们正在排查，影响您的工作，我们深表歉意。”。

第58条 客户抱怨设备安装、故障处理时限长时，应分别使用“非常抱歉，给您们

的工作带来了不便，我们会在**时完成，请您谅解”和“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成。”。

第59条 对客户进行故障回访的时候，应使用“您好！我是电信公司XX工程师，请

问您是XX公司XX先生/小姐吗？您申报的***故障（具体故障现象：如专线不通、专线丢包等），现在已恢复正常了，对吗？”

第60条 若接受故障回访的客户端人员表示不清楚故障情况，应使用“请问您处/贵

公司哪位对本次故障处理比较了解，麻烦您请他/她接受本次回访，谢谢您”

第61条 如果客户不能提供或无法立即试用故障恢复后的业务，应使用“请您稍后

测试业务/电路是否已经恢复正常，如果方便的话，我们会在X分钟/小时后再次回访，您看可以吗？”。

第62条 若客户证实故障未修复，应使用“非常抱歉，给您的工作带来了不便，我

会向有关部门反映您的情况，我们会尽快为解决问题，请您谅解”。

第二节 家庭及个人客户群要求

第63条 当客户业务不能正常使用，故障原因不明时，面对客户对故障原因的询问

应使用“由于设备（线路）原因，使您的业务无法正常使用，我们正在排查，影响您的生活，我们深表歉意。”。

第64条 客户抱怨设备安装、故障处理时限长时，应分别使用“非常抱歉，给您们

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